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中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战2课程目标了解通信行业以及中国移动的基本知识了解中国移动集团客户市场的现状明确新形势下对集团客户经理的期望明确集团客户经理当前的工作现状和努力方向了解集团公司通过构建培训体系提升客户经理能力的构想3第一部分通信行业发展现状第二部分集团客户市场面临的机遇和挑战第三部分新时期公司对集团客户经理的期望和要求第四部分集团客户经理的现状第五部分集团公司针对客户经理能力提升将要进行的工作课程内容4第一部分通信行业发展现状内容提要：发展规模技术趋势行业监管国际态势5综述行业环境更多主体加入到监督行列之中，电信企业经营环境走向法制化、透明化；同时，对运营商的不对称监管进一步加强整个通信行业在各种技术推动下继续向前发展，融合成为行业不可避免的趋势，而技术发展产生的变化为企业带来了机遇与挑战电信市场趋向全球化，并购浪潮不断；亚非拉等新兴地区发展迅速，而发达地区3G持续增长，为国内企业提供了机遇与借鉴A发展规模C行业监管B技术趋势D国际态势我国电信市场仍将持续、稳步地发展，但增速明显趋缓，2009年电信业务收入将达到8300亿元，移动和宽带是发展的主要动力6A发展规模2007-2009年，我国电信市场仍将持续、稳步的发展，但是增速趋缓1234移动业务由于竞争加剧以及3G的影响，我国移动通信业务将继续保持快速发展的势头，用户规模和业务收入均保持快速增长，农村市场和中西部地区仍有巨大的潜在发展空间传统固定业务受移动通信和IP业务的替代影响，传统固定话音业务的用户数量和业务收入增长明显趋缓，但仍是固网运营商收入的主要来源PHS业务受移动资费下降、以及固网运营商策略转变影响，PHS业务将进入衰退期，用户数和业务收入均将下降，而PHS用户向3G转网将是固网运营商下一阶段的重点宽带业务国内宽带业务将继续快速发展，用户数和业务收入均快速增长，宽带业务将是固网运营商转型的战略重点7B技术发展趋势传统移动通讯技术创新类移动通信技术融合类技术传统移动通信技术不断提升，正在从3G到发展到LTE，从而为运营商开展各项新业务提供了基础，但是国内TD标准商用情况远远落后国外两大技术，从商业角度看将使采用该技术的运营商在市场竞争中处于不利的地位VoIP、P2P、IMS等新兴技术的发展，将加速电信网内部（移动网与固定网之间），以及互联网、广电网，甚至是与金融、能源、媒体等行业的互相融合。融合不仅为运营商带来了新的拓展空间，而且也带来危机移动WiMAX、Adhoc和RFID等新兴移动通信技术的发展，将有可能改变行业现有的运营模式和竞争格局，更多电子和互联网领域的企业将逐步进入到移动通信领域，与电信领域的企业争夺市场，对传统电信市场形成冲击技术可谓是一柄双刃剑，其发展为传统电信运营商带来发展的机遇，也造成了新的威胁8C行业监管概述监管体系监管内容更多主体加入到监督行列，增加电信运营商的压力监管主体向独立化、综合型方向发展行业监管思想向法制化、透明化方向发展政府主管将根据工作计划推动电信行业重组监管机构在适当时候发放3G牌照各种不对称管制政策也将随着牌照发放而相继出台行业监管9D国际市场发展概况新兴地区发展迅速发达地区继续3G发展全球电信市场并购不断目前拉美、非洲等发展中国家仍然以2G和固定电话等传统业务为主，由于新兴地区基础设施落后，移动业务反而较固定业务显示出更加良好的发展前景，这为国内运营商拓展国际电信市场提供了新的机遇欧美发达国家移动通信进入3G发展阶段：日本移动通信市场2006年9月底3G用户在移动总用户中所占的比例已达到61%，而韩国3G用户占移动总用户的96%，西欧3G则在稳步增长，3G市场已经渐入佳境随着电信服务国际化，运营商并购与重组仍将继续，并很有可能掀起新的高潮。