斯坦福公司重点客户管理的研究

东南大学硕士学位论文斯坦福公司重点客户管理的研究姓名：徐见曙申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：仇向洋;李亮20061201斯坦福公司重点客户管理的研究作者：徐见曙学位授予单位：东南大学相似文献(9条)1.学位论文史烜重点客户管理2002该文从一个现实中的客户管理案例入手,介绍了重点客户管理的概念和意义,详细地阐述了重点客户识别的方法、重点客户管理的内容,特别是重点客户管理计划的制定、实施和控制过程,提出了重点客户管理的策略,并在文章结尾处对经济全球化的趋势下重点客户管理的发展作了展望.在文章中还引用了某商业银行J省分行营业部的重点客户管理实例来进一步说明该理论在实践当中的运用.2.期刊论文卢培钊.石德林期刊电子邮件营销模式探索——以《作文大王》、《英语大王》、《数学大王》为例-出版发行研究2010,(3)电子邮件营销作为互联网时代营销的新模式,与教辅期刊营销针对性强的特点相适应.教辅期刊电子邮件营销模式的建立和维护需要根据现有的订户和目标读者收集营销对象的电子信箱地址,对目标订户进行常规电子邮件的营销及个性化交流,对目标订户进行有效的期刊发行配送服务.教辅期刊电子邮件营销应突出服务性,避免营销目的性过强;强化准确性,避免电子邮件传递障碍;关注重点客户,避免客户资源的流失.3.学位论文拾海涛银行客户个性化需求挖掘及其应用研究2008自从我国加入WTO以后，外资银行的进入，我国银行业的经营环境发生了巨大的变化，与国外银行的竞争日趋激烈，使得国内银行越来越清晰地认识到客户对企业的重要性，没有优良的客户资源，企业就无法发展。因此。如何更多地了解客户的信息，并将这种信息变成“知识”，从而更好地为客户提供高质量的个性化服务，提高客户满意度，保持和发展高价值的客户，已经成为各商业银行开展业务的一个紧迫课题。本文利用数据挖掘技术，通过实例，着重对银行客户进行细分，发现不同类型客户的不同需求，为进行“一对一”营销，满足客户个性化需求进行了比较全面的研究。首先，采用了全新的国内商业银行客户细分方法。该方法的创新之处在于突破了传统客户细分仅仅基于人口统计项进行细分的不足，研究了国内商业银行客户生命周期价值的计算方法，提出了结合客户价值和客户生命周期价值，利用银行客户相关信息数据，通过聚类分析和决策树分类来进行客户细分，并建议把客户分为优质客户、重点客户、普通客户、背叛客户和淘汰客户五类。其次，对该细分方法进行了推广应用，为了与本文采用的客户细分方法更好的结合，对客户种类进行了筛选，选择信用卡客户进行研究，从银行收集了一些信用卡客户的资料，利用K-means快速聚类方法和模糊ID3算法进行了客户分类，分类效果较理想。然后，基于客户细分结果还提出了针对不同类型客户的营销策略建议。最后，文章对基于K-means算法和模糊ID3算法的客户细分系统进行设计和实现。总之，在利用数据挖掘技术并结合客户细分理论对企业的客户资源进行分析和研究，为企业更好地了解客户的个性化需求并向其提供优质的个性化的服务，以及在同国外银行的竞争中获取优势提供一定的帮助。4.学位论文冯小华中国移动天津公司集团客户价值评估与市场细分研究2008随着全球市场一体化的快速发展，现在企业关注的重点逐步由生产、制造等环节转向市场和客户。随着现代通信技术的发展和移动运营商竞争的加剧，单纯的以网络资源为竞争核心已不再适应时代的变化，各运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向客户资源的竞争进行转变，移动运营商专注的焦点已转向客户，特别是高价值客户的争夺已经成为各个运营商竞争的主要目标，而对客户价值的研究也越来越受到关注。目前，对客户价值的评估并没有形成完整的理论体系和统一标准，特别是针对电信行业集团客户价值的界定，缺少完整的评估方法和实践经验。本文通过对我国电信业发展环境及竞争状况、中国移动竞争优势的分析，结合天津特点选取特定指标，从收入和属性两个维度分析数据，建立天津本地化集团客户价值评估模型和客户分类标准。