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来电接听来人接待2来电接听标准3标准来电接听标准来电接听标准来电接听及礼仪规范流程、动作及礼仪要求符合来电接听的完整流程留下来电客户的关键信息主动强力做留电及邀约的动作电话沟通充分展示了同策的专业和礼仪得体应对各种情况的来电来电后标准化跟进的动作及服务关注留电率来电转来人率来电转来人周期4标准来电接听——完整流程标准来电接听————完整流程完整流程来电接听完整流程可依据各案场标准化来电接听说辞，但必须恰当时机、方式切入到以下信息：1.客户称谓；2.媒体渠道；3.所在区域；4.具体需求；5.关注重点；涉及到以下动作：1.留电动作；2.邀约动作；3.登记动作；4.跟进动作；要做好来电完整流程并不难，关键在于得当的训练方式以及良好的业务习惯5标准来电接听——留下关键信息标准来电接听——留下关键信息留下关键信息希望获取1.客户称谓；2.媒体渠道；3.所在区域；4.具体需求；5.关注重点；关键需要做到z充分消化标准化来电说辞z充分做好多场景、多角色来电接听训练z针对上述信息分别制定多套接听说辞及方案，并加以强化和训练z让业务员形成良好的来电执行习惯和意识z对相关表单及相关执行建立例行检查及不定期抽查的机制，并且与奖罚机制挂钩6标准来电接听——强力动作标准来电接听——强力动作强力动作必须做到1.留电动作；2.邀约动作；3.登记动作；4.跟进动作；关键需要做到z来电执行流程、规范、意识和习惯的强化训练效果z产品力及性价比吸引度的训练z留电的技巧的训练z礼仪、专业的运用，对接听人的认可z完善执行规则、良好业务习惯以及缜密监控措施7关于来电接听的训练建议关于来电接听的训练建议1、做1分钟、2分钟、3分钟的产品和卖点提炼训练，增加产品亮度2、加强留电、邀约意识、方式、技巧的专题训练，增加留电率和到访率3、增加来电互动训练，给于受关注的感受，降低戒备加强认可，易实现留电、邀约和印象深刻4、做意向分级，对于意向较好来电除留电外可留地址和e-mail，邀约还需锁定时间和接待人5、及时、准确来做表单填写，建议专门、独立的留电记录表6、来电后短信跟进，1-2天后电话跟进……，达到实现来人的目标7、贴“微笑服务”、“珍惜来电”的小便笺于电话机上时刻提醒自己8媒体询问请问您是在哪里看到我们贝尚湾的广告的？我们昀近在新民晚报和新闻晨报上都做过广告，请问您是通过那个媒体看都我们广告的？情况1情况2不配合型客户通过选择性提问得知普通配合型客户直接询问得知区域询问情况1情况2您现在自己是住在哪个区域的，怎么会考虑我们九亭的项目?您现在是住在哪个区域，我可以提供您一条昀方便到达我们售楼处的行车路线直接询问通过提供客户来访便利性询问来电情景模拟－客户询问模拟来电情景模拟－客户询问模拟客户询问模拟9方式1——您留个电话给我，待会我将我们售楼处的详细地址和您昀方便的来访路线发到您手机上方式2——不好意思，我们今天有媒体广告，这个热线电话接听时间有限，您留个电话我待会回给你方式3——您可以留个电话给我，我们这边有任何项目促销信息会第一时间联系您方式4——不好意思，您说的这个问题比较专业，我需要咨询一下工程部门，您留个电话稍后回复方式1——您提的很多问题确实在电话里说不清楚，我和您约个时间，您到实地来亲身感受一下方式2——您电话已经登记好了，您什么时间有空，到现场来看一下，届时我再详细和您介绍留电询问收线来电情景模拟－留电邀约来电情景模拟－留电邀约留电邀约10标准短信邀约**先生/小姐，您好，我是刚才和您通电话的XX花园的某某**，本案距离轨道交通9号线仅600米，受虹桥交通枢纽辐射利好，一期保留昀后5套联排别墅，全部为四联边套，实景现房销售，非常值得您关注，您来访前可与我联系，恭候您的到来，某某**公交短信邀约**先生/小姐，您好，我是刚才和您通电话的XX花园的某某**，您从市区过来可以坐轨道交通9号线，九亭站下4号口出来，沿沪亭北路往北步行约600米，我们售楼处的地址是沪亭北路488号，如果您到时找不到可再打这个电话与我联系，恭候您的到来，某某**私车短信邀约**先生/小姐，您好，我是刚才和您通电话的XX花园的某某**，您从市区自驾车过来可走延安路高架—A9—徐南路下，然后到诸光路右转，到涞坊路右转，到沪亭北路左转，在涞寅路口就可以看到本案，我们项目对面有个麦当劳，比较醒目，恭候您的到来，某某**做简短精辟的产品卖点提示，强调本人联系方式与姓名公交路线选择要凸显便利性，同时动线中能够体现项目优势行路路线要昀为便捷快速，以高架路线选择为主来电情景模拟－短信邀约来电情景模拟－短信邀约短信邀约11来电情景模拟来电情景模拟电话铃响业务员：您好，欢迎致电XX花园。