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如何有效处理游客投诉--6月第4周培训2017年6月24日2目录二、认识游客投诉一、课程目的三、处理游客投诉四、游客投诉处理的误区和难点五、游客投诉对企业发展的影响3一、课程目的正确处理游客的投诉降低投诉率，提高工作效率避免处理投诉的误区与难点4二、认识游客投诉什么是投诉？游客投诉的原因分析？5什么是投诉？投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人；投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值，使之产生不满意而引起的抱怨。抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求，使之产生不满情绪或怨言。主观上投诉可分：有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法、或违反服务承诺等行为。无效投诉:游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与事实不相符的行为。二、认识游客投诉6二、认识游客投诉投诉的实质表象：游客对商品或服务的不满与责难。本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。游客期望值什么叫期望值？即游客心理所希望的感受如游客对服务员的期望值：1.热情服务、方便、行动迅速；2.理解；3.不敷衍；4.一站式解决问题；5.言而有信、承诺兑现。7二、认识游客投诉游客的期望值从何而来？过去的经历口碑的传递个人的需求服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历8二、认识游客投诉期望值与实际感受（希望）产生落差9二、认识游客投诉游客对产品和服务的不满意他的期望没有得到满足他此前已经对其他某个人或某件事心存不满你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌公司的两个员工对他一个指东一个指西你没有迅速准确地处理他们的问题……10二、认识游客投诉减少游客不满（减少投诉）：降低游客的期望感受增强游客的实际感受11二、认识游客投诉服务质量的衡量标准服务质量的要素：信赖度、反应度、专业度、同理度、有形度信赖度：一种品牌、口碑反应度：我们服务的效率和速度的问题（语言表达）专业度：服务人员对企业产品及服务的专业程度同理度：服务人员能够在多大程度上理解游客的要求和想法（态度）有形度：是服务人员和企业外表的装饰（礼貌用语）12二、认识游客投诉游客为什么会投诉？原因之一：自我保护意识的增强原因之二：对产品和服务不满意原因之三：希望企业能够有效改正13二、认识游客投诉（一）企业内部因素“物”的因素游乐设备设施、环境“人”的因素员工形象、态度、技能“物”与“人”——管理因素服务流程、商品质量、承诺兑现14二、认识游客投诉游客投诉心理分析主观原因主要在服务上的不足不尊重客人工作不负责任缺乏专业知识客观原因从游客的角度分析游客对企业服务标准要求不同游客个性差异15二、认识游客投诉可以避免的投诉：没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满没有用心听游客的话而引起的不满对游客做出了承诺没有兑现而引起的不满没有对游客说清楚而引起的不满同游客争执而引起的不满不相信游客而引起的不满对游客态度不好而引起的不满没有按游客的要求做而引起的不满16(一）分析游客投诉心理二、认识游客投诉17二、认识游客投诉(一）分析游客投诉心理18二、认识游客投诉(一）分析游客投诉心理19二、认识游客投诉(一）分析游客投诉心理20二、认识游客投诉(一）分析游客投诉心理21三、处理游客投诉分析游客投诉行为投诉处理原则投诉处理技巧与步骤22三、处理游客投诉23三、处理游客投诉不满意的游客中：5%会告诉你95%默默离开一位满意的游客：向3个人说产品的好话一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客户重大问题投诉者，问题解决后的重购率为34%小问题投诉者，问题解决后重购率为52%如果问题能迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投诉者的重购率为95%24三、处理游客投诉处理游客投诉基本原则表现服务意愿体谅游客情绪承担解决问题的责任25三、处理游客投诉倾听站在游客的立场上看问题分析游客投诉原因采取行动解决游客问题关切游客需求，全力以赴为游客解决问题认真对待向游客的承诺请主管或客服员出门解决问题服务人员处理投诉的原则26三、处理游客投诉选好地点不要打断游客的谈话提出解决问题的方案不要轻易承诺恢复游客的信任外部解决方式（第三方调解）管理人员处理投诉的基本原则27三、处理游客投诉投诉处理技巧与步骤——处理流程第一步：让游客发泄第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步:给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务28三、处理游客投诉隔离愤怒的游客碰到不满的游客第一件要做的事是什么？