有效地发掘客户需求

2008年9月版WELCOMETOCATC第三单元如何有效地发掘客户需求不认为需要没发现不关心需求感性需求理性需求产品知识人际关系高利润低成本高素质低人力理性客户的关注点专才型新奇型随众型权利型购买动机需要激发到足够大，才能发展为紧张感满足心理经济社会因素李先生：45岁，私营老板，年薪45万，很忙，关注成本和利润；妻子：42岁，某企业财务部总管，年薪20万，家里的事情由她做主；儿子：17岁，在读生。现状：相关的投资（股票、基金）已占整个家庭年收入的15%左右，全家无任何保险。如何发现客户需求以及激发客户的购买动机？客户期望得到什么好处？如何维持这种满足感？不买会有什么损失？不一般的问题…不直接不生硬——S8：提问策略思路——提问策略思路参考答案（M2-SX1）不是是选择概括性问题我和客户的关系客户的决定流程谁做决定客户的购买时间和现实的期望客户的预算问题所带来的成本客户接受改变的程度客户的购买标准客户对解决问题的喜好问题对客户的重要性程度内容1110987654321序号这些思路可以帮助您找出一位客户的“购买循环”，或一般人所谓“购买流程”。制定人：制定日期：[第二单元：如何有效地挖掘客户的需求]SDPSⅢ-CS（M2）事实性问题感觉性问题问题分类事实性问题感觉性问题问题分类提问技巧……佐证法四大法宝探究法极限测试法制造压力法提问四法问非所答不知答案回避问题没有答案WHY为什么WHEN何时WHAT什么WHERE何地5W1HWHO谁HOW怎么做最喜欢最欣赏最讨厌最不接受①②期望得到有问题解决欲望接受压力差距为什么制造压力•注意事实而不是记忆观点•批判性•感性•注意力涣散•假装聆听•不断打断别人的谈话选择性聆听选择性聆听意味着，在我们接收的大量信息中挑选出那些与我们的目标相关的信息。回应性聆听你以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听，并不同于大多数人认为的那样，是被动的。相反，一个好的聆听者是积极的参与沟通中。一个好的聆听者对于说话者的谈话内容给予必要的回应。同理心聆听同理心聆听其实就是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。2、重整内容1、重过句子3、表达感受4、重整内容及表达感受5、判断同理心课程回顾…Thankyou!