新白云9月周报—客服部

西安新白云汽车销售服务有限公司9月月报部门：客服部汇报人:林雅楠汇报日期：8月22日销售成交回访销售潜客跟踪、网店跟踪、集客跟踪服务回访提醒业务1234工作总结5目录ONTENTS车友俱乐部6CSS98.7298.0499.2999.8697.898.5499.199.7480901001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2016年销售内访CSS销售回访　第一周第二周第三周全月回访日期9.1-9.99.10-9.169.17-9.25全月回访总数量802353成功回访量782044满意数量772042占比99%100%95%#DIV/0!投诉抱怨量102占比1%0%5%#DIV/0!销售因子得分满意度服务质量邀请试乘试驾交车服务交车后回访1周10.0010.009.979.872周10.0010.0010.0010.003周9.919.919.939.55全月9.919.919.939.55服务质量邀请试乘试驾交车服务交车后回访销售顾问回访得分杨子澎姬秀梅董博肖龙刘煜吴一勃徐文波李晨辉吝培培吕志彬韩帅10010010010010010010010010010090.3110010010010010010010010010010090.315075100杨子澎姬秀梅董博肖龙刘煜吴一勃徐文波李晨辉吝培培吕志彬韩帅销售顾问失分项接待服务质量试乘试驾交车服务交车后回访韩帅9.59.59.637.59.59.59.637.5接待服务质量试乘试驾交车服务交车后回访韩帅内部回访1002服务质量试乘试驾交车服务未回访总投诉成功回访客户数：44投诉总数：2投诉占比：5%总投诉问题投诉占比服务质量33%试乘试驾0%交车服务0%未回访67%总投诉总数：总投诉占比服务质量1试乘试驾0交车服务0未回访2内部回访000000000000200李晨辉赵小盼王明辉徐文波杨子鹏姬秀梅李雪琴刘煜颜星吴一勃肖龙吕志彬韩帅杨兴董博CA投诉数量CA投诉数量投诉占比李晨辉0%赵小盼0%董博0%王明辉0%徐文波0%姬秀梅0%李雪琴0%刘煜0%颜星0%杨子鹏0%吴一勃0%吕志彬0%肖龙0%韩帅100%杨兴0%CA投诉总数：CA总投诉占比李晨辉0赵小盼0王明辉0徐文波0姬秀梅0李雪琴0刘煜0颜星0杨子澎0吴一勃0吕志彬0肖龙0韩帅2杨兴0董博0内部回访销售顾问010200.511.522.5韩帅试乘试驾服务质量交车服务未回访000000.20.40.60.81试乘试驾服务质量交车服务未回访000000.20.40.60.81服务质量试乘试驾交车时间未回访00000.20.40.60.81#REF!服务质量试乘试驾销售成交回访销售潜客跟踪、网店跟踪、集客跟踪服务回访提醒业务1234工作总结5目录ONTENTS车友俱乐部6展厅潜客回访回访日期9.1-9.99.10-9.169.17-9.25全月展厅潜客92114165成功回访量6079105满意数量5977101占比98%97%96.2%#DIV/0!不满意124占比2%3%3.8%#DIV/0!潜客因子得分周期第一时间接待服务质量提供车型信息邀请试乘试驾总体满意度1周10.0010.009.9810.0010.002周9.8710.009.8710.0010.003周9.9910.009.909.8710.00全月9.9910.009.909.8710.00第一时间接待服务质量提供车型信息邀请试乘试驾总体满意度销售顾问得分吝培培吕志彬吴一勃徐文波姬秀梅刘煜赵小盼王明辉李雪琴杨子澎李晨辉10010010010010010010010099.7899.6996.3310010010010010010010010099.7899.6996.33吝培培吕志彬吴一勃徐文波姬秀梅刘煜赵小盼王明辉李雪琴杨子澎李晨辉回访情况回访日期拒访关机空号无法接通无人接听一周1241411二周1600316三周2241726全月拒访36%关机7%空号2%无法接通12%无人接听43%网络回访情况一周二周三周全月潜客总数10421080成功回访量730780跟踪数量730760占比100.0%100.0%97.4%#DIV/0!未跟踪数0020占比0.0%0.0%2.6%#DIV/0!落实度跟踪情况周期落实度2日内回访保安是否泊车二手车置换业务致客户信签署落实度58605476未落实2062落实度78797919未落实1001落实度991049740未落实6184落实度0000未落实0000一周二周三周全月集客数据第一周第二周第三周整月总客流(进店量）28926800集客16314000实际留档13812200留档率85%87%#DIV/0!#DIV/0!