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０９汽车服务与营销２班２００９１２０１０８６９杨唯珑引言总结维修案例流程朗逸作为上海大众的新生力量，持续攀升的销量让我们对这款潜力车型抱有无限希望。现在大众朗逸汽车越来越受到人们的青睐，更多的顾客喜欢上了这款汽车，购买了它。当然销售的朗逸汽车多了，其售后服务就相应增加了，在上海大众实习期间就接待了众多关于朗逸车的维修保养事故车。通过根据上海大众朗逸维修手册再结合这些案例，针对该车型各种小故障的案例做出了相应的分析报告。引言2011年11月16日，客户黄先生电话抱怨其新车制动灯始终不亮，安抚好他的情绪之后经查询知，黄先生的汽车是在我们4S店刚买不到两天。于是立即与维修技师说明情况，并挤出时间将黄先生的车定在当天下午5点半。黄先生如约到店来检查他汽车的故障问题。做好接车的准备。案例实践由于公司已经下班，仅有我和技师等着黄先生，激动不满的黄先生在看到了我们的表现之后也就平息了。根据其描述知，其车制动灯一直都不亮。从刚开始买的时候就是那样，因为他当时刚发现的时候也没空，就过了两天才打电话来我们4S店咨询。汽车的维修接待过程制单确认好车辆状况后请顾客在准备好的委托书上签字。告知顾客大约的修车时间再讲解保修政策。送修及监控工作进程请顾客在休息间先休息等待。我就把车辆送到车间随时监控维修状态。当有问题时可以第一时间通知顾客。经检查是长编码没有激活故障排除：编码成功后，再踩制动踏板，制动灯能够正常点亮。内部质检大约在过了１个小时的维修之后，清洗完汽车。在车间内部质检交车以后，确认故障排除。交车请黄先生和我一起检查车辆然后黄先生就问我这个故障是大还是小。当时我就跟他具体解释了：这种其实不属于大的故障，是汽车的编码激活问题而已。这种不是车子的问题，而是我们工作人员的疏忽而已。其实在车子购买开走的时候，这个是要我们工作人激活。我们的服务人员忘了帮你激活了，真的是很对不起。因为我们的错误让你白白的担心。电话回访我还向黄先生提出了一些的建议。我提醒他，这是他刚买的新车要注意保养。我还说了让他经常注意检查胎压，那样对轮胎的寿命有好处的。而且他也同意了我的电话回访。在过了一周之后，我和黄先生进行了电话的回访询问。在问到汽车在维修之后有没有在出现故障时，他说没了。对此他非常的满意。通过这个案例故障接待的分析得出了这次的新车保修不同于一般维修。由于是刚从我店买得新车就出现了问题。而这种问题又是我们的工作人员的疏忽造成的，这种就很容易让顾客不满，顾客是可以投诉我们的。那样的话就会给我们店带来巨大的经济损失。也会让本店的声誉受损。这时的接待人员的优秀的沟通能力就起到了至关重要的地步。优秀的表现将会给我们减去不必要的烦恼和负担。总结同时在处理顾客抱怨的时候我们这里其实就可以赠送一些车内小饰品、挂件等，甚至可以给顾客尽可能为他申请下次跟他做一次免费的保养，并可以说明保养的费用在500左右。这样不但能解决麻烦还能拉拢新的顾客，为店带来更大的隐藏利益。预约是有很大的好处的：a)可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨。b)可以非常准确地利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用率。c)可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷。d)可以及时订购备件，减少备件库存。电话回访也是有好处的：对客户回顾表示感谢，促进客户信任度。了解客户对服务是否满意。如果不满意，采取行动解决任何可能存在的问题。将跟踪结果反馈给服务顾问、服务经理、车间主任等，找出改进工作的措施，以利于今后的工作谢谢指导！