本田顾客管理

顾客管理顾客管理学员手册学员手册12顾客分类顾客开发分类结构8顾客管理流程及表卡162顾客分类顾客分类漏斗原理漏斗原理收集的潜在客户数量从开发潜在客户到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交3顾客分类顾客分类顾客一级分类•潜在顾客•基盘顾客•VIP顾客本品牌•自销保有顾客•他销保有顾客•意向顾客•他厂牌保有顾客•战败顾客基盘顾客的二级分类顾客分类顾客分类4基盘顾客和VIP顾客的定义与认定条件基盘顾客和VIP顾客的定义与认定条件基盘顾客定义：曾经接受过东风Honda特约销售服务店（或个人）服务或有可能在将来会接受特约销售服务店服务的个人或公司团体，经正式纳入管理与有效接触者。认定条件：z对未来销售有潜在帮助z保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中加以管理z对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在位置、销售商品，对公司无特别不良印象z销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上，并有长期且定期的接触计划VIP顾客定义：具有高度好意度及影响力，且对特约销售服务店销售，售后维修，有经常性帮助者。认定条件：z经常性提供购车情报，且对销售具有影响力z销售主管曾亲自接触z公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或赠送z每个月均有专责销售顾问拜访顾客分类顾客分类5基盘顾客建立的来源基盘顾客建立的来源z自销售顾客资料z维修站车辆进厂资料z户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客z特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功无确度，但对公司有好意度者z关系企业与协力厂商z员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者VIP顾客建立的来源VIP顾客建立的来源z二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场z保险公司、银行、关系企业、协力厂商z大客户、企业集团、租赁业者z地方型领袖人物z餐厅或经常光顾的营业场所z内部员工顾客分类顾客分类6基盘顾客的管理原则基盘顾客的管理原则z基盘顾客是公司财产而非销售顾问个人财产，因此要将个人资源转换为特约销售服务店的资源z基盘顾客的资料要经常更新，定期盘点基盘，确保资料的正确性z基盘顾客的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和邀请（招揽）为目的：–关怀如：新车状况、节日祝福、生日问候、居家关怀、服务需求、出险（事）慰问；–邀请（招揽）如：回店检修、健诊活动、特约销售服务店店头活动、周边商品、换车顾客分类顾客分类7换手的时机z基盘顾客对销售顾问印象不佳时z销售顾问疏于维系时z劳务与能力不均，需调整时z员工离职时基盘管理的换手与接手基盘管理的换手与接手接手模式z甲销售顾问离职，由乙销售顾问接手z甲销售顾问晋升、由乙销售顾问接手z甲销售顾问离职，由销售经理或销售主管接手再转交给新进销售顾问顾客分类顾客分类8顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发可分为四个版块，分类结构如下图所示，我们将一一介绍。顾客开发分类结构顾客开发分类结构意向顾客意向顾客基盘汰换\增购\推介基盘汰换基盘汰换\\增购增购\\推介推介自销保有自销保有自销保有他销保有他销保有他销保有开发开发开发特定筛选特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击区域攻击情报提供情报情报提供提供VIPVIPVIP内部情报内部内部情报情报来店来电来店来店来电来电整体面整体面整体面特约销售服务店店面特约销售特约销售服务店服务店店面店面9基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买讯息。特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行。自销保有：本特约销售服务店销售他销保有：非本特约销售服务店销售或战败的顾客顾客开发分类结构顾客开发分类结构意向顾客意向顾客基盘汰换\增购\推介基盘汰换基盘汰换\\增购增购\\推介推介自销保有自销保有自销保有他销保有他销保有他销保有10配合东风Honda促销活动，展开地区及特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作。为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造特约店的知名度，提升来店/电顾客数。1.辖区性广告宣传（电台、电视台、地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）顾客开发分类结构顾客开发分类结构意向顾客意向顾客来店来电来店来店来电来电整体面整体面整体面特约销售服务店店面特约销售特约销售服务店服务店店面店面11地方名人/关系企业/对特约店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果。尤其可运用在偏远区域利用地区及特约销售服务店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用顾客开发分类结构顾客开发分类结构意向顾客意向顾客情报提供情报情报提供提供VIPVIPVIP内部情报内部内部情报情报12z针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）z对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会顾客开发分类结构顾客开发分类结构意向顾客开发开发特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击13顾客属性分析顾客属性分析•愈向右关系愈稳固•愈往下营业活动愈可着力顾客开发分类结构顾客开发分类结构长期关系刻意追求ⅡⅠⅢⅣ•内部情报•VIP•展示会•特定开拓•来店•来电•保有基盘短期关系自然而来14意向顾客分级意向顾客分级确度判别基准购买周期/跟踪频率级别订单（O）H级A级B级现订现交已收5000元以上订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者预收订金至少每周一次维系访问7日内成交至少（1次/2日）一个月内成交至少（1次/周）一个月以上/三个月内成交至少（2次/月）顾客开发分类结构顾客开发分类结构15顾客开发营业活动顾客开发营业活动相关服务手续及作业意向顾客促进基盘维系开发潜在顾客对象成交顾客H、A、B级顾客VIP保有顾客（自销/他销）战败顾客“新朋友”工作内容•车款作业•领牌作业•保险作业•配件工作•交车作业•商品信心强化•抗拒处理•答疑•促进成交•购车作业说明•需求分析•相关产品资讯提供•相关活动资