旅行社顾客忠诚度研究

旅行社顾客忠诚度研究作者：王响雷学位授予单位：西北大学相似文献(6条)1.学位论文廖建华旅游“一对一营销”初步研究2005本文以消费者导向的营销理念作为研究的总体指导思想，在对“一对一营销”理论进行初步整理和研究的基础上，对于将其引入到旅游营销体系中的必要性和可能性进行了论证，并对“一对一营销”在旅游营销实践中如何应用进行了初步探讨。　　旅游学是一门综合性交叉学科，本文试图从营销学、社会学、心理学等多学科的角度出发，结合旅游学的相关理论进行研究，整个研究是以营销学的基本理论与方法作为骨干而展开的。　　本文在结构上分五个部分：　　1、“一对一营销”的内涵及其相关研究。首先对国内外关于“一对一营销”的研究进展进行了综述，进而说明了本研究的目的意义。对“一对一营销”的内涵进行了归纳整理和界定。　　2、“一对一营销”的发展及其前景。从分析“一对一营销”产生的时代背景入手，对“一对一营销”产生、发展的主脉络进行了阐述，并对其在理论和实践当中的发展前景进行了展望。　　3、旅游“一对一营销”及其应用。以旅游市场细分将向终极化水平演进为出发点，从旅游者的需求变迁入手，从旅游业自身发展中经历的一些变革入手，论述了将“一对一营销”引入到旅游业营销当中的必要性和可能性，并对旅游“一对一营销”应用的主要方面作了阐述。　　4、旅游“一对一营销”策略及其实施。论述了将“一对一营销”引入到旅游营销体系当中所带来的旅游营销战略层面和旅游营销策略层面的相应变革。在此基础上，初步探讨了“一对一营销”在旅游业中具体实施的程序，并以旅行社为例，对旅行社“一对一营销”的实施作了初步探讨。　　5、主要结论及问题讨论。知识经济和人的主体性回归的新时代，呼唤适应新的生产手段和需求状况的新的营销方式。“一对一营销”由于自身的内在优势，将成为一种强势的营销方式。结合旅游营销发展的现状和旅游者需求的变迁以及旅游营销自身的特点，我们认为“一对一营销”能够适应旅游业营销并能够在未来阶段的旅游营销中发挥出强大的指导作用。2.期刊论文周忠学.刘佳.张芳.ZHOUZhong-xue.LIUJia.ZHANGFang旅行社顾客忠诚度测度研究——以西安市为例-曲阜师范大学学报（自然科学版）2009,35(4)结合旅行社提供产品及其与顾客之间关系的特殊性,界定了旅行社顾客忠诚度的内涵、构建了量化测度指标体系,并在问卷凋查的基础上对西安旅游客源市场进行了实证研究.认为基于顾客对旅行社的感知印象所形成的心理依赖或情感趋向是旅行社顾客忠诚的核心,评价旅行社顾客忠诚度应注重心理契约、顾客信任、服务质量、转换成本和竞争替代等方面;目前西安旅行社顾客忠诚度处于中等偏下水平,且教育程度与旅行社顾客忠诚之间呈正相关,影响顾客忠诚度的因素因教育程度不同而存在显著差异.3.学位论文李海燕我国旅行社品牌建设研究200721世纪是品牌经济的时代，产品间的竞争由价格的竞争逐渐转向品牌的竞争。随着旅游业的发展，旅行社业的发展也不断完善，目前在国内旅游市场上，顾客和消费者已经开始重视所购买产品的品牌价值，而对价格的敏感度逐渐降低。品牌建设成为业内人士关注的焦点，但我国旅行社行业和企业仍然存在缺乏国际知名品牌、品牌忠诚度低、品牌定位不准确、品牌策划缺乏创意、品牌建设缺乏规划和有效投入等问题。因此，品牌的培育和建设对于旅行社有着很重要的意义和市场价值。首先对品牌、服务品牌相关内容和服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度以及三者之间的关系进行了较为系统的梳理和回顾，认为服务品牌与有形产品品牌相比，更强调服务生产过程对服务品牌的影响，服务过程居于服务品牌的核心，服务品牌是旅行社品牌建设的基础，而旅行社品牌的建设对于旅行社的长期稳步发展具有重要的作用。其次，从我国旅行社现状出发，讨论了现阶段我国旅行社品牌建设的方法和策略，并对具体实施过程进行了总结，提出了旅行社品牌建设的十步骤，并对旅行社品牌实施过程中的注意事项和基本原则进行了探讨。