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Chap12無線網路與顧客關係管理學習目標探討無線網路與顧客關係管理的關聯行動商務概念與無線射頻辨識系統(RFID)帶來的衝擊無線網路可替顧客關係管理帶來的願景行動商務日本NTTi-mode創造了行動商務經營模式典範和目前真正使用電子商務的人數相比，大約有8倍的人會使用行動商務行動商務行動商務概念不僅是一種全新的銷售宣傳管道可以依據個人需求及喜好，主動提供即時資訊予使用者完整客制化（Customized）的選擇，讓使用者享受到自由與簡便的數位式經濟交易「任何時間、任何地點、任何裝備」（Anytime、Anywhere、Anydevice），是行動商務時代的願景行動商務應用行動商務三項發展重點行動娛樂將是最重要的應用服務行動娛樂將是僅次於通話量的重要營收來源，幾乎占營收的七成比率行動購物也是吸引用戶的魅力之一行動電話成為一項新媒體，成為廠商刊登廣告的重要媒體。行動商務特性任何時間、任何地點、任意裝置透過各種行動產品，結合無線通訊，無論在何處均可輕易上網處理各項事務行動消費與服務模式動商務可提供消費者即時便利的服務，例如，簡訊傳播與電子折價卷的行銷模式個人化行動媒體的資訊傳播威力以依年齡、性別、興趣及區域等不同條件找出目標顧客群行動顧客關係管理行動顧客關係管理（mCRM）可以拆解成「M化」與「CRM」的結合定位服務（Location-basedServices）個人區域網路（PersonalAreaNetworks）行動顧客關係管理行動顧客關係管理行動顧客關係管理mCRM重要性提供多元管道的行銷方式給予顧客行動顧客關係管理要求的是快速，如此才能夠掌握競爭的優勢有賴於無線網路的硬體建設與技術企業行動化步驟確認需求所在選擇要進行行動化的單位或部門、找出需要M化的對象、初步檢視要使用的手持裝置檢視資訊化程度有了電子化的基礎後，進行行動化會更為有效益企業行動化步驟挑選合作廠商選擇有能力與其他業者整合的對象（找出對企業本身最有利的組合）考慮和原有系統的相容性（否則容易造成系統混亂）選擇主流或普及化的科技（最新科技不見得合適）企業行動化步驟員工教育企業應該主導教育員工的工作，務必要讓行動工作者能熟悉裝置，發揮行動化最大功效績效衡量與評估金錢：導入後是省錢還是更花錢？時間：導入後是否效率提升？生產力：導入後生產力是否提升20%~40%?員工與顧客反應：正負面反應多寡？RFID與顧客關係管理無線射頻識別技術（RadioFrequencyIdentification；RFID）感應器（Transceiver，也稱為RFIDReader）標籤（Tag）利用射頻訊號以無線通訊方式傳輸資料，再透過ID辨識來分辨、追蹤、管理物件，不須實體接觸即可進行資料交換資料交換時無方向性之要求應用的範圍相當廣泛RFID與顧客關係管理RFID與顧客關係管理RFID與顧客關係管理RFID國內現況RFID國內現況RFID應用IBM的研究報告指出，RFID的應用可涵蓋一般消費品（節省人力成本、減少貨物遭竊的機會）零售業（降低結帳的人力，改善貨物上架的清點時間）製藥業（預防偽藥的發生、增加正確取藥的可靠性）物流業（降低貨物清點困難度與貨物損耗的可能性）運輸業（記錄貨物運送的數量與名稱等細節）RFID案例-MetroGroup2004年徵求1000家供應商加入推導RFID的行列2004年11月2日正式推出嶄新的購物環境─未來商店佔地一千平方公尺，在某些商品包裝上已經有遷入SmartChip晶片RFID案例-MetroGroupRFID案例-MetroGroupRFID挑戰資料遭竊取RFID因內含商品或顧客資訊，透過讀取器讀取時，可能會發生嚴重的安全問題.資料遭竄改由於RFID可以重覆讀寫，造成可供駭客或不法之徒的違法空間與很大的安全問題RFID優點資料可更新條碼印刷後無法更改，RFID標籤可不限制次數新增、修改、刪除儲存的資料方便資料辨讀RFID標籤只要在無線電波的範圍內，即可傳遞訊號儲存資料的容量大一維條碼的容量是50Bytes；二維條碼最大的容量可儲存2至3000字元RFID標籤最大的容量可達數MegabytesRFID優點可重覆性使用條碼常隨著商品的壽命結束而結束；RFID標籤可重覆不斷地使用可同時讀取多筆資料條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID標籤的辨識器可同時間辨識讀取數個標籤安全性RFID標籤讀取方面皆有密碼保護，不易被偽造及變造RFID優點RFID未來應用RFID未來應用RFID未來應用RFID應用分佈RFID應用產業結論無線網路帶來顧客關係管理的衝擊行動商務的衍申應用個人化RFID的應用與隱私問題