搜索
1有效倾听技巧目录沟通的起步一、何谓沟通二、交流分析三、结构分析四、功能分析五、个人与他人交流方式分析六、四种心理地位增进倾听的效能一、倾听所需的三个能力二、高效倾听的六项原则三、摘要重点四、明白言外之意五、分辨事实与意见跨越倾听的障碍一、克服沟通的三大障碍二、敏感字眼的影响三、聋点与换频道现象四、加料造成的心理障碍倾听技巧的提升一、响应方式对沟通有效性的影响二、响应风格与方式2沟通的起步一、何谓沟通？所谓的沟通简而言之，就是将讯息(message)由一人传递给另一人，这是一种人际间（intel-personsal）的互动.1、沟通的模式：沟通的过程中一定有一位“发讯者”（sender）和一位收讯者（receiver），发讯者将讯息编码（encoding）为某种符号后，以某种方式传递给发讯者，收讯者接收到之后，再经过译码（decoding），以了解其中的讯息，然后有所反应，沟通的模式请参考下图。讯息编码传递解码反应回馈在整个沟通模式中，回馈常被大家所忽略，事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通，如果没有回馈，发讯者便无法确信收讯者是否了解，更重要的是他无法肯定收讯者的预期行为。事例：讯息——请你在下星期二提出产品上市计划变码——转译为英语传递——以口头方式译码——经理要我星期二提出产品上市计划回馈——星期二时间太急迫，我星期五交给您反应——获得同意，开始写上市计划发讯者收讯者32、有效沟通：沟通往往被误为单向的意思传达，而造成沟通的扭曲，其实沟通并不只是单纯的符号传送，它有更深一层的心理意义，有效的沟通在收讯者的心理过程上，大致可区分为四大步骤：注意attention了解understanding接受acceptance行动action4注意“注意“是指收讯者专心于讯息的接收，譬如我们参加园游会，里面虽然人声鼎沸，但是我们并未投予注意力，因此并无沟通的产生，所以沟通的首要步骤就是引发对方的注意，设法开启对方的接收系统。了解“了解“是指收讯者能掌握讯息的要义，例如先生要太太赶快做饭，太太只做晚饭而没炒菜，则是一种误解，因为太太没有根据先生的意思作推论。接受“接受“是指收讯者愿意遵循讯息的要求。受讯者如果不愿遵循要求，就有赖双方交换更多的讯息，譬如价值、态度、威胁等值的报偿。行动“行动“是指收讯者产生预期行为，心达成沟通的目的，如果没有预期行为，沟通是无效的。5二、交流分析：交流分析有许多有效的用途，本课程产重点则在于运用交流分析，以自觉的方式，来创造更具建设性的工作关系。这个目标多少可以藉由下列两个方法来达成：1.良好的工作关系，必须从加强自我认知与自我管理做起。想要改进人际关系，总要改进自己本身。2.多了解并接受别人，也能增进人际关系。另一种加强人际关系的方法是[增加个人的多样性],这个方法就是使用正确的交流模式来与别人交往。首先,先确认你自己的主导人格。其次，确认别人可能的主导人格。有了这些概念，你便能预测你与别人沟通时，哪些方面会令双方都觉得愉快；而哪些方面又会令彼此剑拔弩张。你也能预测在何种情况下，你们彼此的交流模式可以互相调和，以及在何种情形下容易发生冲突。有了这样的准备，就可以事先预防不必要的冲突与误解；这样与别人共识也将自在得多了。再来，要分析你自己和别人在人格结构上的差异，并且适度地修饰自己惯常和人交流的方式，使对方觉得自在愉快些。因此，所谓增加多样性就是权宜地运用原本较不习惯的行为，以培养互利的交往方式。除了以诚实、公平、互相尊重的态度对待别人外，若能再遵循加强多样性的方法，便更能够增加工作效率。这么一来与别人的工作关系改善了，不仅能提高自己的工作表现，甚至能够进一步帮助别人提高生产力。6交流分析的目的1、了解自我，突破人格结构的限制与束缚。2、从他人的行为表现判断其交流模式。3、以自我察觉和交流的方式，提高并促进个人人际关系的亲密度。4、学习倾听的技巧。