搜索
最牛十轮砍价招顾客捂不住钱包终端销售过程中最难解决的问题是什么？随意问十个导购员，有9个会告诉你：处理顾客的价格异议最难！价格，是决定顾客购买的一个因素，但很关键的因素。如何处理好价格异议，让顾客钱包主动打开，涉及到很多的技巧与方法。本文为真实砍价案例，相信读完本文，导购会掌握一定的价格异议处理技巧。背景：调研时间：2010年6月10日调研地点：成都锦阳龙翔店应邀为某手机开发终端销售技巧、产品话术培训课件，按照以往工作习惯，首先要做30天市场调研。根据该手机提供的样板市场，首站市场调研选在了成都。我08年开始做手机终端销售培训，当年的第一站市场调研也是选在成都的太升南路手机一条街。但两年后再来太升南路，用两个字形容最为准确——“震惊”。仅两年时间，成都的手机导购员销售水平有了质的提升，在我以往培训课程中所提炼的手机销售技巧均在这里有印证，不管是终端拦截、高效接待、挖掘需求等各个销售流程，均有鲜活的案例。成都的经销商为我提供了优秀门店、优秀导购员及竞品优秀导购员，根据客户提供的路线图，开始了1周的太升南路暗访、明访调研。根据经销商提供的信息，锦阳总店的OPPO、万利达导购员销售技能较高，是重点调研对象。进店：进了锦阳龙翔店，我首先采取迂回的战术从MOTO那边进去。先假看MOTO再到OPPO的体验柜台，看到一个OPPO的导购员，开始以为这个是调研目标。一接触就发现其不够专业，准备离开之际，又来了一个导购，问我要一个什么样的机器，我说我的滑盖坏了，她看到我的滑盖不好用就拿了直板的给我介绍。但是竟然拿了个A105K的粉色的给我（最大的错误，我可是男性，且穿着也没那么前卫）。我说我不喜欢粉色。她说没事，颜色没关系，粉色和黑色一样的。接着又犯了第二个错误：机器都不会开，所以我断定这个人不是我的调研目标，撤退。我要走的时候万利达的导购员马上就拿着两个机器叫住了我：“先生，这里也有两款机器非常适合你的机器”。当时我看到她和我的距离3米左右，非常的主动，左手拿的型号是629，右手拿的型号K17。（她在我看OPPO的时候就注意到我要看的型号，所以直接锁定了我要的机型）。629和K17跟A105K非常的有针对性，K17和它差不多功能，要便宜的有629，万利达的促销员打的是组合拳，她不会主推哪一个，而是组合两个，有便宜的，有功能多的，看来这个是我的调研目标。找准了目标，具体怎么讲产品卖点，在此不再赘述，和大家分享其经典的十轮砍价。十轮砍价：机型：K17零售标价：1099零售底价：900第一轮砍价：我：价格能不能少点？导购：您真心喜欢这个机器吗？您是今天要买这个机器吗？我：太贵了！（不回答你的问题，不上你的道！）导购：你今天是不是诚心要买，要买的话我现在去给你问下。不过空间不大，就几十块钱。（她又拿出了629，说，你要是想买便宜的话就拿这个629才799，直接拿629和K17对比，有价位低的）。井越分析：1、曲线应对，锁定产品面对先期砍价，一定要避免有直线思维。有些产品没有明码标价，顾客问价后，不能直接报价，因为不管你报的价格高低，顾客都会回应一句话：太贵了！所谓的曲线思维，就是把“太贵了”这句话给憋回去，烂在顾客的肚子里。在给新日电动车专卖店导购培训时，我一直要训练的一套话术：顾客：“这辆车多少钱？”导购：“这辆车有点不一样？”顾客：“咋不一样了？”导购：“这辆车50块钱一公斤，这辆车50多公斤！”顾客：“…….”(吃惊？意外？疑惑？不解？要的就是这效果，把太贵了这句话给憋回去了吧？)导购：“我们的车架采用的是……”新日的例子指的是没有明码标价的产品，对于已经有价签标价的产品，这个万利达导购的应对策略堪称模板。手机价格都是明确标示，顾客看完价签后，顾客都会有这样的“条件反射”：“价格太贵了，能不能少点？”“价格这么贵，今天有什么活动？”“价格不便宜啊，今天能打几折？”面对顾客的以上反应，一般导购大多是直线思维：要么是不好意思，我们的价格不能少，全市都是这个价；要么是您今天来的真巧，我们有活动……而这个导购没用传统套路，而是变成曲线思维，先锁定顾客有没有看好产品，对于这款手机还有没有其它问题？