新进客户经理培训教材(重点业务)

2013.7中国电信浙江公司新进政企客户经理培训--重点产品业务篇2最难的三项产品（名称、难点）最简单的三项产品小组讨论3目录卡类业务商务领航及ICT业务互联网及增值业务带宽型业务固网及增值业务4固定电话网是采用电路交换技术,即通信双方分配一条具有固定带宽的通信电路,通信双方在通信过程中将一直占用所分配的资源,直到通信结束。电路交换的三个过程是：建立连接、进行通话（传送数据）、拆除连接。一、电话网基础知识公共交换电话网络PSTN综合业务数字网ISDN智能网IN5组成：由长途网和本地电话网两部分组成。分类（按通话范围）：•长途电话：国内长途和国际长途（包括港、澳、台长途）；•本地电话：区内电话和区间电话。提供的业务:基本电话业务、增值业务、非话业务。一、电话网基础知识-PSTN本地电话网长途电话网A用户B用户C5C5DC2DC2DC1DC1DC1主国际接口局DC1、DC2：长途交换中心C5：端局；Tm：汇接局电话网三级结构6•甲种客户：指电话安装在私人住宅内的客户。•乙种客户：指甲种规定范围以外的客户，主要有企事业、机关团体等单位办公用的电话的电话，沿街商铺类电话。根据类型、安装位置不同根据付费方式不同•后付费电话：先使用后付费的电话•预付费电话：先付费后使用的电话根据使用性质不同•普通电话：固定人群使用且非营业性质的电话•公用电话：营业性质并供公众使用的电话一、电话网基础知识—电话分类7业务描述连接营业区内用户交换机、集团电话（含具有交换功能的电话连接器）、移动电话交换机、证券交易系统、计算机信息服务系统、电话声讯服务系统等与本地电话交换机的线路。业务特征可提供方便、可靠、快捷的互连，是各类通信专用网和信息平台与公众通信网互连的通用方法。业务分类市内用户中继线分为模拟用户中继线和数字用户中继线。模拟中继线是将若干个市话号码捆绑到一个号码，这个号码称之为“引示号”数字中继包括PRI（30B+D、2B+D）、E1、T1、ISDN。一、电话网基础知识-中继线8智能网(IN)是在原有通信网的基础之上设置的一层附加网,是快速、方便、经济、灵活、有效地生成和实现各种新业务的体系结构。如:4008、800业务等语音增值业务,都是通过智能平台实现的。一、电话网基础知识-智能网9二、固网增值业务程控功能：呼叫等待、七彩铃音、三方通话、来电显示、缩位拨号、遇忙回叫、闹钟服务、免打扰服务、热线服务、转移呼叫、呼出限制等13种程控新业务。转接类业务：一号通、一号双机、一机双号一码通业务：800电话、4008电话、12/95/96专线10二、固网增值业务-转接类业务业务名称业务号码业务终端功能简介一句话卖点目标客户标准资费一号双机固＋C固话固话、C网一个固话号码可以同时使用固话和C网终端固定电话动起来商贸类用户，企事业办公人员15元/月·户固＋P固话固话、小灵通一机双号C网C网C网手机具有两个号码，一个独立的C网号码，及其绑定的一个小灵通号码转网不换号小灵通老用户转C网暂不收费一号通固话、小灵通关联号码限3个，首号必须为电信号码全国范围内用户拥有一个唯一的个人通信号码。永不换号有多种通信工具的商务人士5元/月·户11二、固网增值业务-一码通业务你知道的一码通业务12项目40080012/95/96专线号码分配由中国电信自行灵活地分配中国电信自行灵活地分配由信息产业部统一管理分配号码申请客户经理一站式服务客户经理一站式服务客户直接向信息产业部申请号码资源400XXXXXXX号码资源丰富95XXX只有三位码段,号码资源十分有限功能全国统一号码接入,主被叫话费分摊(主叫用户支付市话费,企业支付长途费)全国统一号码接入,主叫免费,被叫付费,目的地选择全国统一号码接入,运营商单独签定协议,中国电信开通地区可以主被叫话费分摊开通范围固定电话\移动电话固定电话中国电信范围内的固定电话\如须开通其他范围,需和相关运营商单独签定协议组网方式全国集中式或分散式组网二、固网增值业务-一码通业务13二、固网增值业务-400业务目标客户号码携带提升形象目标客户需要建立企业客户中心（呼叫中心）的银行、保险、证券、基金公司及制造企业、物流企业等；中小企业号码迁移。