运营商的并购与重组，引起设备商并购的连锁反应，设备商已经形成几大巨头鼎立的局面，大大提高了设备商对运营商的谈判能力10第二部分集团客户市场面临的机遇和挑战内容提要：中国移动对集团客户市场的分析和定位全球集团客户市场发展趋势国内市场环境和竞争形势11中国移动对集团客户市场的定位和分析•集团客户是：以单位名义与中国移动签署协议,订购和使用中国移动提供的产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位和产业活动单位。•集团客户带给中国移动：高贡献：集团客户ARPU远超个人客户ARPU高黏性：集团客户离网率远低个人客户离网率促进中国移动转型：集团客户大量使用移动信息化方案，促进中国移动从提供通道转为提供解决方案12集团客户获取集团客户培育集团客户维系增加集团客户总量挖掘客户价值增加客户份额打造客户忠诚获取终身价值挖掘增量市场策反竞争对手持续营销交叉销售向上销售服务策略产品策略价格策略红海战略重心蓝海战略重心从“红海战略”到“蓝海战略”13集团客户的共性需求共性需求业务类需求•跨区基础电信服务–跨省V网–跨省集群调度–平均通信成本不断降低–国际漫游成本降低•跨区标准信息化服务–跨省集团彩铃–手机邮箱•跨区信息化集成服务–MAS应用(短信/彩信/WAP)–一体化解决方案(话音/数据/信息化)•业务支撑–网关带宽保障–动态带宽分配–白名单实时更新–长短信特性支持–双机备份传输备份服务类需求•售后服务–SLA分级服务–跨省快速排障–一点投诉处理•联合营销–客户资源共享–特定客户群联合营销•统一服务–全国统一的服务标准–电子化业务受理–一站式服务–驻点客户服务–单点联系人•集团积分回馈−以集团为整体进行积分累计−回馈适应集团客户特性，满足客户需求•管理规定–总分机构使用统一服务代码–建立业务试用流程–放宽投诉处罚要求•营销手段–提供资费折扣–全国统一折扣标准–集团消费整体回馈–终端捆绑打包–以租代买–联合营销•计费结算–统一帐单格式–一点帐单–分拆多张发票•签约模式–对等签约–统谈统签(统付/分付)–统谈分签(统付/分付)管理类需求14重点行业的差异化需求业务类需求管理类需求服务类需求金融带宽保证冷热双机备份,传输线路备份,动态带宽分配,长短信,发送优先级,手机炒股,长短信,白名单实时更新,交易提醒MAS不入银行机房,总行分行的MAS使用统一服务代码,联合营销,增加业务试用流程,降低投诉门限,发票分开,使用格式合同对等签约,一点投诉处理,跨省快速排障跨国电子化业务受理,长短信,联合应标统谈统签、统谈分签,统一帐单格式,一点帐单,提供折扣资费,统一折扣,提供格式合同,集团整体回馈,回赠话费、打折,终端捆绑打包方案,缩短合同流程,统一服务标准,一站式服务,单点联系人,SLA服务条款交通物流跨省V网,短信发送应用,定位调度监控应用,音视频传输,专线和互联网互备份,海面、山区等信号覆盖；使用EDGE网络M2MSIM一点购卡全网服务，一点投诉处理,跨省快速排障IT制造跨省V网,一体化解决方案（话音、数据、信息化）、生产控制类产品联合营销，统一管理一点投诉处理,跨省快速排障，质量要求高政府一体化解决方案（话音、数据、信息化），降低成本（特别是长途、漫游、国际漫游成本，关键部门关键人）号码资源专用号段,统一折扣,以租代买，数据安全管理；政绩需求，项目时间紧，协同工作要求高；对等签约,赞助,驻点服务，行业客户需求分类70%55%客户提及25%业务类需求服务类需求管理类需求20%业务类需求，是客户最关注的需求方向15重点行业的客户需求各有侧重跨国交通物流IT制造服务需求高业务需求高业务需求高服务需求高管理需求高业务需求高服务需求低管理需求高业务需求低服务需求高管理需求高政府金融业务需求高服务需求高管理需求低“中国移动合同审批流程比我们政府还长，而且很多条款简直就是霸王条款！”——国资委监事会某领导“费用不是我们关注的重点，业务的安全性、灵活性是我们最关心的！”——某银行电子商务部总经理“我们对IT不太了解，希望你们能为我们的货运调度提供一整套的方案，让我们能用短信、彩信、定位等多种手段提高现在的生产效率和监控措施。”