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观察、倾听和询问的技巧培训人：周培培第一章看的技巧-如何观察客户实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪请大家各抒己见揭晓答案，您看出来的和此相符吗？揭晓答案，您看出来的和此相符吗？第二章倾听美国传播学家查理德把普通人一天的传播活动列成比例表一、做个善于倾听的人•“说三分，听七分。”•“会说的，不如会听的。”•“老天爷赐予我们两只耳朵，却只有一张嘴，就是为了少说多听。”（一）善于倾听的魅力只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好像是在说：“再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”与人打交道，要会说，而会说的前提则是会听，正确意会交谈对象的语言，才能使交流真正有效。成功的社交者，首先应该是一个优秀的听众。“给予说话人恰当的颂扬，并尽量倾听说话人嘴中说得最多的话，而不加以反驳。”马克吐温认为这是人际交往中获得知己朋友最有效的方法。（一）倾听的重要性和功能1.善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动。2.善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。3.善听，是集思广益，获取更多信息的保证。俗话说：“兼听则明，偏听则暗。”4.善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，是你源源不断地获得各种信息。5.善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。“倾听”技能测试表(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?（二）“接受信息”是为了更好地”发布信息“听力------听解听解能力，是包括思维过程在内的高层次智力活动。听解，要辨析说话人的思想、情感，理解他的动机、目的、意义，要结合语境听明言外之音，弦外之音，然后形成自己的认识和观点，并作出相应的反应，更好地”发布信息“。倾听能力的构成•注意力（高度的选择性、专一性与“眼观六路，耳听八方）•理解力（对词义、句义、篇章义、潜台词等的理解及融会贯通）•记忆力（对知识与信息的保存储备能力）•反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做到快与准）二、有效倾听的技巧（一）听清1.要注意听语音；2.要注意听语义（包括词汇和语法）；3.要从整体出发，抓住说话的本意和主旨，切不可断章取义。这样才能忠于原话，准确语义。（二）听记在口语交际中，只听不记或前听后忘，必然无法听解，那就失去了”听“的意义。听记要排除一切杂念，使注意力集中在听的内容上，还要借助于听话人的知识和经验的积累。知识和经验在大脑的储存越多，就记得越牢。要自觉培养心记的习惯，有时还可借助于手记。此外，要提高记忆的兴趣，提高职业对记忆的敏感度。二、有效倾听的技巧（三）听辩这里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨别的基础上再加以分析，是理解的基础。在口语交际中，听者一定要辨析说话者语音的正误，内容的臧否，观念的是非，意图的真伪，然后作出相应的反应。不仅要从所说的话本身，还要从说话的环境，说话者的语气、语调、语速、重音、停顿、目光、手势、体态等方面去体味他的思想感情、善恶是非。（四）听懂听懂的中心是听解。即对口才表达内在意思的理性解释，是将在口才表达实践中听到的内容由感性上升到理性的思维形式。要求在人际交往中，在辩听说话内容的基础上去进一步深入理解，真正弄懂说话内容的内涵和外延，不可满足于表面意思或一知半解。要听懂对方的真实意图，抓主旨，抓关键词语，对言谈中的正话反说，寓意深远的语句，能体会其“言外之意”。三、正确的倾听行为应该是怎样的呢？A、注意：眼睛注视说话的人，将注意始终集中在别人谈话的内容上；B、用点头、微笑表示你理解对方的想法。如不赞同对方的观点，仍要保持尊重的态度；C、有耐心：在别人说话内容较多、较长或言语不简洁时，不要随便打断对方、发表自己的看法，应等别人说完再发表不同意见或补充，表达自己意见时也要以“我认为……”、“我想补充说明……”等比较温和的方式参与交流。第三章、询问技巧1、询问的重要性2、询问的种类•（1）6W2H型和Yes/No型•a、6W2H型•-What（什么）•-When（何时）•-Who（谁）•-Whom（谁的）•-Where（哪里）•-Which（哪种）•-How（怎么样）•-HowMany/HowMuch（多少）•b、Yes/No型•（2）开放型和封闭型•a、开放型（有发挥的提问）•让对方按照自己的思路畅所欲言的提问方式。•“对于这次会议的结果，您有什么看法？”•“最近忙些什么呢？”•“贵公司的经营方针是怎样的呢？”•“如果……，那么……？”•优点：•不会出现“对”或“错”的答案，因此对方可以在较少的心理压力下发表自己的意见。•容易营造意见交流的和谐气氛。•获取信息量比较多。•缺点：•提问方有时候难以得到所期待的回答，难以主导会谈。•对方可能难以掌握问题的主题，以致不愿提供信息。•b、封闭型（有限制的提问）•让对方以选择答案的提问，或是利用短语做回答的提问。•“你现在用的手机是什么牌子的？”