7三、结构分析：构成人流多重天性可分成三部分，这三部分亦可称为人格的三种自我状态（EgoState）P：父母（Parent）A：成人(Adult)C：儿童(Child)父母式自我状态：（ParentEgoState）指的是记录在脑中的一些早期经验，受到父母影响的那些内容。它经常会以偏执、批评和抚育发等行为向外表现。父母式自我状态又可分为：批判型父母（CP）保护型父母（NP）成人式自我状态：（AdultEgoState）与年龄无关，它处理目前的真实情况和客观的资料收集。它是有组织、有适应力和有智能的。它利用实际试验，评量事情发生地概率和公平计算等来发挥功能。8儿童式自我状态：（ChildEgoState）婴儿的一切自然冲动，也包括早期经验的记录，早期行为的方式及早期对自己核对他人所采取得的基本态度。自然儿童（FreeChild）是儿童自我状态的一部分。他是来自心底地婴儿特性－冲动、天真、富于表情、直接表达等，好像以自我为中心的婴儿一样追求快感。当需要满足时，表现欢乐的情绪；当需求未能满足时，表现愤怒的情绪。顺应儿童（AdaptedChild）是儿童自我状态的一部分。它修正自然儿童地原始冲动，而即在经历创伤、经验、训练以乃至更主要的，从顺应权威人物的要求中逐渐完成。9四、功能分析：CP为批判式父母型，对应功能分析：正向的：理想、负向的：批判责备良心主观意识强正义感严肃责任感偏见权威权力道德的要求完美自律性给自己或他人压力有抑制力有力量NP为保护式父母型，对应功能分析：正向的：关怀负向的：过度保护安慰溺爱同情默认保护爱管闲事容许唠叨承认罗索接纳、谅解包容A为成人型，对应功能分析：正向的：知性、理性负向的：对科学的盲信良好生存的无视于自然的组织以自己为中心情报的收集物质万能主义冷静的计算冷漠判断自私现状的考虑无感情分析的思考计划FC为自然式儿童型，对应功能分析：正向的：天真浪漫负向的：冲动的自然随性任性（自我）自由的感情旁若无人表现无责任直觉力不实际积极力缺协调性创造力自私好奇抱怨10AC为顺应式儿童型，对应功能分析：正向的：忍耐负向的：压抑学习消极的妥协束缚自己顾他人期待慎重努力扮演好人无进取心合作、协调久缺主动性情绪控制自责11自我状态的指针自我状态行为语汇表情、姿态态度声音批判性的PCriticalParent(CP)偏执判断责备不行！应该．．．做绝对不可以！你每次都是．．．这样做才是对的你老是．．．皱眉头用手指指人插腰翘二郎腿视线由眼睛上缘而过道德主观性强烈权威性的比较喜欢训教别人大声激烈愤愤不平保护性的ＰNutritionParent(NP)抚育鼓励支持讲安慰的话讲鼓励的话没问题不要担心拥抱亲吻握手展开双臂拍拍肩膀表现出爱，给予，理解的态度柔和听起来很舒服，可以安心成人的ＡＡdult(A)数据处理探索其假设思考而后行组织＼计划解决问题估算风险有建设性的话适当的询问有理性的陈述事实我明白您的意思你认为如何自然、轻松舒畅的眼神定时的接触积极倾听的充满自信开放的态度冷静沉着现实的客观适当的音量配合着感情不慌不忙果断自然的CFreeChild好奇心有想象力啊！呀！我不会啦！帮我做嘛！讲流行语自然，自由调皮的表情搂抱霎时冲动的喜、怒、哀乐再现强烈创造能有精神高声大笑大哭顺应的CAdaptedChild(AC)紧张孤单退缩好斗顺从的话反抗的话含恨的话讲让人怜爱的话别扭像机器人一样没有感情低头两肩下垂温顺、害羞的态度复仇，敌的态度低声细语充满愤怒12五、个人与他人交流方式之分析两个人的任何交流都牵涉到他们自我状态的再现。当一个人对另一个人发出一个讯息时，他同时期待（有意或无意）对方有某有反应。一般而言，交流可分为三种方式：互补交流：刺激与反应以一种平行的方式互动交流。只要他们之间的交流是互补的，这种交流就可以一直持续下去。PACPAC刺激：午饭后，你打算做什么？反应：我得准备董事会的议程。PACPAC刺激：你真会糟蹋东西。反应：对不起。PACPAC刺激：有你陪我真好？反应：我还可以多陪陪你！13交叉交流：刺激与反应以一种交错的方式互动称之为交错交流，这类交流就无法再进行下去，或是再进行下去也只能各说各话而已。