讯提供•关系维护•售后服务•建立信心•介绍公司、产品•介绍自己•收集顾客资料•对潜在顾客订定下次再访时间顾客开发分类结构顾客开发分类结构16展厅顾客管理展厅顾客管理展厅顾客管理意向顾客管理意向顾客管理意向顾客管理保有顾客管理保有顾客管理保有顾客管理意向顾客促成管理意向顾客促成管理意向顾客促成管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理来店顾客登记表来电顾客登记表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来电统计表销售活动日报表意向顾客接触状况表顾客信息卡车辆销售周收款预定表销售促成失控（败）分析表新车进/销/存平衡表营业活动计划表营业活动成效分析总结报告特约销售服务店销售绩效/库存管理看板顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡17来店顾客登记表来店顾客登记表顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡18来电顾客登记表来电顾客登记表顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡19特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡20特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡21销售活动日报表销售活动日报表顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡22意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡23顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡24顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡25车辆销售周收款预定表车辆销售周收款预定表顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡26销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡27特约销售服务店绩效/库存管理看板特约销售服务店绩效/库存管理看板顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡28东风Honda的“三表一卡”是指：y营业目标计划与实际比较表y销售活动日报表y意向顾客接触状况表y顾客信息卡顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡29营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡30《营业目标计划与实际比较表》填写说明：y销售顾问根据销售经理布置的车辆、保险、精品、招揽回厂的目标，在每月最后一天拟定下月周别完成目标的计划并每周进行实际完成进度的自我评核。y根据上月留存意向顾客、保有顾客数量及预计展开的开发活动，计划本月的手续管理、促进、开发访问的次数。y以数据、量化方式拟定销售顾问完成个人目标的营业活动计划。y销售经理在指示事项，根据销售顾问提出的计划作出指示。“三表一卡”填写说明“三表一卡”填写说明顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡31《销售活动日报表》填写说明：y每日下班前将当日的活动情形与前一天预定的本日活动状况作书面的汇报。y手续管理为意向顾客成交收款后，上牌、交车、售后跟踪维系的访问活动。y促进为已编入意向顾客管理中，B级以上顾客，促其成交的访问活动。y上月留存/本月新生是指促进的意向顾客产生的时间段。y开拓为第一次接触的顾客访问。y以上四个栏位以打√选定访问方式。y确度原来/现在，原来是指访问前顾客的状态，现在是指访问后顾客状态。y电话拜访—在以电话访问顾客时在本栏位填入拨出的时间。y访问经过—以打√方式填入。y根据意向顾客接触状况表注记部分，填写次日工作预定。顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡32《意向顾客接触状况表》填写说明：y每月底将本月末成交，战败的意向顾客全数盘点填入。y初洽日期—成为意向顾客的首次接洽日期。y来源区分—参考本表下方顾客来源以数字填入。y上月留存—根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填入日期。y星期—按月份状况填入。y新发生与促进意向顾客应在相应日期框内填入最新确度级别。y根据意向顾客级别访问周期频率，与顾客约定访问日期，在相应框内右上角打※注记预定访问日期。顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡33《顾客信息卡》填写说明：y顾客信息卡在顾客为B级以上确度时作为意向顾客管理使用，成交后作为保有顾客管理使用。y顾客信息卡应正确详细填写在与顾客交流中所得到的信息，意向顾客至少需有顾客姓名、联络电话、拟购车型，成交保有顾客则应将车辆与上牌信息予以登录。y通讯地址为可以联络到顾客的地址，与领照地址相同时不必填写。y根据销售流程、售后跟踪计划表进行4年保有顾客的跟踪访问与记录。y顾客接洽后，对顾客的了解项目进行逐项勾选。y将与顾客接触后的访问方式、访问经过详细填写。顾客信息卡的卡夹管理顾客信息卡的卡夹管理顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡34“三表一卡”的管理“三表一卡”的管理项目管理重点制作人制作频率检查人销售活动日报表•销售人员每日工作的质和量的体现•管理、促进、开拓访问量的比例•次日的营业活动计划•销售经理每日签核并提供支持•意向顾客升降级别均应通过《日报表》•访问经过倾向描述是否详细•《日报表》新增意向顾客与来店来电顾客的登记表记录的是否相符销售顾问每日制作销售主管/销售经理意向顾客接触状况表•上月末成交、战败的意向顾客全数盘点登记•本月新发生意向顾客全数登记•各级别意向顾客访问周期•预定访问日期登记•级别变化的合理性•顾客来源的分析•上月留存意向顾客与本月新增意向顾客的成交比例•销售顾问经常保有意向顾客的总数销售顾问•月初盘点前月留存意向顾客•每日制作销售主管/销售经理营业目标计划与实际比较表•销售顾问每月制定完成目标的工作计划•各项计划与目标分解到周别进行追求与检核•根据进度差异拟定改善对策或寻求支持销售顾问•月：制作工作计划•周：业绩登入并检验销售顾问•B级以上顾客，新增、促进均应登入•每日制作•可有效建立特约销售服务店顾客资料库•可切实了解销售顾问对顾客信息的掌握情况•销售人员离职时应有交接工作销售主管/销售经理顾客信息卡销售主管/销售经理顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡35销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问当月营业活动的表格，其考