潜台词就是对于这款手机，顾客现在存在的唯一问题就是价格问题。所以有个锁定的过程，是看好产品才和你说价格，不会直接说价格，就是技巧了。2、先打预防针，价格余地小我知道这款手机有199元的价格余地，但她先给锁定：不过空间不大，就几十块钱。而且是自己做不了主，还要问一下。她这个预防针已经明确告知了你讨价还价的界限，她努力的余地很小，不要有什么非分之想。面对这句话，如果顾客没有其它反应，说明顾客心理已经默认了：便宜几十块钱也行。3、心理暗示，还有便宜机型可选（她又拿出了629，说，你要是想买便宜的话就拿这个629才799，直接拿629和K17对比，有价位低的）。这个产品对比，其实是对顾客的全方位测探：a)顾客是否坚定对K17的喜欢？b)顾客的购买预算范围？c)K17的价格只能便宜一点，如果你想要更便宜的只能选择其它机器。暗示K17价格的坚定，你能否接受。第二轮砍价：我：就这个（K17），最低多少钱卖？导购：你是不是喜欢这个机器，少的话不过空间不大，你要是真心要买的话我可以送你个价值100元的按摩器，少这几十块钱对你没用。井越分析：1、再次锁定产品：第一轮砍价中，已经锁定过机型，但第二轮中依然进行再次确认，这为顾客后期的“叛逃”设定了“枷锁”，同时导购也会将精力集中于K17的价格处理上。2、再次暗示价格底线：第一轮砍价中，已经暗示过价格不会便宜太多，不要有非分之想，在这里再次暗示，同时也为接下来的设套埋下了伏笔。3、设套：注意，这款手机的标价是1099元，成交底价是900元，她把自己提出的向领导申请价格这件事按下去不表，而是下了个套：如果向领导申请价格，也就是便宜几十块钱；但我自己可以做主送你一个价值100元的赠品。这么一算，还是要赠品或赠品折现比较划算。一般人的反应就是：如果我不要赠品，你能不能折现100元。如果顾客这么一问，那就是中套了，999立即成交卖给你！在第一轮、第二轮中两次强调只能便宜几十块钱，都是在为下套做铺垫。第三轮砍价：我：我不要赠品，我就问价格最低多少钱？导购：如果你今天决定买我就去问下价格。我：……（沉默）导购：你是不是确定就这款？我：……（继续沉默）然后直接去了服务台一趟。导购：向领导申请过，最低价1020！井越分析：1、锁定购买时间：很多顾客不购买，离开的时候会说：我今天随便看看，先不买。对于有经验的导购员，一定不能让顾客把这句话说出来。很多人在研究顾客异议如何有效处理，其实顾客异议的最高境界就是不让顾客产生异议，让异议扼杀在萌芽状态。（顾客异议处理详见《手机异议处理（产品篇）的四种必杀技》）锁定顾客购买时间，一是把顾客离开的一种理由扼杀了，同时也探明了顾客的购买需求，一石二鸟！2、又次锁定产品：三轮砍价，三轮均要顾客确认产品型号，把顾客牢牢套牢！3、受到诱惑，借“口”让价:顾客已经明确表达出今天要买，而且喜欢K17,导购暗示很受诱惑，但自己无权让价，去向领导申请价格。前面已经说过，这个导购是有权利让价到900元。很多导购员手里有权限的时候，一次性就把权利用足、用尽，这是很大的失误。与顾客砍价，这是一个心理拉锯战，顾客不知道导购的底，导购不知道顾客的底，谁都想捂住自己的底牌不让对方看。但顾客与导购还有一点心理的不同：顾客在一轮又一轮的砍价过程中，价格逐渐放低，会找到成就感、满足感。所以在砍价过程中，导购要注意顾客这种需求的满足。自己有权利让价而不让，要表现出自己很想卖，但又无权利让价的尴尬，只能请示领导，这就预防了顾客下步的死缠烂打、得寸进尺！所以，当顾客讨价还价的时候，如果有还价的余地，一定不要张口就说，要借别人的“口”说出价格。在第一轮的时候，导购就提出向领导申请价格，但在第三轮的时候才真的去请示。一而再再而三的过程，也向顾客传递出一种信息：领导是不能随意请示的！唯一不足：在此处，少说了一句话：我看您很有诚意买，我现在去找领导申请价格。4、小幅度让价能让价199元，但导购确小幅让价，尽让79元。