以价值评估为基础，进行“三类五级”的市场细分，根据价值空间按照客户价值高低与提升潜力高低划分A1/A2、B1/B2、C三类五级，构建集团客户价值的“金字塔”结构，进而形成了中国移动天津公司集团客户价值评估与市场细分较为完善的分析模型和管理制度。通过对集团客户价值评估与市场细分的研究，中国移动天津公司可以真正明确客户价值，科学评估客户价值和精确应用客户价值，建立真正面向企业管理应用的评估体系，同时实现对高价值集团和重点客户的真正聚焦，实现集团客户分类管理的针对性和有效性。5.学位论文张霞跨国银行营销绩效评价体系设计与应用2009国际市场营销是跨国银行最重要的经营活动之一，是实现获利的关键步骤。跨国银行能否获利，不在于其设计和提供了多少产品和服务，而在于其通过国际市场营销活动实现了多少产品和服务的价值。国际市场营销活动需要投入大量的人力、物力和财力，因此，建立科学有效的跨国银行营销绩效评价体系，正确地评价其营销效果，分析取得的成绩、存在的问题，找出与竞争对手间的差距，对于更有效地管理跨国银行营销活动，提高营销效益，节约营销资源，以及增加营销决策的效果，降低营销决策的风险具有现实的意义。@@学者们对企业营销绩效的评价作了大量研究，然而针对银行这一特殊行业的研究较少，仅有一些关于银行营销管理的研究对银行营销绩效评价做了简单的阐述。另外，大部分相关研究设计的企业营销绩效评价指标体系都集中在财务或者市场方面，然而本文认为，银行产品同质化的现象相对其他产业更加严重，创新是跨国银行获取竞争优势的法宝，因此营销创新也应该成为评价跨国银行营销绩效的一个方面。此外，跨国银行是特殊的服务业，产品和服务的生产和消费是同时进行的，即员工与顾客直接接触完成交易，因此，营销员工的学习与成长对于跨国银行的发展是非常重要的，应成为评价跨国银行营销绩效的一个方面。@@本文在对国内外的相关文献进行回顾和总结的基础上，将平衡计分卡应用到跨国银行营销绩效的评价中，以Ambler等(2000)以及孙淑英等(2006)根据实际调查提出的企业营销绩效评价指标体系为基础，进行补充、删减、调整，得到了包括财务、顾客、营销流程、营销员工学习与成长四个方面的跨国银行营销绩效评价体系。之后分别用定性和定量方法对设计的评价指标体系进行了应用。用因子分析方法，通过SPSS16.0对12家跨国银行2008年国际市场营销财务绩效进行评价，并用模糊综合评价方法对花旗集团和中国工商银行国际市场营销的综合绩效进行评价行，得出评价结果，并提出相应对策建议。@@本文得出如下结论：(1)本文设计的跨国银行营销绩效评价指标体系能够较为客观地反映跨国银行营销活动业绩表现，同时因子分析方法能够消除指标间的相互影响，从众多的定量指标中找出公共的因子，避免信息的重复，是一种有助于跨国银行营销财务绩效评价的科学方法。模糊综合评价方法不仅可以对跨国银行的营销绩效进行评价，而且还可以找出具体的原因，分析自身的优势与劣势，为进一步提高跨国银行的营销绩效指明方向。(2)2008年，中国工商银行国际市场营销的财务绩效远好于花旗集团，这主要得益于国内较好的宏观经济背景、稳定的金融环境、以及其历史客户资源和网点规模等各方面的优势。然而中国工商银行的跨国营销的非财务绩效却不如花旗集团，这主要是由于其还未真正建立有效的国际市场营销机制。@@针对以上结论，本文提出如下建议：(1)顾客层面。中国工商银行应树立以“重点客户为中心”的理念，实施“差异化”的营销战略，先提高重点客户的满意度和忠诚度，再努力提高整体服务水平。(2)营销流程层面。以第四代系统为依托，根据顾客需求进行创新。(3)营销员工学习与成长层面。实行内部营销，建立更有效的激励机制，提高员工满意度和忠诚度。@@关键词：跨国银行营销绩效评价指标体系评价方法6.学位论文柳江红面向商业银行的CRM及应用研究2006在当今激烈的市场竞争环境中，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，与客户建立密切的联系，有效的管理和发掘客户资源，谁就能在市场竞争中立于不败之地。