在全国范围内业务涉及跨地域并建有相应服务分支机构的企业单位（主要包括IT电子设备制造业、交通运输仓储业及全国性连锁业等）电视购物、信息台、互联网公司（ISP）等特别行业客户。14400业务使用场景金融行业银行、证券、保险等公司用于业务咨询和业务办理招商银行信用卡中心4008205555、8008205555中国平安保险4008000000物流配送快餐配送或物流配送等，用于业务受理和查询服务必胜客有限公司4008123123提供订餐配送服务麦当劳有限公司4008517517提供订餐配送服务电话订购酒店预定、媒体购物、订票、订座、订餐等语音服务如家酒店管理有限公司4008203333提供酒店预订等服务橡果国际：4008208888用于电视购物其他行业制造业和其他服务行业中国惠普有限公司8008202255，4008202255咨询、报障微软（中国）有限公司4008202900贵宾专线，用于客户服务一汽丰田4008101210用于售后服务15目录卡类业务商务领航及ICT业务互联网及增值业务带宽型业务固网及增值业务16一、数字电路业务业务定义直接在传输网上进行数字信号传送是基于同步数字传输网络（SDH）、密集波分复用设备（DWDM）等先进光纤数字传输技术组建的宽带核心传送网络利用各种新的传输技术进行高速数字信号传送的业务。可向用户提供2Mb/s至10Gb/s各种传输速率的全透明电路接入方式电缆/裸光纤——HDSL接入、光纤接入17一、数字电路业务-接入方式方式一：电缆/裸光纤（100米以内，2M~45M）方式二：HDSL延伸（300米~3公里，多个2M）方式二：光纤接入（总带宽取决于传输节点设备的容量）18一、数字电路-业务特点业务特点全透明网，支持数据、话音、图象多种业务对客户通信协议和设备没有任何要求；传输质量高，网络时延小速率高数字电路网为同步传输网，利用交叉连接技术，具有电路交换功能；数字电路经济性能好。适用范围高速率、信息量大、实时性强的业务传送；广泛应用于跨国企业、银行、证券、教育、网站等需要作高速业务传送的行业；任何局域网之间的高速互联、以及会议电视等图像业务的传输。19二、数字电路案例：局域网互联典型应用－局域网互联20二、ＭＳＴＰ-介绍MSTP（Multi-ServiceTransportPlatform，多业务传送平台）在传统SDH设备基础上发展而来。在原有SDH设备基础上，增加了以太网等接口，将以太帧通过MSTP标准封装后映射到N个2M通道中，通过传输网进行传送。大客户内部数据网一般都采用以太网MSTP技术在以太网性能方面得到了很大提高，可以满足大客户数据专网安全性、带宽扩展性、流量控制和可靠性方面的特殊要求。21•直接向用户提供以太口，减少用户设备的投资•实现以太网业务点到点透明传输•带宽升级方便，只需对接入设备和传输网数据进行修改，用户设备不用做任何改动。•带宽以2M为单位增加•支持点对多点连接。•支持VLAN•支持MAC地址自学习功能。二、ＭＳＴＰ-性能和适用范围性能特点•带宽要求在2M以上。•通信质量（带宽保证、时延抖动、丢包率）要求高。•电路可靠性要求高（采用光纤双路由）。•需提供以太口。适用范围22三、IP虚拟专网-业务描述中国电信MPLS-VPN网公司总部分支机构D分支机构C分支机构BPE1CE1EBGP/StaticPE3CE3CE4EBGP/StaticPE10CE10EBGP/StaticEBGP/StaticPE2CE2MPLSVPN网中国电信公司总部分支机构D分支机构C分支机构B分支机构B分支机构APE1CE1PE3CE3CE4PE10CE10PE10CE10PE2CE2中国电信IP虚拟专网(MPLSVPN)业务是依托于中国电信MPLS承载网（CN2），采用多协议标记交换（MPLS）方式，为客户在多个节点间实现IP虚拟专网功能，提供安全的数据信息传输服务。