最后，对本文的内容进行了总结，提出了下一步研究的方向。4.学位论文朱艳基于关系营销的我国旅行社购买行为研究2006旅行社、饭店和旅游运输业分别是旅游业的三大支柱。旅行社是旅游业的龙头，它综合了旅游活动的吃、住、行、游、购、娱六大要素，是旅游业的市场主体，在产业的发展中具有非常重要的作用。据“世界旅游组织”资料1，旅行社业每创收1元，就能给相关行业带来至少4.3元的收入。作为旅游业的龙头产业，旅行社的发展水平决定着一系列行业的兴衰，影响整个旅游产业的发展水平。中国旅行社行业与国外旅行社行业相比较，呈现出“小、散、弱、差”的特点。而随着我国加入WTO，外资旅行社已经开始大举进驻中国，中国旅行社行业可谓是“内忧外患”。因此，对于旅行社的相关研究既具有紧迫性，又具有深远的意义。至今为止，我国学者对开放已二十余年的旅游饭店研究颇多，著作颇丰，而对还未完全开放的旅行社的研究则相对非常少，缺乏普遍、深入的关注。关系营销的提出源于传统市场营销中这样一个简单的事实：争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。精明的市场营销者，总是试图与其顾客、分销商、经销商、供应商等建立起长期的互信互利关系。这就需要以公平的价格、优质的产品、良好的服务与对方交易。同时，双方的成员之间还须加强经济、技术及社会等各方面的联系与交往。双方越是增进相互信任和了解，就越有利于长期合作，双方的业务交往必然会由逐项、逐次的谈判交易发展成为可以大大节省交易成本和交易时间的交易。关系营销以系统论为指导思想，不仅将注意力集中于和消费者的关系，而且扩大了营销的视野。企业是社会的一个经济细胞，也是一个开放的经济系统，它所从事的经营活动，不仅要与消费者发生关系，而且需要内部各层次、各部门员工的共同努力，更需要与外界环境中各种相关利益主体保持和发展良好的互动关系。在整个旅游产业链中，旅行社连接供应商和旅游者，他们与旅游者面对面的接触形式，了解和确定旅游者的需求，设计适合旅游者的旅游产品，合理地安排旅游者的旅游活动顺序，并以此为依据向其供应商采购相关产品。在目前的旅游业中，旅游者与旅游供应商之间的资金流、旅游需求信息流、物流和服务流都是要经过旅行社的，因此，旅游业的运作是以旅行社为核心，各相关行业企业为节点而联结成的服务于旅游者的供应链模式。旅行社作为整个旅游供应链的核心部分，更加应该系统地、综合地把握现代市场竞争的特点，并用关系营销这一全新的战略指导思想指导企业竞争，使旅行社自身从更广阔的视角来把握竞争；正确处理与各方利益主体的关系，使旅行社更好地适应内外环境的变化，并得到来自内外环境的最有力的支持，并最终建立竞争优势。本文共分为三个部分：第一部分主要是理论综述。首先对产业市场和企业购买行为进行了界定，分析了关系营销与旅行社企业购买行为的联系，进一步对关系营销理论要点进行了综述，接下来对旅行社企业购买行为的特征及旅行社所面临的各种关系进行了较深入的分析。从而提出了文章的研究对象，明确可研究框架和方法。第二部分是实证分析，先通过一个简单的案例引出我国旅行社传统的购买行为模式，进一步运用经济学博弈理论分析了传统的旅行社购买行为模式的产生原因，指出了传统的购买行为模式的局限性；本部分进而分析了关系营销背景下旅行社购买行为模式的转变，指出了新模式的设计原理，详细阐述了购买行为新模式中具体的购买行为；最后还对新旧两种模式在交易成本、市场反应能力、供应商稳定性等方面进行了详细的比较，提出了关系营销背景下旅行社新的购买行为模式所具有的优越性。第三部分主要是对策分析。本章首先按照旅行社规模将我国旅行社大致分为三大类，分别阐述了各自在关系营销背景下实施购买行为新模式的策略，最后，文章还提出了旅行社实施购买行为新模式可能面临的挑战。本文的选题具有一定的新颖性、前瞻性和现实性。本文试图从分析我国旅行社传统的购买行为入手，分析传统的购买行为模式的存在局限性，进一步探讨关系营销背景下旅行社购买行为模式的转变及其设计原理，最后提出旅行社实施新的购买行为模式的对策建议，以期为我国旅行社实施关系营销提供理论和决策支持。