有效的发问和倾听

\培训部10/15/20191在职员工培训------有效的发问和倾听（第四讲）一、引用寓言《听的艺术》突出听和发问的重要性（美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：你长以后想要当什么呀？小朋友天真的回答：嗯…我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！！我还要回来！。你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。）二、什么是销售？（向专员进行提问）销售是一种有说服力的沟通过程，目的就是把公司的产品及服务，演变成为公司的利润，同时以满足客人的要求及期望为最高的目的。用你的产品和服务帮助解决客户的问题在满足客户需求的同时获取利润的双赢法则（在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。）那么你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？（向专员进行提问）这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住：向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比\培训部10/15/20192的。三、主动提问的好处?（向专员进行提问）1.搜集客户信息搜集客户的基本信息发现客户的独特买点,对于他的竞争优势挖掘客户的（潜在）需求和目标2.树立专业的销售形象你掌握客户的信息越多你提供的解决方案越有效3.建立客户的信任度发问体现了你对客户的关心发问可证明对你客户的选购富有诚意四、提问的方式根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。1)放式的问题开方式问题的好处：*减少问问题的个数。*引导客户谈话。*获得更多有用信息。开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。2)闭试的问题封闭试问题的好处：*明确客户需求。*节省时间。封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。(如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客\培训部10/15/20193户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。)3)开放式提问和封闭式提问的举例A、开放式提问的举例搜集有关情形和环境的资料请问你平时如何进行销售？请问你是如何提高自己的销售能力？发掘需求请问你在希望可以在本次培训中学到什么？你认为这个培训如何？你还希望得到哪些方面的培训？请问你喜欢我什么？B、封闭式提问的举例获得情形和环境的信息你希望这个培训持续多久？你喜欢上班时间做培训还是下班时间做培训？确定某个需要你是否正在找人？钱对于你是否很重要？你想没想到要考EPG？请问你喜不喜欢我？五、问题的类型在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：1.判断客户的资格根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。（例如可以提问这样的问题：有些客户开头不愿透露他与机主间的关系，我们可以问，请问您是不是他的家人呢？）2.客户对系统或服务的需求根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。（提问的问题可以是：便宜和信号好、方便，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？）3.决策\培训部10/15/20194用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。（要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责交费的吗？”显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问：“除了您之外，还有谁可以在交费这方面作决定呢？”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。）4.预算为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。5.竞争对手提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。6.时间期限了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他。（比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。）7.成交也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，（例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。）8.向客户提供自己的信息用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。六、提问的技巧提问技巧分为以下八个方面：1.前提前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。\培训部10/15/20195（如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。）2.反问如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。（例如，“你如何看待今年的电信行业的发展？”我们可以运用反问的方法让对方回答：“听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为会是什么呢？”再举个例子，当客户问：“它能达到什么效果？”我们可以说：“我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果？”）3．纵深提问纵深提问，可以利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法。（例如，您对我说您喜欢某个人，我想了解你喜欢这个人的原因，我可以说：我知道你喜欢她，她确实不错的，那你喜欢她的什么方面呢？“你喜欢她的什么方面呢”这句话就是纵深提问。）4．不要关闭自己的开方式问题不知道大家有没有这样的经验，本来你问了一个很好的开方式问题，正在等待回答，而这时客户的回答可能对你很有帮助，但你却急不可待地问了一个封闭式的问题，又把客户的嘴给封上了。（我们来看一个例子，比如情人节你想送份礼物给你的情人，但又不知送什么，你问对方你今年情人节想收什么礼物，这个问题可能帮助我们得到一个很好的答案，但是在对方还没有回答的时候，你又紧接着问：“是玫瑰还是巧克力？这就像是本来你已经打开的门，现在又把门关上了。）5.沉默如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。6．多问为什么大家回想一下，在与客户沟通的过程中，有多少次问到：“为什么”？其实问为什么是在找原因的一个过程，是帮助我们找到客户产生某种需求的过程，更重要的是要知道客户为什么会有这样一个需求，这其实是推动客\培训部10/15/20196户采取行动的一个内在驱动力。而把握好了这个内在驱动力，将对我们进一步去引导客户及在其后的竞争中保持竞争优势，都很有帮助。7.同一时间只问一个问题通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。（例如，我们去买手机的时候，服务员问你：“想买什么样的手机呢？想有什么功能的呀？想要什么型号？大概是什么价格才适合你呢？”这样一次过连续问多个问题，是否会令你觉得无所适从？所以我们提问题的时候应该根据客户的回答来进行，而不应是预先设计好的顺序。）8．面对客户提问时当客户提出问题的时候，这对销售人员来说，是一个绝佳的机会来帮助自己与客户建立信任关系。试想一下，如果大家能够非常出色地在电话中与客户交流客房感兴趣的话题，（当然这个一定要把握一个度）能够十分专业地回答客户提出来的问题，并一针见血地帮客户解决他的问题，那么客户对你是会非常信任的。七、倾听的好处学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，认真积极地倾听客户，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。好的倾听技巧主要有以下五个：1.确认在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。确认的作用：正确地理解客户，并让客户积极地能与到电话交谈中确定销售的周期，并竭尽全力地朝着成交的方向推进；确认你理解了客户；同时也确认客户理解了你。确认的时机有：（当回答完客户提出的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时当刚刚进行完产品推荐时促成前当双方在电话中谈了几分钟时）2.澄清\培训部10/15/20197对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。3.反馈在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。4.记录在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。5.判断客户的性格通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。【自检】回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：客户的性格孔雀□猫头鹰□老鹰□鸽子□电话记录有□没有□确认