接近顾客

2019/10/15第6章接近顾客1第6章接近顾客•学习要求•教学要点•课堂研讨•案例分析2019/10/15第6章接近顾客21.了解接近准备的意义与内容2.掌握约见的内容及主要方法3.明确接近的目标及接近顾客的主要方法一.学习要求2019/10/15第6章接近顾客3二.教学要点•（一）接近准备的意义•（二）接近目标顾客应做的准备•（三）推销约见内容•（四）推销人员主要采取的约见方法•（五）接近顾客的目标•（六）接近顾客的主要方法•（七）接近顾客的技巧2019/10/15第6章接近顾客46.1接近准备概述6.1.1接近准备的意义•1.有助于进一步认定准顾客的资格•2.便于制定接近目标顾客的策略•3.有利于制定具有针对性的面谈计划•4.可以有效地减少或避免推销工作中的失误•5.能够增强推销人员取胜的信心2019/10/15第6章接近顾客56.1.2接近目标顾客应做的必要准备•1.了解目标顾客的情况•2.拟定推销方案•3.作好必要的准备个人购买者团体购买者方案的内容物质准备精神准备思考：推销方案应有哪些内容？2019/10/15第6章接近顾客66.2推销约见内容访问对象访问事由访问时间访问地点6.2.1约见顾客的意义1）有利于成功地接近顾客，提高推销效率2）有利于顺利开展推销洽谈3）有利于客观进行推销预测4）有利于进行整体规划总之，推销人员不能忽视约见顾客工作的重要性，约见顾客是推销工作中不可缺少的重要环节，它将推销前的准备工作与直接面谈推销联成一体，起到了承上启下的作用。1）确定约见对象2）明确约见事由常见的约见事由有以下几种：（1）结识顾客。（2）非业务交往好印象。（3）进行市场调查。（4）正式推销。（5）签订合同。（6）收取货款。（7）提供服务。（8）走访顾客。6.2.2约见顾客的内容3）安排约见时间：约见时间须在“客随主便”的原则下有：•情感时间：婚丧嫁娶、升、发、潦、落评价：长期效果胜过短期好、机会难寻•业务时间：开业、升级、周年等评价：机会确定性高，中期效果好•私人时间：兴趣、爱好实现后评价：机会可造性强，对推销员的素质要求高，时效性要求高4）选择约见地点—客随主便可供选择的约见地点主要有：（1）工作地点。（2）家庭住所。（3）社交场所。（4）公共场所。THUTUESATFRIMON约见在工作日1）当面约见优点：•简便易行、可靠性较高；可大致了解顾客的态度。•有机会与顾客交流情感；防止走漏风声，保密。局限性：•地理限制；如果准备不足，则容易引起误会。•面对大量欲接近的顾客，要一一面约，效率低。•面约如被拒绝，会很尴尬，甚至影响日后的约见。6.2.3约见顾客的方法2）电信约见：优点：•快速、灵活方便•顾客重视、及时的反馈信息。技巧：•应当提高口头技巧，培养倾听习惯。•语言表达简明扼要，注意语调、语速变化，打腹稿。局限性：•不是所有顾客都喜欢的方式；•推销员被动，容易被拒绝；•电信的信息传递瓶颈，可能导致不必要的误会电话约见的一般步骤3）信函约见：优点：•书写方式比较自由、费用低廉•便于顾客保存和反复阅读；•很容易打动目标顾客，取得约见的成功。局限性：①顾客可能对信函约见不感兴趣②花费的时间长③真实与适度的把握信函应该包括的基本内容：①信函的开头写称呼，要顶格写，称呼的后面要加冒号。②信函的正文要另起一行，每段开头空两格。③信函的结尾要另起一行写上“祝您健康”“祝您快乐”“祝您工作顺利”等祝福的话。④最后写上名字和日期。名字要写在右下方，日期写在名字的下一行。在信函的格式或措辞方面还要注意：①不必太拘泥于形式②做到通俗和朴实即可。③礼节性的客气话要少点，重点是写好正文，突出中心。④如果是书面信函，最好亲自手写4）广告约见：优点：①具备很强的覆盖性②在时间紧迫而又一时难以直接约见的情况下十分有效；③有利于吸引顾客应约上门，挖掘大量潜在的顾客，提高推销效率；④有利于推销人员事先安排相应的人力、物力，保证约见工作正常、有序地进行。局限性：①广告约见的针对性较差，容易造成浪费；②广告约见需要花费高昂的费用；③广告约见使推销人员处于被动地位，机动性较差。5）闯见约见：优点：①有助于推销人员为推销洽谈打下坚实的基础；有助于建立良好的合作关系；③有助于保守商业秘密。局限性：①闯见约见受地理限制，无法拜访全部的顾客；②闯见约见的效率比较低；③当推销人员采取闯见约见的方式时，如果遭到顾客的严词拒绝，会很难堪，并且对今后的约见产生不利影响。