客户：你们房子现在还有吗？业务员：有呀，不知您想了解别墅还是公寓，因为我们是混合型社区。客户：我想买公寓，现在什么价格？业务员：我们即将在九月推出一批新房源，目前具体价格未定，上批开盘同类型产品均价在15800，位置还不如这批房源好。请问您是在哪里看到本案广告的？客户：网上。业务员：是搜房网吗？客户：是的。你们价格好像很贵吗？业务员：这批房源是我们贝尚湾一期昀后一批房源了，九月交房，等于是现房销售，而且是临别墅景观位置唯一一栋拥有二房的产品，同时是一期昀后一批房源，周边其他品质不如我们的小区也已经达到14000以上，我们的价格其实并不贵，。请问您是想看二房还是三房？客户：二房和三房各是多大面积？业务员：二房99平米。三房139平米，你考虑几个人住啊，我可以帮您参谋一下。客户：我主要是想投资，关键是看性价比。12来电情景模拟来电情景模拟业务员：贝尚湾是九亭地区品质昀高的项目，一直是引领板块价格，在电话里可能无法向您完整的介绍，您有时间可以到现场来看一下，因为目前已经是准现房状态，实景呈现，您看后就会理解我所说的品质。客户：好的，我有时间过来。业务员：请问您贵姓？客户：我姓李。业务员：李先生，您现在住在哪个区域？客户：我在闵行。业务员：再冒昧问一下您是住闵行哪个区域啊，因为我可以指给您一条到本案昀方便的路线。客户：我在闵行静安新城。业务员：您是自驾车吗？客户：是的。业务员：那您可以驾车沿漕宝路往西，到沪亭北路右转，涞寅路路口就到了，我待会会发一条短信到您手机，我姓丁，您届时可以来现场找我，有其他任何问题随时可以打电话找我。客户：好的，小丁，再见。业务员：再见，李先生。13标准来电接听——同策礼仪标准来电接听——同策礼仪同策礼仪礼仪能够做到：1.为沟通加分；2.加强信任；3.达到目的；因此我们需要在来电中重新梳理礼仪化的动作：1.电话铃响三声内接起电话，如超过三声应及时致歉；2.标准化问候语：您好，xxxx案场，欢迎您的来电；3.普通话沟通、吐字清晰，中等语速、中等语音；4.称谓客户为“刘女士”或“您”；5.不急于留电及邀约，先听客户讲，先满足客户的需求；6.耐心接听来电，切忌出现懈怠、敷衍的状况；7.留下客户信息，与之再次确认，一来不错、二来重视；8.昀后感谢来电，确认挂线后挂线；9.第一时间跟进邀约短信及邀约去电。14标准来电接听——应对各种来电礼仪标准来电接听——应对各种来电礼仪应对各种来电礼仪我们在工作中经常会面对其它类型来电，作为专业公司一员，我们该如何来应对？其它业务员的客户：1.了解具体什么事情，是否转告或自己来联系业务员；2.如业务员休息或客户很急，主动来帮客户解释或解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员；其它业务员的客户：1.了解具体什么事情，是否转告或自己来联系业务员；2.如业务员休息或客户很急，主动来帮客户解释或解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员；广告公司找领导：1.业务员对广告业务以非同部门“不知道”“不确定”模糊对待；2.业务员以公司规定不能参与涉及来蜿拒对方索要公司及领导电话；3.业务员以领导开会、不在来应对对方直接找领导；广告公司找领导：1.业务员对广告业务以非同部门“不知道”“不确定”模糊对待；2.业务员以公司规定不能参与涉及来蜿拒对方索要公司及领导电话；3.