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早汇—汇集精粹，服务晨会个险部2011.08.01NO.001第一部分:今日事件京沪高铁开通满月剩票高达7成商务座基本全空6月30日下午3时开通的京沪高铁昨天迎来了“满月”，在这一个月中，上座率发生了怎样的变化？多次设备故障延误以及最近的动车追尾事故，是否影响市民出行选择？记者采访对比发现，相较开通初期“座票售罄现象”，现在则“每趟都有大量余票”，二等座、一等座都出现超过70%的剩票，商务座则基本都是空凳子。在“G”字头车票大量剩余的同时，上海开往北京夕发朝至的“独苗”T110次列车票却依旧抢手。据铁路部门之前消息称，7月8日起，上海开往西安、哈尔滨、拉萨等方向的近10班列车都会实行限购，T110次也在限购之列，每人每次限购5张。新闻中心-中国网2011-08-01抓住老客户的十八招——细节决定成败的十八个小窍门老客户服务，需要用心经营。除了公司要求的定向服务外，很多功夫要在细节中完善服务品质，从而提高客户满意度，把老客户牢牢地抓在手中。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第一招：你就是嘉禾人寿保单虽然不一定是你销售出去的，但对于顾客来讲，你就是嘉禾人寿。客户把你看作是满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给其他部门或个人；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也要你亲自把你的同事介绍给顾客，并且说上一句安心话：“若有任何事情需要处理，请尽管来找我。”第二招：永远把自己放在客户的位置上你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第三招：使用易于接受的词语不要说“我做不到”，尽量说：“我将尽力”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户要求一些不可能做到的事情，很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。第四招：多说“我们”少说“我”伙伴在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：我们和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。第五招：保持相同的谈话方式有些年轻伙伴思路敏捷口若悬河，如果客户是上了年纪，可能跟不上你说的什么，较容易引起客户反感。控制好与客户间的谈话方式，让客户乐于跟我们交流。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第六招：表现出你有足够的时间虽然你可能已在超负荷工作，十分繁忙，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法。当顾客感觉到你正努力地帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。第七招：永远比客户晚放下电话伙伴们工作压力大、时间宝贵，但与客户电话交流后一定要等对方挂电话，再挂上自己的电话。永远比客户晚放下电话这体现对客户的尊重。有时我们不妨说：“张总，请您先挂机。”第八招：与客户交谈中不接电话伙伴们电话较多，与客户交谈中有时会有电话打进来。大多数伙伴们都很懂礼貌，在接电话前会请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。其实，对方可能在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”的想法。所以伙伴们在初次拜访或重要的拜访时，尽量不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第九招：不要放弃任何一个不满意的顾客优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，刚刚和他取得一致意见，他马上就可能变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。第十招：多花些力气在不满意的客户上研究结果显示，在对公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。客户提出要求时，也是处理公司和客户关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让客户信任公司，所以，要让客户在有问题时能够方便地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的忠实客户。第十一招：随身携带记事本拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有，就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第十二招：不要怕说对不起当客户讲述遇到的问题时，他们期待的是有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若以个人的名义道歉，就要表现的更加真诚。第十三招：不要缩小客户的问题面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为跟他讲问题并不严重，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第十四招：重视客户的满意程度纽约市长在巡视期间，常询问选民：“你们对我有何看法？”他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，我们也应该努力了解客户的反应，如“我所讲的对你是否有益？”、“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”第十五招：跟进问题直至解决若你不得不把客户打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给客户以确认问题得到解决，询问客户他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第十六招：不要自高自大那些体育、电影明星如果他们太自满，也有可能销声匿迹，对于我们也是同样的道理。即使已经是公司最好的高手，但我们接触的客户并不知道你99%的客户都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。第十七招：给予、给予、再给予与交流中，有的客户会问送什么，怎么送。客户的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是从为客户提供给予开始的。给予客户什么呢？给予是一种服务、是一种说明，给予客户他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售者，请永远不要先问顾客：“你需要什么？”永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第十八招：感谢、感谢、再感谢要知道：对客户说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在日常工作中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与客户交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是客户、你、我和其他人才有了今天的这份工作。送人玫瑰手留余香真诚奉献服务制胜万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究谢谢！