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第一节旅行社组团业务一、组团的类型1、出境2、入境3、国内二、组团作业流程（一）制定接待计划1、整理业务洽谈记录（基本情况）2、落实交通事宜3、落实各地的接待项目4、落实旅游保险内容：1、旅游者基本情况名称、身份证号码、电话号码、人数旅游路线和经停地点、司机用车及电话下榻饭店：名称，单、双间，客房数量，特殊要求费用结算方法联系人姓名、电话、时间2、日程安排旅游团抵离时间、地点，航班、船次参观景点、购物商店、安排食宿的地点及电话（二）预报计划以传真、电话或QQ形式向地接社报此内容（人数、时间、导游、司机电话）（三）接待社书面确认内容：地接导游、饭店房间、用餐以传真形式确认（四）旅游过程控制全陪专人随团（五）旅游行程结束后的反馈、售后服务1、理清帐务问题2、处理旅游者遗留问题3、总结工作4、售后服务第二节旅行社接团业务管理一、团体旅游接待业务（一）团体旅游接待业务的共性特点1、计划性强2、技能要求高3、协调工作多（二）个性特点1、准备时间短2、日程变化小3、消费水平差别大4、讲解难度小二、散客旅游接待业务（一）类型1、单向委托服务业务2、旅游咨询业务3、选择性旅游服务业务（二）特点1、批量小2、批次多3、预订期短4、要求多5、变化多三、接待业务流程及管理技巧（一）客户来电接待技巧1、接待要求2、接待客户来电的四大要素答：价格、行程、食宿等问：人数、电话、出行时间、有何需求等讲：产品、旅行社优势记：来团时间、接待时间及地点、人数、男女比例、有无儿童和学生、有无特殊要求（二）产品报价技巧1、首次报价2、客户跟踪（三）业务确认技巧（四）接待操作技巧（五）台帐登记技巧（六）导游出团技巧（七）基调跟团技巧（八）质量检查（九）领导送团技巧（十）团队报账技巧（十一）团队收入核算技巧第三节导游管理一、导游员的分类（一）领队（二）全程导游员（全陪）（三）地方导游员（地陪）（四）定点导游员（景点讲解员）二、导游员的要求（一）导游员应具备的基本素质：职业道德（二）导游员应具备的知识1、旅游知识2、生活常识：急救、礼仪礼貌3、语言技巧4、法律知识5、心理学知识6、美学知识7、历史、地理等文化知识8、旅游客源地知识9、旅游目的地知识（三）导游员应具备的能力1、独立工作的能力2、组织协调的能力3、随机应变的能力四、导游员的服务程序1、准备工作（1）熟悉接待计划旅游团概况（领队、电话、导游、散客、团队、职业）旅游路线和变通工具旅游团交通票据的落实情况旅游团的特殊要求和禁忌（例：儿童床位、景区门票）（2）落实接待事宜核对活动日程落实旅游车辆（车型、司机）落实住房、用餐熟悉有关景点掌握联系电话提前联系全陪（3）准备相关物品接待计划导游证、导游旗、扩音器（4）准备讲解词（景点、沿途）（5）修饰自身形象（6）做好心理准备艰苦复杂游客的抱怨和投诉2、接站服务（1）团队抵达前的工作确认交通工具、准确时间与司机、导游取得联系（2）团队抵达后服务核实实到人数途中服务：致欢迎词、沿途讲解、时间地点3、入店服务协办入住手续介绍相关注意事项带客用第一餐宣布活动安排安排较早服务处理各种问题4、核定日程5、参观游览6、其他服务7、送站服务行前准备确定出发及用餐时间结清帐目（饭店、交通费用等）8、后续工作处理遗留问题结清所有帐目做好工作总结