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最为顾客着想营销中心零售部张新花小幽默：有一个餐厅生意很好，门庭若市，餐厅的老板年纪大了，想要退休了，就把3位经理找了过来。老板问第一位经理说：“先有鸡还是先有蛋？”第一位经理想了想，答道：“先有鸡。”老板接着问第二位经理说：“先有鸡还是先有蛋？”第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。”老板又叫来第三位经理问：“先有鸡还是先有蛋？”顾客就是上帝。只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。第三位经理认真地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”老板笑了，于是任命第三位经理为总经理。如果您是第三位经理，您会怎样回答？梦洁与顾客的关系梦洁家纺梦洁家纺以爱在家庭为企业文化，以最为顾客着想为工作总纲，梦洁家纺企业未来的发展方向是“零售服务”型企业，成为高品质家居生活的品牌商和服务商。未来营销核心任务是持续、全力以赴的打造具有梦洁特色的零售服务管理体系。梦洁的顾客是谁？有床品需求的人购买床上用品的人有家庭的人爱家的人……梦洁与顾客的关系品格第一家庭第二事业第三最为顾客着想产品服务……顾客的需求梦洁的文化一、最为顾客着想解析最为顾客着想定义：为他人着想，并表现出对他的关心，甘心放下自己的权益与期望，乐于服务，满足他人需求不求回报。回应他人需求•有服务意识•有问题反馈•有解决措施主动了解他人需求•主动了解•主动沟通•解决帮助理解他人需求•设身处地•换位思考•采取行动•超越期望理解他人潜在需求•发掘潜在需求•主动提供服务•千方百计满足一、最为顾客着想解析最为顾客着想观念意识施比受更有福实施原则站在顾客的立场看问题把握顾客的真实需求最为顾客着想落实到实处顾客满意将服务做到位1、观念意识：施比受更有福在旧社会，有一个婆婆收养了一个童养媳。她对这个童养媳很不好，经常天不亮就让她起床、做饭、侍奉公婆、丈夫，此外她还得推磨、挑水、洗衣，忙得一点闲暇时间都没有。为了反抗、报复婆婆。这个童养媳，就在婆家开的小饭店里，给每天前来吃饭的客人，多打一些分量。她心想：你对我这么坏，我就要把这个家给吃垮。结果可想而知，他们的生意是越做越好了。做到“最为顾客着想”的第一步，就是要塑造好我们的价值观、人生观、世界观。它其实很简单：对待他人好一点，不要求有回报；对待顾客好一点，不一定都是为了做生意。原则一：站在顾客的立场看问题设身处地为顾客着想，就要始终坚持：顾客没想到的，为他想到了；顾客认为做不到的，为他做到了；顾客认为已经做得很好了，为他做得更好。让顾客每花一分钱，能够相应获得满意的一分钱价值回报，让顾客感受到良好的服务态度，成为忠实购买你产品的回头客。一个电力部门想做一个10平方米的大屏幕，找到一家电器公司为他们定做。销售员测量后，告诉他们做“10平米”视觉效果不太好，只能做“8平米”。别人说这个销售员很傻，客户想做大一些还不好？做大一些多赚钱。这个销售员却不这样想，他说：“如果我按客户要求做了，没有说“不”，安装后客户觉得不对，我虽然可以一句话挡过去，为自己开脱，但客户会觉得我坑了他们，下次不再找我了。”原则二：充分把握顾客的真实需求有一次，一位闷闷不乐的女士来到黄石专卖店一下子就买了4床蒙娜丽莎套件，导购员送货到她家，铺完1床后发现她家并没有多余的床去铺另外3套。于是很关心地问顾客为什么要买4床，是要送人还是有其他的用途。女士依然很愁闷的样子但却不吭声。后来导购员就说：先把剩下的3套带回店内，如果以后需要了再送来。女士听了后忽然哭了起来，她告诉我们的导购，她那天刚和丈夫签了离婚协议书，很痛苦，所以就以购物的方式发泄，她那天去了服装店、鞋店、箱包店等许多高档品牌专卖店。所有的东西她一买就是4套，店员都热情为她服务，但没有人注意她是否快乐，甚至在为自己能遇到她这样爽快的顾客而欣喜。只有梦洁的导购关心她为什么要这样做，甚至劝她不要买多余的东西。只有充分把握顾客的真实需求，设身处地的为顾客着想，为顾客提供关爱服务，顾客才会体会到对她的真爱，爱不是工具，爱是品格。