•“请问是市场部负责灯箱广告的策划吗？”•“你喜欢选择经济实惠的还是豪华舒适的酒店？”•优点：•限定了回答的范围，让对方易于发表意见。•提问方容易控制对话的节奏，易于掌握主导权。•容易确定对方的想法。•缺点：•提问的语调控制不好的话，容易造成负面气氛。•需要更多的提问，才能获取充足的信息。（3）随机型和串联型a、随机型（缺乏准备的提问）•前后两条提问之间，或是对方的回答与下一条问题之间，在提问内容/目的方面没有关联性。•“你中饭吃过了吗？”“晚上下班一起去逛街吧？”•“贵公司用什么牌子的复印机呢？”“我可以和负责人谈一下吗？”•缺点：•缺乏谈话的主题，难于维持长时间的会谈。•容易让对方留下“无的放失”“浪费时间”的印象。•获取信息量较少。b、串联型•与对方回答内容有关联性的提问，包括“横向串联”和“纵向串联”的提问。•-横向串联提问举例：•“刚才提到人事部需要增加忍受，那么总务部有没有这方面的想法呢？”•-纵向串联提问举例：•“刚才提到人事部需要增加忍受，那么打算从内部调配还是招聘新员工呢？”•优点：（1）会谈主题清晰，让对方容易发表意见。（2）容易营造信息交流的气氛。（3）容易突出“倾听”的态度。（4）单刀直入型和假设型a、单刀直入型•将自己准备好的题目，连续地进行提问。•“每天用于打印的耗材费用大概有多少？”“有没有比较过不同销售商的报价？”“我做个报价单给您好吗？”•优点：•能够直接获得想了解的信息。•缺点：•难以营造信息交流的气氛，不能维持长时间的会谈。•连续提出单刀直入式问题，容易让对方有被审问的感觉。b、假设型针对某些敏感话题或范围比较广泛的项目，提问方可以社顶具体数字/状况，让对方澄清自己的看法，然后从回答中总结所需的信息。“你的小孩儿钢琴弹得这么好，应该是从很小就开始学习了吧？”“每月要换2、3次打印机墨盒吗？”优点：事先限定了回答的范围，可以让对方安心表达意见。缺点：如果对方不合作的话，可能会不认真地回答。（5）探求事实型和确认观点型•a、探求事实型•“为什么近几个月的营业额都下降了？”•b、确认观点型•--直接确认对方想法•“对于最近的市场价格战，你有什么看法呢？”•“为什么你不赞成降价促销呢？”•--提问中包括自己的意见，以澄清对方的立场•“你一个月手机费用五百多块，也算蛮多的吧？”“这个月已经花了很多钱买衣服，你没想过要节约一些吗？”•“机器都已经修了这么多次，还是有问题，有没有考虑要购买一台新机呢？”（6）不满导向型和蚂蚁导向型a、不满导向型用语确认对方关于现状的不满，或是提醒对方去考虑有关问题。•“经常收到这么多病毒邮件，你不觉得烦恼吗？”•“每天上班都要一个多小时的等待及挤车，你不觉得很辛苦吗？”•优点：直接获取相关西西，有利于迅速判断对方的需求。（必须首先要于对方建立信赖关系）•缺点：容易引起对方心理上的抵抗/反感•（因为目前问题可能直接/见解与对方过去的决定/经验有关系。）b、满意导向型先引导对方考虑对现状的满意程度，从而寻找能够改变对方想法的论点“你对现在的工作满意吗？”“在哪些方面满意呢？”优点：让对方感到自己被认同，从而愿意提供相关的信息。容易营造和谐气氛，减少对方的警戒心理。缺点：提问内容不能一针见血，需要较长时间才能进入会谈主题。如果对方没有问题意思的话，反而容易引起反效果，阻碍会谈的进行。3、询问的注意事项•（1）诚恳的态度•--诚恳地自然地交流•--会谈中要表达诚心倾听的态度•--保持眼神的接触•（2）考虑对方的立场•--用对方的语言（容易听明白的词语）来交谈•--顺着对方的反应来交谈•--尊重对方的意见、厉害关系和情绪变化（3）掌握询问的时机a、了解事实“听说你去面试模特啦？”“结果怎样了？”b、了解想法或意见“你知道受骗了之后，有什么反应？”“你下一步打算怎么办？”c、确认观点“也就是说，你不打算追究了？”“我觉得你是害怕让你的父母知道了反而会责怪你，所以不想报案，是吗？”4、询问技巧5、如何找出客户的潜在需求（1）状况询问“状况询问”是什么？•在销售活动中，销售员通常会向客户提出有关业务环境，处理事物的线装之类的问题。这些提问是属于“状况询问”•“状况询问”的目的在于了解客户的概况，例如公司的方针、领导的想法、OA机器的使用情况等，从获得的资料可以帮助销售员预测客户的不满、期望（即是潜在需求）。（2）问题询问“问题询问”是什么？把客户的不满、烦恼、问题和难题印发出来的询问手法是属于“问题询问”。“问题询问”的目的在于印发客户的钳子需求。因为潜在需求不会突然出现，而是一个过程。潜在需求往往始于对新技术的一点兴趣、或是对现在的处理方式/方法的一些为此，最后印发到一种抱怨、烦恼。销售员就是要利用“问题询问”让客户意识到这些问题。5、如何找出客户的潜在需求（3）“暗示询问”是什么？当客户表明对现状的不满或是期望之后，销售员就可以引导客户认真考虑现存的问题对于将来及其他关联事情的影响，以及其严重性。将客户问题的严重性以暗示的方式引导出来，并且使之更具体、更明显，这种询问技巧即为“暗示询问”销售员首先让客户意识到现在需求（不满、问题点），然后利用“暗示询问”，间接地把问题的影响及其重要性（例如增加成本、浪费时间、降低效率、影响公司形象等）向客户说明，帮助客户建立“价值平衡”。（4）“解决询问”是什么？当客户认识到现存的问题之后，销售员可以引导客户去考虑解决问题的发法。同时，为了激发客户解决问题的意欲，销售员必须清楚说明解决问题的重要性以及它带来的好处。“解决询问”就是一种促使客户思考解决问题的重要性和利益的询问技巧。如果客户同意解决方法的了月毫的话，解决问题的意愿和决心就会增强。当客户愿意付诸行动，就会向销售员表达“明显需求”。“解决询问