29投诉接待的策略1.享受投诉——面对投诉应有的心理素质30投诉接待的策略2.你为什么推诿客人？31投诉接待的策略3.投诉处理的认识误区32投诉接待的策略2.你为什么推诿客人？33四、游客投诉处理的误区和难点立刻与游客摆道理急于得出结论一味的道歉告诉游客：这是常有的事言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难游客这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的这种问题我们见得多了误区34四、游客投诉处理的误区和难点难点与障碍1.控制自己的情绪随时做好迎接挑战的心理准备不产生负面评价不满游客的心理建立同理心移情作用2.站在游客的立场看问题35四、游客投诉处理的误区和难点难以应付的投诉游客以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者36四、游客投诉处理的误区和难点感情用事者特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，让游客适当发泄；表示理解，尽力安抚；告诉游客一定会有解决方案；注意语气，谦和但有原则。以正义感表达者特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定游客，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持。37四、游客投诉处理的误区和难点固执己见者特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解游客，力劝游客站在相互理解的角度去解决问题；耐心劝说，根据企业产品的特性解释所提供的处理方案。以有备而来者特征：一定要达到目的，了解《消法》，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定；充分运用政策及技巧，语调充满自信；明确我们希望解决游客问题的诚意。38四、游客投诉处理的误区和难点固有社会背景、宣传能力者特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社、记者、律师，不满足要求会实施曝光。建议：谨言慎行，尽量避免使用文字；要求无法满足时，及时上报有关部门研究；要迅速、高效的解决此类问题39五、游客投诉对企业发展的影响游客投诉处理的重要作用1.决定“回头客”的关键2.评价服务质量优劣的关键3.有助于获得各种质量改进的信息最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦！40五、游客投诉对企业发展的影响游客投诉对企业直接的影响1.表面影响工作效率、服务成本、现场影响2.潜在影响口碑传递、员工心态、失去游客41五、游客投诉对企业发展的影响投诉管理的价值1.工作效率的提升2.游客满意度的提高3.良好口碑的传递4.服务成本的降低5.员工状态的稳定42课程回顾一、防危杜渐，减少投诉的产生。做好景区的产品服务质量管理，包括景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务，从而满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度，对于景区目前暂时无法改变的现状应向游客如实说明，如景区的交通堵塞等，防止游客的心理期望与现实的落差过大，防范一些本不该发生的投诉。二、仔细了解投诉原因。了解游客投诉的是景区的哪个方面，比如有对景区服务人员的服务质量投诉，景区的餐饮、娱乐等产品质量投诉，景区的环境、应急设施等硬件设施的投诉。三、认真做好游客投诉的心理分析。通过游客的投诉内容，仔细分析游客投诉是想要获得怎样的心理需求？是需要尊重，还是平衡感还是要获得一定的赔偿？一般的投诉尽量采取宽容态度，对于蛮不讲理，责任过错全在其本人的，也要坚定信念，不能全部妥协。43课程回顾四、及时处理投诉。投诉一定要第一时间进行处理。外地游客滞留的时间不会太长，如果不及时处理会引起游客的极度不满，造成严重后果。正确地处理景区投诉才能弥补游客的不满，降低对景区的负面宣传，同时也有利于景区不断完善自己的不足，促进景区发展。1.保持倾听的态度，切勿想要游客平静下来，并对游客的诉说给予反应，比如适当的眼神交流等，对游客投诉的问题表示真挚的抱歉。2.认真和游客交流沟通，了解客人需要解决的问题，用自己的话重复，确认游客所遇到的问题，并做好记录。3.调查核实，及时处理，并把初步的处理意见书面报投诉处理部门。对于一般投诉，由投诉处理人员处理，给予游客书面回复。对于重大投诉应向上级有关领导人（景区管理办公室）汇报，处理意见由总办反馈给游客。4.根据景区的实际情况及游客的需求提出解决问题的方案。对于景区能够提供的服务应尽量满足，同时如果产生金钱费用问题应和游客协商好，如果是景区的责任，应及时上报，并做出适当的赔偿。比如做些补偿性的服务，如打折，送赠品等。5.后续跟踪，通过电话，邮件等方式，进一步了解景区的解决方案是否有效，游客的评价等。44课程回顾5.善后处理事宜。如果发生了投诉，发生一起，处理一起，处理完毕还要学会总结，将投诉整理成报告并存档，杜绝类似事件再次发生，不断改进服务水平。谢谢！