原则三：将最为顾客着想落实到实处2008年5月，山东淄博的经销商精心地策划了一个答谢老顾客活动，在“六一儿童节”为顾客的孩子送上一份意外的儿童节礼物。他们利用每月电话回访的机会，将所有顾客孩子的姓名、年龄、性别、就读的学校和幼儿园等信息确定，并集体讨论为每一位孩子准备一份自己专属的礼物。当然，他们的活动是在顾客不知情的情况进行的。“六一儿童节”当天，他们派送礼物的“爱心天使”，在各个小区、学校、幼儿园，将礼物送到孩子们手中，收到礼物的小朋友在同学羡慕的眼神中异常的惊喜、兴奋和骄傲。第二天，他们的一位老顾客——张姐，就特地赶到店里来感谢他们。原来，在这次活动中，他们依据张大姐的顾客信息，将儿童节的礼物送到她儿子就读的学校，孩子在班上收到礼物时非常高兴，回家后开心地和张姐说：“妈妈，你是不是梦洁的会员？今天我收到梦洁阿姨送给我的六一儿童节礼物了，我很喜欢。这个礼物比你以前答应送给我的礼物好多了。”我们多一点点用心，多一点点行动，就能够给顾客大大的感动。稳固顾客基础，不仅要从顾客本身出发，还要站在顾客立场去着想，替顾客关心家人，表达关爱，也能取得很好的成效。原则三：将最为顾客着想落实到实处2、将服务做到位在梦洁，一为顾客购买一套产品（包括被子、枕头等）的客单价都在3000元左右。这就意味着，我们一个门店，平均每天只要有两个客户，一年下来这个门店就会是一个百万店。由此，可想而知留住一个客户是多么重要。但我们不难看到，有时候顾客去店里买东西，一句话不投机，转身就会走。顾客转身就走，就留给了竞争对手机会。长此以往，势必会拉大我们与他们之间的差距，从而降低企业的市场竞争力。而这个差距仅仅来自于一个脸色、一句话。而这一个脸色、一句话，是不花成本的。所以，我们一定要知道，一个好品格的人，一个从心底里流露出好品格的人，无论你跟怎样的顾客交谈，一定会很轻松、很快乐。因此，真正要让客户对我们产生信任，然后和我们做成生意，确实是需要我们用心去完成的。在日趋激烈的市场竞争中，每个企业都不得不重视服务竞争，因为一个服务经济的时代已经到来，服务在许多方面已成为财富的主要来源。事实上，只要我们真正理解了服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，不仅能使企业的服务质量得到提升，同时还能使你的个人生活得到改善，增强你的成就感和荣誉感。梦洁终端零售服务体系亲和服务亲情服务卖场五觉系统八型顾客接待服务工具升级五项上门服务意外惊喜服务爱家文化传递制度模板服务激励体系零售服务竞赛优秀服务案例二、梦洁终端服务解析亲和服务•梦洁终端服务执行的是“亲和力服务系统”，其中亲和力是通过自身言行表现出来的一种让人愿意主动亲近的个人内在气质体现。亲情服务•亲情服务是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务。服务宗旨•最为顾客着想服务目的•满足顾客的基本需求与潜在需求1、亲和服务系统视觉听觉嗅觉味觉触觉五觉系统梦洁最为顾客着想，为顾客提供特别关爱服务，首先在终端卖场内营造出最舒适的购物环境，为顾客购物过程中提供人性化关爱，在梦洁除了获得最优质的产品，更能得到最愉悦的购物享受。五觉系统1、亲和服务系统八型顾客通过终端零售对购物顾客特点的综合与分析，我们发现终端顾客存在一定共性特征，将这些特征进行总结，为导购快速掌握顾客需求，进行服务提供参考指导。按购物特点划分婚庆顾客家用顾客乔迁顾客送礼顾客按顾客特征划分孕妇顾客老人顾客小孩顾客投诉抱怨顾客1、亲和服务系统服务工具2、亲情服务系统现场预约服务前确认服务执行服务后回访送货上门上门试铺上门安装上门铺婚床现场送祝福五项上门服务上门服务流程上门服务优势高成交率高客单价客户满意度高顾客忠诚度高品牌优势成交一个月内未成交7天内回访节日祝福特殊祝福祝福赠送便利包装袋赠送爱家文化书籍爱家文化传递2、亲情服务系统意外惊喜服务顾客需求力所能及的帮助终端策划的意外惊喜活动或服务其他3、制度与模板制度与模板零售服务激励制度三三激励服务创新服务竞赛模板终端优秀案例互动沟通群营销月报五季推广信息传递渠道终端提交分部审核总部审批品管公示激励反馈颁发奖金激励流程最为顾客着想终端是梦洁为顾客服务的窗口，最为顾客着想服务的执行与创新将是增强品牌市场竞争力，形成优势的有效方法，我们支持终端为顾客服务的改进与创新！