一点一点让，这是相互博弈的过程。第四轮砍价：我：1020啊？太贵了！（继续往下砍）导购：除了价格还有其它什么问题没？我：好了，最低多少钱卖？说吧！导购：要是没有其他问题的话，我可以把服务给您做的更好点，你买的品牌机三包都是应该的，我可以把其他的服务给你做的更好点，要不要我再给你讲下功能？【井越分析】1、清理异议：“除了价格还有其它什么问题没？”有购买意向的顾客一般会产生以下几种异议类型：产品质量功能异议、产品价格异议、产品品牌异议、产品服务异议等。在解决异议的时候，一定要清理无关异议，聚焦一点。加了这句看似无意的话，锁定了顾客的异议范围。2、异议转换：已经主动让过一次价，这时候不能再轻易松口，不然顾客会马上得寸进尺，她所采用的转换策略在此时很合适宜。意图从价格异议中突围，强调自己服务的优势，并再引导讲解产品。第五轮砍价：我：价格不能再少了？太贵了！导购：这样的先生，这款机器您喜欢吧？是不是不要那个便宜的？（这个时候他拿出了629好像在鄙视我一样）要实在不行您就拿个便宜的吧！这个时候又从口袋里面拿了万利达最贵的E500（标价1980）出来给我看，意思就是K17不是最贵的还有更贵的！【井越分析】1、坚守底线：砍价进入了胶着状态，导购员这时把防线守得很牢。砍价进入拉锯战后，导购员不能轻易放口，山穷水复疑无路，要逼迫顾客投降。砍价的胶着状态，是买卖双方互探底价的过程，如果一方不坚守，另一方就会趁势而入。2、反复刺激，再试激将法：价格，此时很敏感，导购这时第四次锁定产品，再次激发顾客联想自身对产品的喜爱。同时再用贵、便宜的机器加以刺激，激将法逼迫顾客投降。在顾客咬死价格时，激将法不失为妙招。第六轮砍价：我：就这个（K17）还能便宜吗？导购：帅哥，不好意思，实在便宜不了！不便宜，我起身准备走，她马上拉住我。按住我的时候说：有事好好说嘛，我去请我们店长来。【井越分析】1、不逼到悬崖不退步：第六轮砍价，双方都被逼到了悬崖上，就看谁先跳。顾客继续坚守不跳，那导购就只能让步。2、无权让价，请示领导：山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村！价格不能再让了，但顾客要走了，如果再不妥协，那这个顾客就流失了。如此绝境，柳暗花明就需要领导相助。领导相助，也是在暗示顾客自己的价格底线，自己能让早就让了！大多卖场，都是两名以上导购，当走入价格死角时，应当立即转换价格谈判的主角，换人后给顾客制造柳暗花明的境地。第七轮砍价：领导来了很配合，领导说：师傅，您看您是喜欢这个机器吧，我看你是真心实意要买的吧。您不是真心实意要买的话，她们也不会叫我过来，既然你这样有诚意，机器又喜欢，我也来了，这样吧我把服务给你做到更好一点，你就拿这个怎么样？我：领导，你给个最低价吧！领导思考了下说：最低价了，1020元。【井越分析】1、领导出马，欲擒故纵！领导上场，不是马上从价格切入，先是一番表白，表白中让顾客明白：我知道你很想买，我也很想卖给你！领导的欲擒故纵，为后期砍价造足了势。2、默契的配合在广州天河数码广场做市场调研时，和金立的导购砍价无果时，金立的导购马上说：我这是最低价了，要不我叫店长过来。然后手一挥叫了个人过来。这人一来，我马上发现其不像店长：一是穿着（衬衣的领子、袖口都是油污）二是姿态（那气质明显一看就是个普通导购）。不像店长也就算了，他往柜台里一站，金立的导购马上趴在他耳朵上耳语一番！大忌啊！这种动作明显告诉顾客：金立导购能对价格做主，与店长密谋后，让店长告诉你而已！店长过来只是逢场作戏！如果是唱双簧，一定要提前演练。锦阳的这个店长与店员配合很默契，我根本没发现万利达的导购员是什么时候告诉他的价格（1020元）。而且来了后，未见两个人有任何语言、动作的交流，直接和我谈价格，给我明确的感觉是：店长不是来逢场作戏的！第八轮砍价：我火了：她（导购）刚才就告诉我1020，玩我呢？领导看我生气了，退了一步：您说，您开个有诚意的价！我知道成交底价是900，我直接砍到800！领导马上把头撇到了一边，不