星型组网示意图公司总部PE2CE3PE3PE10CE2CE4分支机构B分支机构CEBGP/StaticCE10中国电信MPLS-VPN网PE1CE1分支机构分支机构D公司总部PE2CE3PE3PE10CE2CE4CEBGP/StaticEBGP/StaticCE10中国电信MPLS-VPN网中国电信MPLS-VPN网PE1CE1ADEBGP/StaticEBGP/Static网状组网示意图23IP虚拟专网-业务特点组网灵活：可以为客户实现任意节点间之间的组网通信,灵活创建星型、全网状或部分网状的拓扑结构业务承载透明：可对上层应用透明承载，可承载数据、语音、视频等综合应用差异化业务分级：可提供钻石、白金、金、银、铜等5个业务等级，保障客户不同应用的指标要求接入方式多样：可以采用光纤、以太网、SDH/DDN（N×64K）、xDSL、ATM/FR等多种方式接入，方便客户选择专业化网管服务：通过增值型业务包含的网管专家服务，可为VPN客户提供CPE设备租赁、端到端网络运行监控管理、主动发现和处理故障以及提供网络运行分析报告等专业化网管服务扩展性强：可以实现在任一站点增加“IP虚拟专网”接入，即可实现互通、易于扩展，降低客户的组网成本安全性好：“IP虚拟专网”承载网与互联网逻辑分离，通过虚通道隔离客户数据，降低受公众网络攻击风险24各类数字/数据业务比较【参考】比较项DDNFRATMSDHMSTPMPLS-VPN复用方式时分复用统计复用统计复用时分复用时分复用统计复用吞吐量较大较大大很大很大大时延很小小小很小很小一般误码率10－710-710-710-710-7丢包率1%时延变化无无无无无突发业务适合性不适合适合适合不适合不适合适合用户接入速率9.6K~2M64K~2M2M~155M2M~155M~622M~2.5G2M的倍数512K－1000M适用业务点对点通信、语音传输、接入LAN互联、突发性业务语音、图像、数据综合传输点对点连接、高速接入点对（多）点连接、高速接入网状连接、高速接入25目录卡类业务商务领航及ICT业务互联网及增值业务带宽型业务固网及增值业务26普通宽带闪讯宽带互联网增值业务27普通宽带产品结构普通宽带有线宽带天翼无线宽带ADSL接入LAN经五类线光纤接入1X3GWLAN28案例类比：有线宽带ADSLLAN光纤铜缆（电话双绞线）五类线（八芯线）光纤介质速率8M以内10M～100M10M～1000M县郊公路省道或国道高速公路29案例类比：无线宽带1X3GWLANC网覆盖区域3G覆盖区域部分WLAN区域范围速率128K以内3.1M54M以下县郊公路省道或国道高速公路30一、普通宽带-有线宽带新体系普及型宽带——ADSL、EPON等普通宽带产品/非对称速率/拨号标准光宽带——光纤产品/非对称速率/拨号精品光宽带——光纤产品/对称速率/拨号光速版专线——光纤产品/对称速率/固定IP专线31一、普通宽带-宽带体系优化客户分类低端客户：沿街店铺专业市场高端客户：企业园区商务楼宇自建大楼主推产品：政企普通宽带主要问题：与家庭宽带同质，客户经理上门发展，续包需要点对点做。主推产品：光纤(LAN经光纤)主要问题：以前政企的卖点是光纤，现在家庭规模推进光宽带，光纤不再是优势，缺少与家庭产品的区隔。主推产品：普及型宽带、标准光宽带解决办法：与家庭宽带同质同价，纳入现有所有渠道进行发展。主推产品：精品光宽带/专线解决办法：梳理出上下行对称、固定IP地址的优势，集中宣传和市场培育，客户经理点对点营销现状优化后32一、普通宽带-天翼宽带接入方式用户使用电脑内置或外置的WLAN设备，通过无线宽带客户端或认证门户自动搜索无线宽带（WLAN）网络，输入无线宽带帐号（即捆绑的语音UIM卡对应的手