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如何有效的与客户沟通信息工程事业部•黄晓强2013年6月信息工程事业部有效地与客户沟通讨论：客户沟通和其他形式的人际交流的区别是什么？信息工程事业部什么是沟通？沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话，交谈都不是沟通沟通能力：对人的理解，知识结构沟通注意：提问、聆听、观察、表达信息工程事业部销售人员的五项修练如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提高客户印象——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧附加：如何克服接待过度综合症——第六项修练信息工程事业部第一项修练：看领先客户一步的技巧信息工程事业部教你一招：观察客户不要表现太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。信息工程事业部看的要求1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速可以从以下这些角度进行：语言身体语言行为态度等信息工程事业部看的要求2、观察客户要求感情投入例：烦躁的客户——有依赖性的客户——对产品不满意的客户——想试一试心理的客户——常识性客户——信息工程事业部3、目光接触的技巧口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”看的要求信息工程事业部揣摩客户心理看的要求信息工程事业部你认为要满足客户的下一个需求是什么？1、某客户已花了很长时间听你讲解2、客户不停地看手表3、一位客户抱着一大堆东西跟你交流4、洽谈时，客户就排队等候还有其他的情景和需求吗？信息工程事业部实验证明人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%，如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。信息工程事业部视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒钟内。信息工程事业部预测客户的需求看客户的目的就是要预测客户需要练习：有一客户对你说：“我需要做一个全面的方案，请问有哪些可能是他的五种需求？信息工程事业部你也来预测一下说出来的需求（客户想要一个全面的方案）真正的需求（想要的这个方案，内容丰富、覆盖面广、功能卓越、合理的价格预期）没说出来的需求（客户想获得优质服务，全面的东西要有好的服务）满足后令人高兴的需求（客户要方案时提供可预见的投资回报）秘密需求（客户想精简资料向上级汇报）信息工程事业部第二项修练：听拉近与客户的关系信息工程事业部进阶练习——听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听？信息工程事业部听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解信息工程事业部听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说的比例是2：1信息工程事业部听的三大原则一、耐心*不要打断客户的话头*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。信息工程事业部听的三大原则二、关心*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听信息工程事业部听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。*在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。信息工程事业部你会听吗客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：信息工程事业部实战修练“你似乎什么都不知道。”潜台词：_________________________“我们买不起这种产品”潜台词：_________________________信息工程事业部小结有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来,那就是倾听。很多人员在听客户诉说或提问的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等客户说完就忽忽忙忙打断客户的话。信息工程事业部第三项修练：笑微笑的魅力信息工程事业部谁偷走了你的微笑情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。——工作中的烦恼偷走了你的微笑。信息工程事业部谁偷走了你的微笑情景二：工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。——人际关系偷走了你的微笑。信息工程事业部谁偷走了你的微笑情景三：今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个电话的客户是投诉的，你说倒霉不倒霉。——生活的琐事偷走了你的微笑。信息工程事业部怎样防止别人偷走你的微笑？*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。*直接面对：信息工程事业部实战修练——像空姐一样微笑对镜子摆好姿势，说“E”轻轻浅笑，减弱“E”的程度。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。信息工程事业部微笑的三结合与眼睛的结合眼形笑——眼神笑？信息工程事业部微笑的三结合与语言的结合微笑着说“早上好”“您好”等不要光笑不说或光说不笑信息工程事业部微笑的三结合与身体的结合信息工程事业部第四项修练：说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么信息工程事业部熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那个小配件。”你：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”你：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”你：“我很愿意在星期二为你找一个。”信息工程事业部情景二：客：“我想今天得到那个小配件。”你：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”你：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”你：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”熟悉的小情景信息工程事业部客户更在乎你怎么说——说“我会……”以表达服务意愿修练：1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。”应该使用：信息工程事业部客户更在乎你怎么说——说“您能……吗？”以缓解紧张程度修练：1、“你本来应该早点儿来电话”应该使用：信息工程事业部客户更在乎你怎么说——说“您可以……吗？”来代替说“不”修练：1、“那不是我们的业务，请你找配料部。”应该使用：信息工程事业部教你一招——说明原因以节省时间“为了……”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。信息工程事业部正式场合的“七不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体信息工程事业部第五项修练：动运用身体语言的技巧信息工程事业部身体语言——从头到脚头部动作——面部表情——人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神传递出的含义——眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。信息工程事业部身体语言——从头到脚嘴不出声也会“说话”——嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。信息工程事业部身体语言——从头到脚手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里，信息工程事业部怎样成为一名文质彬彬的人员呢？要知道运用身体语言的“三忌”——忌杂乱——忌泛滥——忌卑俗信息工程事业部信息工程事业部