本文的创新点主要体现在以下几个方面：首先，是研究角度的创新。关系营销理论在旅游业中多运用于建立和维持顾客关系、如何提升顾客忠诚度等方面，关系营销的焦点始终集中在旅游供应链的下游，而对旅游供应链上游的关注不够，本文就从研究旅行社购买行为入手而更多的关注旅行社与供应商的关系，即旅游供应链中上游要素之间的关系。其次，是研究内容的创新。关系营销在旅游业中的运用多囿于口号式的表述，而对具体的实施措施不甚明确。本文则以旅行社购买行为研究作为切入点，不仅分析比较了关系营销背景下旅行社购买行为模式的转变，还提出了不同类型旅行社实施购买行为新模式的具体对策，同时也提出了旅行社实施购买行为新模式过程中可能面临的挑战，从而丰富了关系营销理论在了旅行社行业的运用。5.会议论文王居卿.廖佩瑜.蔡惠如旅游业领队服务特性对顾客满意度及忠诚度影响之研究2004本研究之主要目的包含：(1)消费者所重视的领队服务特性构面之探讨；(2)消费者对领队服务特性满意度之探讨；(3)与顾客满意度有直接影响关系的领队服务特性构面之探讨；(4)与顾客忠诚度有直接影响关系的领队服务特性构面之探讨；(5)旅游业中顾客满意度与顾客忠诚度间关系之探讨。研究结果发现，消费者所期望之领队服务特性构面为额外费用因素、行程协助因素及景点座位因素，且优异的领队服务品质，可提升顾客满意度及顾客忠诚度；此外，服务态度及价格方面的满意度与顾客忠诚度呈正相关，但消费者对领队服务在额外费用因素及行程协助因素两构面的满意度低。因此，旅游业应进行领队人员专业能力及服务品质的改善，针对消费者满意度低之领队服务特性构面，进行领队人员在职训练，并落实领队之服务绩效考核，进而提升消费者对领队服务及旅行社之满意度及顾客忠诚度。6.学位论文吴治富关系营销与关系品质对于顾客关系忠诚度之影响——以香港旅行社为例2009实务上，服务业具体发展与对于世界经济的贡献无庸置疑，服务性质产业在经济发展过程的重要性日益增加，其中，高度服务性质之旅游产业亦在各国蓬勃发展，提供服务的企业亟欲思考如何发展顾客关系以增进永续性的销售。学理上，立基于工业革命之后所衍生的营销范式，则是从传统营销组合与强调营销4P(产品、价格、渠道、促销)的营销范式，逐渐移转至顾客关系管理，以及需要整合各种观点。此外，透过研究构面区分顾客忠诚度与说明各种忠诚度属性，以及考虑消费者特性的可能影响，将可以提供企业经营与学理发展更丰富的管理与研究意涵。基于上述实际情形与相关研究，使得本研究深入探讨香港旅行社所发展之顾客关系营销模式，以说明香港旅行社顾客关系营销发展之经验与背景，此乃深具理论意义且相当重要。本研究尝试以香港旅行社的顾客为研究对象，透过横断面统计分析与企业个案研究，描述香港旅行社所发展之顾客关系忠诚度模式，探讨关系营销、关系质量与关系忠诚度三构面之个别与交互关系，并且加入情境因素一消费者特性进行配适性(fit)分析比较。有鉴于此，本研究探讨来自于新兴工业化地区之顾客关系忠诚度模式，以说明其顾客关系营销发展之经验与背景。根据文献回顾，本研究是以[关系行为忠诚]与[关系态度忠诚]之观点区分顾客关系忠诚度模式，并且进一步说明顾客关系忠诚度模式之基本属性，以及探讨影响顾客关系忠诚度之影响因素；据此，本研究发展关系营销、关系质量与关系忠诚度之关系的研究假说，以及加入情境因素—消费者特性共同讨论交互关系。最后，本研究尝试进行个案研究以填补理论与实务之间的差距。具体而言，本研究具有三项目的：(一)建构新兴工业化地区—香港旅行社顾客关系忠诚度模式，以说明香港旅行社顾客关系营销发展之经验与背景。(二)探讨企业发展顾客关系营销对于关系质量与关系忠诚度之影响。(三)探讨关系营销、关系质量与消费者特性之配适性对于顾客关系忠诚度之影响，藉此说明企业顾客关系营销绩效意涵。为了达成上述三项研究目的，本研究进一步提出相对应的五项研究问题：1.香港旅行社顾客关系忠诚度分类与专属特性(研究问题—(RQ1))，以说明香港旅行社顾客关系营销发展