再次12612800未留档251800289268001381220085%87%0%0%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%050100150200250300350第一周第二周第三周整月集客约回情况第一周第二周第三周整月约回总数667500电销515300展厅152200667500515300152200第一周第二周第三周整月销售成交回访销售潜客回访、网店跟踪、集客情况服务回访提醒业务1234工作计划5目录ONTENTS车友俱乐部6CSS93.9592.9893.5795.4694.6495.1797.2994.8380901001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2016年服务内访CSS服务回访情况　第一周第二周第三周全月回访日期9.1-9.99.10-9.169.17-9.25回访总数量382237392成功回访量293143263满意数量288142262占比98%99%100%#DIV/0!投诉抱怨量511占比2%1%0%#DIV/0!因子得分满意度总体满意度项目结算清单解释需求期望提车付款接车/交车/保养维修等待的时间1周97.0997.0997.0997.0997.092周95.7795.7795.7795.7795.773周97.4997.4997.4997.4997.49全月97.0997.0997.0997.0997.0995.7795.7795.7795.7795.7797.4997.4997.4997.4997.49总体满意度项目结算清单解释需求期望提车付款接车/交车/保养维修等待的时间前台得分顾问总体满意度项目结算清单解释需求和期望提车付款接车/交车/保养维修过程等待时间韩毅飞98.0898.0898.0898.0898.08金汉林98.4498.4498.4498.4498.44李浩97.6797.6797.6797.6797.67杨刚100100100100100闫影托100100100100100齐文9696969696顾问总体满意度项目结算清单解释需求期望提车付款接车/交车/保养维修过程等待时间蔡玮88.4688.4688.4688.4688.46李萌9595959595服务顾问得分10010098.4498.0897.6796.159588.46闫影托杨刚金汉林韩毅飞李浩齐文李萌蔡玮班组得分机修一组机修二组机修三组机修四组机修五组钣金一组钣金二组喷漆一组喷漆二组第一周10098.4410010097.7810096.15100100第二周10010010010010010092.3195.45100第三周10010010010097.44100100100100全月10010010010097.44100100100100机修一组机修二组机修三组机修四组机修五组钣金一组钣金二组喷漆一组喷漆二组投诉占比机电总投诉100%投诉总数：1总投诉占比机电总投诉1投诉占比机修五组100%0%班组投诉总数：1班组总投诉占比机修五组1内部回访0100解释说明问题未解决多次未解决服务质量机电维修回访客户数：263投诉总数：7机电维修内部回访01000000.511.5机修五组解释说明问题未解决项目解释交车时间下单时长洗车不干净00000000.51机修六组接待时长服务态度项目解释交车时间下单时长洗车不干净满意度落实及二手车调查JD/IA第一周第二周第三周全月调查总数15969139落实数15164124未落实数8515二手车第一周第二周第三周全月调查总数241218落实数1557未落实数9711预约开口调研SA金汉林闫影拓韩毅飞李浩齐文杨刚首保台次595358未落实100000开口率80%100%100%100%100%100%销售成交回访销售潜客跟踪、网店跟踪、集客跟踪服务回访提醒业务1234工作总结5目录ONTENTS车友俱乐部69个月客户招揽第一周第二周第三周全月回访目标484457成功回访量2791预约进店14实际领卡514回厂保养1617其他项目1013未回厂原因分析6个月客户招揽第一周第二周第三周全月回访目标514成功回访量36预约进店25实际领卡20回厂保养1518其他项目72定保提醒第一周第二周第三周全月回访量81119144成功回访量6077129实际到店3415回厂保养3413其他项目002原因分析销售成交回访销售潜客回访、网店跟踪、集客跟踪服务回访提醒业务1234工作总结5目录ONTENTS车友俱乐部6工作计划客户关爱活动一：贫困小学关爱调查结果二：客户爱车讲堂邀约时间：21日邀约人数：20批活动形式：店内讲解实践活动内容：事故理赔讲解、车辆冬季养护、轮胎更换、真假备件活动对象：将要续保客户及三个月内新车客户工作计划三：秋季服务月活动短信编辑（26日）话术编辑（26日）数据统计（26日）客户邀约（27日）四：厂家25周年关爱活动活动内容培训（19日）短信编辑（20日）谢谢！