客户关系管理(CRM)成为企业成功的关键。本文首先从CRM的一般理论出发，对于CRM的起源、概念、内涵等进行了整体阐述。然后从对支撑CRM的理论基础进行进一步的探讨研究。从关系营销理论，客户关系生命周期理论、客户满意陷阱理论及客户智能与客户知识理论方面，给出了支撑CRM一般理论的理论基础。在CRM应用方面，本文以商业银行为切入点，系统研究了我国商业银行实施CRM的现状，对我国商业银行为何要引入CRM的背景及必要性做出了详细系统的阐述。然后结合商业银行开发经营流程的特点，建立了商业银行CRM系统结构模型，论述了商业银行实施CRM的具体步骤，并将SERVQUAL模型引入到商业银行实施CRM后的服务质量评价中来，用数学的方法分析商业银行在服务方面的改进方向，以此来提高客户的满意度。最后文章以招商银行沈阳分行为例，分析评价了CRM系统在招商银行沈阳分行的实施情况，以招商银行沈阳分行重点客户为调查对象，运用服务质量评价模型对实施CRM后，对招商银行沈阳分行服务质量方面客户的满意程度进行调查研究，分析数据后，对招商银行沈阳分行在服务质量与流程方面提出改进建议。本文的研究成果为商业银行实施CRM提供了相关的理论指导，提供了可供商业银行参考的CRM模式和服务质量评价方法，对广大商业银行实施CRM系统有着一定的借鉴意义。7.学位论文李婷商业银行个人理财现状及策略——中信银行成都分行个人理财策略2007个人理财业务最早出现在瑞士，之后在美国、欧洲以及亚洲的日本、香港等经济发达国家和地区获得了迅速的推广，现己成为世界各大银行的一项主要业务。在巨大的市场需求和机遇面前，包括银行在内的各种金融机构纷纷挖掘自身潜力和优势，加大科技投入，建立个人理财平台，积极抢占个人理财市场，使个人理财的市场竞争日趋激烈。在西方国家，个人理财业务以其批量大、风险低、业务范围广、经营收益稳定等优势在商业银行业务发展中占据重要位置。个人理财几乎深入到每一个家庭，个人理财业务己经成为西方商业银行业务领域最重要的组成部分与利润增长点。纵观中国金融业，银行、保险、证券的分业经营，使我国银行的功能较外国银行单一。我国商业银行目前的主营业务仍是存贷款业务，目前该项业务的收入占总收入的80％以上，这在金融业即将发生巨变的今天，已不能适应可持续发展的要求，银行势必要通过开发其他业务获得新的利润增长点。随着中国经济的发展与社会的进步，个人财富不断增长并且呈现出集中趋势，人们对于个人财富的态度、观念和处理方式与过去相比发生了很大的变化，个人理财逐渐成为人们关注的焦点。因此大力开展个人理财业务，创造出银行新的利润增长点，最大程度地缩小与西方发达国家商业银行之间的差距，已成为我国商业银行面临的迫切任务。个人理财业务的发展过程体现了金融创新的思想。金融创新成为个人理财业务发展的强大推动力，它通过在金融领域创造和引进新的手段、新的方法，推动着个人理财业务从低级向高级发展。同时，个人理财业务也为金融创新提出了新的需求，促进金融创新的进一步发展。本文主要是针对目前我国商业银行个人理财业务的发展现状，结合成都市个人理财市场现状以及中信银行成都分行个人理财业务开展状况，进而为中信银行发展个人理财业务提出具体的策略。本文分为以下五部分：第一部分，个人理财业务概述。介绍了个人理财业务的涵义、主要种类、特点、发展的国际国内背景，以及个人理财的理论基础——金融创新以及从商业银行从资产管理到负债管理最后到资产负债综合管理这一发展历程。第二部分对成都市个人理财业务市场的需求与供给状况进行了分析。首先对成都市的商业银行现有理财产品业务情况进行了综述，不仅包括国有四大银行，还包括交通银行，招商银行等股份制银行；其次，分析了我国商业银行个人理财业务面临的市场环境，包括宏观环境和微观环境。宏观环境又包含了：政治环境因素、经济环境因素、社会环境因素和技术环境因素；微观环境包含了管理体制环境因素，人员环境因素，科技环境因素，市场竞争环境因素。第三部分，结合中信银行实际，分析了中信