交叉交流是有冲突的，会引发精神和情绪的沟通障碍，PACPAC经理：你最近工作方面好像有点问题，我们一起来讨论一下。业务员：大家都不好！也不是只有我一个。暧昧交流：人与人之间交流时牵涉到一个人同时产生有两种以上的“自我状态”。PACPAC厂长：南部需要一位很能干的人工程师：好！我去。14六、四种心理地位1、我不好——你好（IamnotOK-YouareOK）2、我不好——你也不好（IamnotOK-YouarenotOK）3、我好——你不好(IamOK-YouarenotOK)4、我好——你也好(IamOK-YouareOK)15增进倾听的效能虽然平均上每个人在一天当中会花几乎一半的时间在听其他人说话，但大多数人却从未受过倾听的培训。根据研究指出，我们对于所听到的东西，能够记住的大概只有25％，而这个数据并不意外，不过对在CallCenter工作的员工来说，不能以25％为目标，起码要将效率提高到50％或者75％。在本课程中，通过运用一些重要的倾听技巧，将会使您成为一个更有效率的倾听者。在课程中我们将会练习两种倾听方式：主动和被动。在工作中我们与同事互动、问问题、摘要、重述、澄清、表示、了解等等，大部分的倾听都是主动的。但倾听也有无法互动的时候，例如听电视或收音机的报导，列席会议等。在这种情况下，虽然我们的思绪和前者所述的一样灵活，但我们的角色却是被动的。为什么今年来大家对“倾听”的兴趣越来越高？因为企业活动的进行大部分是透过语言而不是文字。如果你从事的是有关销售、培训、人员管理、协商、咨询、管理或兼具以上各项性质的工作，或者是其他需要运用人际技巧的工作，你的成功有相当程度决定于你能够从他人谈话中听到多少有用的信息，以及你对所听到信息的了解和反应，这就是倾听。我们必须先学会分解所听到的讯息，接着再学习如何能将其重新组合。练习1、____________________________________________________2、____________________________________________________3、____________________________________________________4、____________________________________________________16倾听的重要性我们常常因为各种原因无法仔细聆听他人的意见，以至于令对方感到受挫、被拒或被误解。拙劣的倾听方式可能让对方感受到您不在乎的态度，这将导致士气以及绩效的低落。有效的倾听之所以重要并不仅仅是因为有助于获得讯息，而是因为这样的沟通会影响到您与员工之间的关系，影响到用户对企业的信任。有效倾听您的客户有效倾听是否很重要？在什么样的情况下，有效倾听非常重要？为何在上述情况下有效倾听很重要呢？善于倾听者的特性何谓一个好的倾听者？17一、倾听所需的三个能力1、__________________________2、__________________________3、__________________________我们说好的倾听第一个需要具备的特性就是要认真，一个人如果在台上讲的兴高采烈，而台下的听众一个个无精打采，各干各的事，有的甚至还在睡觉，那么说话者的热情程度自然会打一个折扣；相反，如果每个听众都听得聚精会神，如痴如醉，说话者感受到了台下热烈的注意目光，那么就会更加投入，发挥也会更好。倾听者如果不认真，不细心，那么他很有可能利用思维能力快的特性去走神，很有可能记不住对方的言语，这也不是一个好的倾听。所以我们说倾听所需的第一个能力是注意力。如果你对一场电影非常感兴趣，看过以后会有一种现象，叫做“回想”，也可以说是久久不忘，难以忘记，终生难忘，对于同样在二个小时前发生的事，有的人记住了，有的没有记住，我们说这是因为记忆力不同造成的。每个人都有记忆的能力，只不过这个能力有强有弱，而且根据年龄的不同而