——某运输集团总裁助理快交通物流跨国客户IT制造政府客户金融客户设备、线路冷热备份；手机支付；带宽动态分配；灵活的付费方式；快速排障；简化签约流程跨省V网；位置服务；无线视频传输；快速网络传输；一点购卡全网服务；M2M跨省V网；一体化解决方案；M2M；联合营销；渠道管理；成本控制语音优惠、终端捆绑；一点接入全网服务；灵活的业务受理方式；统一服务标准对等签约；一体化解决方案；以租代买；驻点服务；简化签约流程行业客户最关注的需求16全球集团客户市场发展趋势内容综合化手段融合化信息单元多元化收入占比扩大化17内容综合化――由单纯通信向综合信息服务转变互联网迅猛发展带来通信和IT技术的融合，从而使集团客户对运营商的需求，从单纯的通信解决方案发展到通信与IT集成服务的综合解决方案。为了满足集团客户的需求，全球主流运营商纷纷为集团客户提供综合信息服务（ICT）解决方案。业务流程系统服务IT应用系统服务网络通信咨询培训、系统方案设计、系统咨询、业务流程外包等语音、数据业务、增值应用、网络规划运营、外包等IT应用系统集成、运营与维护、应用托管、电子商务、ERP、SCM、OA、CRM等等重点面向跨国客户等大企业提供网络外包管理、客户应用系统存贮和托管、数据中心运维管理等主要面向政府、金融和大型工业企业，提供各个层面的系统集成服务，网络与IT系统规划设计与集成维护、软件外包等服务向前60重要客户及汽车行业等客户提供电子商务解决方案，与流程相关的应用系统和IT基础设施、客户业务流程外包等在内的全面的ICT服务主要面向跨国企业提供数据传输与网络连接、电子商务方案、业务流程外包、网络管理、系统整合、信息咨询服务等。ICT业务收入已成为公司重要的收入来源，06年达到40.48亿英镑，占公司收入比重已超过20%BTAT&TNTTDT18手段融合化――通信方式趋向固网、移动融合固网运营商FMC移动运营商FMS固定移动融合业务固网语音宽带接入网络租赁……固网业务终端融合定制移动终端实现固网接入Wi-Fi无线网络蓝牙蓝牙移动宽带接入提供固定/移动的融合解决方案，在热点区域通过无线方式接入固网网络，以固定/移动两网切换的方式进入移动领域。移动业务移动语音移动数据移动宽带……加强移动对固定的替代，以捆绑的形式进军宽带市场，最终目标是实现以移动为核心的全业务运营1.加强移动对固定的替代2.移动业务与DSL捆绑销售3.移动与互联网融合，逐渐拓展Wi-Fi、VOIP等业务实现全业务服务固网运营商主推FMC，移动运营商则大力推动FMS，双方立足自身特点推进融合。•2007财年BT移动总收入达到2.94亿欧元•截至07年3月底，英国本土拥有移动和FMC总接入用户数31.4万；全球拥有超过10万的企业FMC用户2006财年VodafoneDSL业务收入达到13.97亿，增长9.9%，占据总收入的5％19“至2010年，M2M将带来1000亿美元的岁入。”信息技术的发展和信息系统的构建，使得机器、物品等都可以成为信息单元（信息点），从而形成信息流。欧洲运营商O2、T-mobile、Orange和Vodafone，北美Cingular、Sprint、Verizon、日本NTTDoCoMo等公司都大举进入M2M市场，业务范围不断扩大“到2010年，未来的3G和4G移动通信时代将有2／3的移动用户是机器而不是人类。”——McKinsey&Company预测信息单元多元化――信息单元向机器、物品等领域拓展20收入占比扩大化单位：百万美元BT(75％)、Vodafone(34%)、singtel(44%)等所占比重均较高BT集团业务收入及收入占比持续增加数据来源：yankee数据来源BT财报125.93129.00142.45151.6768.00%70.00%73.00%75.00%0.0020.0040.0060.0080.00100.00120.00140.00160.00200320042005200664.00%66.00%68.00%70.00%72.0