6）委托约见：优点：①接近顾客②节省推销时间，提高推销效率；③委托约见有利于信息的回馈，增强推销效果。局限性：一方面，委托约见很难引起顾客的重视，通常不如上述约见方式亲切易接受；另一方面，委托约见常因托约人表达不清或不负责任而引起误约，不如上述约见方式可靠。6.3接近顾客6.3.1接近的目标:接近作为推销过程的一个环节，不同学者对其本身应具有的特定目标有不同的看法，但大多数学者认为接近的最终目标是为了达成交易。1）引起顾客注意2）引起顾客的兴趣3）顺利转入洽谈6.3.2接近顾客的原则:1）树立第一印象:（1）注重仪容、仪表和礼仪。（2）使用顾客喜欢的称谓。（3）设计开场白。一个完整的开场白包括以下步骤：一是称呼对方的姓名；二是清晰地说出自己的名字和企业名称；三是诚恳地感谢对方能抽出时间接见自己；四是寒暄.（4）保持语言简洁。2）掌握丰富信息:（1）顾客信息。（2）公司及产品信息。（3）竞争对手信息。3）说服接待人员4）寻求顾客认同介绍接近法利益接近法好奇接近法问题接近法表演接近法产品接近法接近顾客的主要方法直陈接近法1）介绍接近法:（1）自我介绍。（2）他人介绍。2）产品接近法用产品接近法时，应注意以下几个问题：①推销产品本身必须具备一定的吸引力，能够引起顾客的注意和兴趣。②产品必须是精美轻巧的有形实物，方便推销人员访问时携带。③产品要有一定的品质保证，方便顾客操作，且不易损坏或变质。6.3.3接近顾客的方法:3）利益接近法:在使用利益接近法时，推销人员应注意两方面的问题：一方面，要以翔实可靠的数据为依据，实事求是地陈述所推销产品的利益，不可浮夸；另一方面，所推销产品的利益应具有可比性，以消除顾客的疑虑。4）馈赠接近法：在使用这种方法时推销人员要注意以下几个问题：①要根据顾客的性别、年龄、需求、嗜好，慎重选择馈赠礼品。②礼品尽量与所推销的产品有某种联系，可以是产品样品或附有广告的纪念品。③礼品最好具备一定的实用性，从而有助于顾客形成回忆。④赠送的礼品必须符合国家的相关规定，不能将馈赠变成贿赂。5）表演接近法：在具体运用表演接近法时，推销人员应注意以下几个问题：①表演所用的道具最好是与推销直接或间接相关的产品，为推销工作打好基础。②尽量使顾客参与到表演过程中，引起顾客的兴趣，有利于顺利转入面谈。③针对不同的顾客，选用不同的表演方法，增强表演的戏剧效果。6）调查接近法：在实施调查接近法时，推销人员应注意以下几个问题：①必须分析推销环境，拟定推销重点，以专业的知识为理论基础提出具体的调查对象和调查内容。②事先要掌握详尽的相关资料，以消除顾客的戒备心理，成功达到接近顾客的目的。③根据接近对象与调查内容的不同，使用最适合的科学调查方法与技巧。7）接近圈接近法8）好奇接近法:在使用好奇接近法时，推销人员应注意以下几个问题：①结合顾客的实际情况，真正做到出奇制胜。②引起顾客注意的方式应与推销活动相关联。③引起顾客好奇心理的手段和内容，必须遵循客观规律。④掌握好诱发好奇心的程度。当顾客产生好奇心理时，应尽快翔实地介绍所推销的产品，避免顾客产生不良印象。9）震惊接近法:在使用时应注意以下几个问题：①围绕推销目的。②惊人先惊己。③适可而止。④尊重客观事实。10）问题接近法：推销人员在提问与讨论的过程中要注意以下几点：①提出的问题应以顾客需求为重点②提出的问题要明确具体③提出的问题要仔细筛选11）请教接近法：推销人员主要应注意以下两方面的问题：一方面，在请教顾客时，要多听多记，时刻保持谦逊的态度，顾客说的话越多，就越容易接近；另一方面，要仔细思考顾客的讲话内容，将请教问题与推销工作紧密联系起来。12）直陈接近法：推销人员应注意以下几个问题：①言辞简洁。②内容合理、富有新意。③符合顾客的购买动机。13）赞美接近法：采用赞美接近法应注意以下几个问题：①真心实意、切合实际。②选择恰当的赞美方式。③克服推销的自卑与嫉妒心理，不吝惜赞美的语言，尽量赞美顾客本人。2019/10/15第6章接近顾客336.4接近顾客的技巧•1.因人而异•2.自我调试•3.减轻顾客心理压力•4.时间控制2019/10/15第6章接近顾客34三.课堂讨论•1.推销员作“不速之客”有什么弊端？推销员约见顾客必须守时吗？2019/10/15第6章接近顾客35四.案例分析•原案例“妙着敲开紧闭的门”见教材•分析思路提示：•⑴推销员原来多次接近顾客失败的原因是什么？•⑵推销员又一次接近顾客采用了哪种推销接近法？其优点是什么？•⑶此例中推销员最终洽谈成交的决定因素是什么？