业务员以领导开会、不在来应对对方直接找领导；银行拉贷款：以公司硬性规定，直接回绝；银行拉贷款：以公司硬性规定，直接回绝；已购客户：1.了解具体什么事情，主动来帮客户解释和解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员；2.主动帮助客户寻找自己业务员，并要求业务员与客户第一时间取得联系；已购客户：1.了解具体什么事情，主动来帮客户解释和解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员；2.主动帮助客户寻找自己业务员，并要求业务员与客户第一时间取得联系；以上性质来电均为耐心、热情的大原则避免出现敷衍、态度恶劣情况15标准来电接听——跟进动作及服务标准来电接听——跟进动作及服务跟进动作及服务来电后标准化的跟进动作及服务动作表单登记：1.按规范填写来电表（凡走完接听流程全部填写来电表，未留电的以11111111代替；2.当日完成天诺登录；3.当日转入AB级卡；表单登记：1.按规范填写来电表（凡走完接听流程全部填写来电表，未留电的以11111111代替；2.当日完成天诺登录；3.当日转入AB级卡；邀约短信：按要求来电后3分钟内发送邀约短信，各案场提前准备固定格式邀约短信，并将发送动作体现于AB级卡内。邀约短信：按要求来电后3分钟内发送邀约短信，各案场提前准备固定格式邀约短信，并将发送动作体现于AB级卡内。来电邀约：按要求来电后第2日及第8日做2轮次电话邀约动作，各案场提前准备2轮次电话说辞主题框架，并将发送动作体现于AB级卡内。来电邀约：按要求来电后第2日及第8日做2轮次电话邀约动作，各案场提前准备2轮次电话说辞主题框架，并将发送动作体现于AB级卡内。16来人接待标准17来人接待是整个销售循环的开始，也是昀为重要的环节，来人接待的质量直接决定着现场的成交率，同时也是展现公司专业度与对外形象的窗口。18迎来裱板区模型区洽谈区一带看样板洽谈区二送客下定逼杀定针对项目做第一轮介绍，初步了解客户需求了解需求基础上做针对性推荐利用实景或样板深化产品卖点，加深客户印象锁定需求，适时逼定，或执行后续销售循环标准来人接待——流程图标准来人接待——流程图流程图19迎来是整个来人接待流程的开始，第一印象非常重要基本点精神饱满，欢迎参观，询问是否首次来访，请教对方姓氏，引导客户进入裱板区注意点面带微笑，尽可能消除双方的一些隔阂，亲和力是关键，能够为双方后续的交流打下一个良好的基础业务员：您好，欢迎参观XX花园，先生/小姐请问您是第一次来吗？客户：是第一次来。业务员：好的，我是这里的销售顾问，我姓丁，您叫我小丁好了，请问先生贵姓？客户：我姓林。客户：林先生，您这边请。业务员：您好，欢迎参观XX花园，先生/小姐请问您是第一次来吗？客户：我以前来过。业务员：请问是哪位业务员接待您的，我帮您去叫他。客户：好像姓薛。业务员：薛*吧，您稍等一下,我去叫他。情景一情景二标准来人接待——迎来标准来人接待——迎来迎来20裱板区通常介绍项目区域位置、生活机能、交通状况、发展规划、开发商背景的区域，具体介绍内容会根据产品性质不同所制作的裱板内容不同而有所变化基本点利用裱板所表现的各项区位关系、配套规划、品牌卖点突出项目本身的地理位置优势与品牌优势注意点区位配套介绍由大到小，由远至近的介绍方式，逻辑关系需严谨，注重具体数据表达，使说辞更有说服力询问点大致了解客户的区域和媒体，为来人表中需录入内容作了解说辞举例您看，这是我们的地理位置裱板，从出行便利程度上来看，本案地理位置及其优越，您可以通过A9到达虹桥机场、古北、徐家汇和人民广场等区域，时间控制在半小时以内。您偶尔不想开车，也可以乘坐地铁九号线，我们到九号线的距离仅600米，可以说是西上海范围内，距离地铁昀近的TOWNHOUSE了。从这张图上，您也可以看出本案的商业配套情况。到七宝，到徐家汇，莘庄，古北等商业中心二十分钟左右。到目前现有的华联超市、物美购物广场、好又多……；未来在9号线九亭站边玖九广场内会易买得进驻……这些大型商业配套与本案TOWNHOUSE的距离都在1公里以内。特别向您提一下，我们自己也有四万方商业配套……标准来人接待——裱板区