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构建客户忠诚度的六大途径(课程编号：G80)构建客户忠诚度的六大途径...讲师：彭龙学时：4.0学时学分：4.0学分结业条件：课后测试课程分类：营销类课程类型：三分屏课程出版日期：2012-03-21课程简介课程提纲参考资料课程意义☆为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还是不满意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆------甚至还要退货或投诉我们？为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，且不认同我们的解释？为什么客户常常以偏概全？为什么客户无视商家的改进措施？为什么绝大多数客户认为商家说的一套、做的一套，而商家却认为非常、非常的委屈？为什么客户明确表示不会再次购买我们的产品或服务??哪怕我们为客户做售后服务工作时付出了很多、甚至不计成本地在做？为什么客户完全不考虑客观条件的限制以及商家的合理制度规定，却要求商家完全按客户的意见办理售后服务事宜？本课程旨将给您带来全新的客户服务理念以及在构建客户忠诚度过程中如何运用这些理念，并把这些理念迅速转变为生产力。架构完整、理念创新、案例丰富、注重实战与讲究学以致用，将是本课程的最大特色！课程对象1．企业高层管理者2．职能管理3．营销人员4．售后服务人员课程目标1.系统梳理构建客户忠诚度的服务理念2.明确客户就是上帝的理论依据3.明确客户购买决策中的需求4.进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪5.掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度讲师介绍彭龙☆北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师北京理工大学管理学硕士，莱德管理咨询有限公司董事长。近20年特大型、大型中外企业基层、中层、高层管理实践经验。2002年创立莱德企业管理咨询有限公司，公司在北京等地设有六家公司，公司每年累计举办公开课逾200天、企业内训100余天。曾为蒙牛、中船715研究所、吉林天三奇、深圳润海投资集团、上海食品城、河南嵩山集团、湖北时代广场等企业提供企业文化、薪酬体系、商业模式设计等方面的专题咨询项目，同时兼任十余家企业的管理顾问。1.构建客户忠诚度，要依靠的是：×A客户、服务、规模以及品牌B产品、忠诚、规模以及品牌C产品、服务、技术以及品牌D产品、服务、规模以及品牌正确答案：D2.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：×A客户B盈利C市场D竞争正确答案：B3.客户忠诚度是由：√A客户的信任度决定的B员工的信任度决定的C员工的忠诚度决定的D客户所获得的价值大小决定的正确答案：D4.以产品为重点的营销出发点是：×A从售后服务出发B从顾客出发C从市场出发D从企业出发正确答案：D5.一般来说，客户的忠诚度源于：√A员工的满意度B客户的满意度C客户之间交流D员工的忠诚度正确答案：B构建客户忠诚度的六大途径单选题1.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：√A一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求B一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求C一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求D一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念正确答案：B2.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：√A客户的不满B企业的委屈C企业员工的满意D客户与企业员工的满意正确答案：D3.购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种：√A剩余价值B人本价值C附加价值D礼品正确答案：C4.传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是：√A顾客的信任度B商家的市场份额C商家的利益D商家的动机正确答案：D5.某客户在别处受了委屈，于是到处发火，这就是：√A转向攻击B间接攻击C直接攻击D自我攻击正确答案：A6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：√A从顾客出发和从市场出发B从企业出发和从结果出发C从企业出发和从市场出发D从政策出发和从结果出发正确答案：C7.从市场出发的营销注重：√A绿色营销B整体营销C全面推销D至高竞争正确答案：B8.客户忠诚度是由：√A客户的信任度决定的B员工的信任度决定的C员工的忠诚度决定的D客户所获得的价值大小决定的正确答案：D9.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：√A我们的技术B我们的理念C我们的世界观D我们的人才观正确答案：B10.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：√A产品导向B商家导向C客户目标D企业导向正确答案：C11.在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要：√A衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求B衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失C衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失D衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失正确答案：B12.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：√A客户的感知B利润C效益D商家的形象正确答案：A13.行为攻击可分为两种，即：√A直接攻击和间接攻击B正面攻击和反向攻击C自我攻击和反向攻击D直接攻击和转向攻击正确答案：D14.沟通的过程和客户投诉的过程的起点在：√A商家一方B客户一方C任意一方D双方正确答案：B15.一般来说，客户的忠诚度源于：√A员工的满意度B客户的满意度C客户之间交流D员工的忠诚度正确答案：B1.构建客户忠诚度，要依靠的是：正确1.A客户、服务、规模以及品牌2.B产品、忠诚、规模以及品牌3.C产品、服务、技术以及品牌4.D产品、服务、规模以及品牌2.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：正确1.A客户的不满2.B企业的委屈3.C企业员工的满意4.D客户与企业员工的满意3.购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种：正确1.A剩余价值2.B人本价值3.C附加价值4.D礼品4.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：正确1.A客户2.B盈利3.C市场4.D竞争5.当客户购买产品后，商家应做到：正确1.A营销是为以后打开市场工作提供服务的2.B售后是为营销工作提供必须的补充服务3.C营销是为售后服务工作提供服务的4.D以上都正确6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：正确1.A从顾客出发和从市场出发2.B从企业出发和从结果出发3.C从企业出发和从市场出发4.D从政策出发和从结果出发7.从市场出发的营销注重：正确1.A绿色营销2.B整体营销3.C全面推销4.D至高竞争8.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：正确1.A我们的技术2.B我们的理念3.C我们的世界观4.D我们的人才观9.在营销和售后服务的问题中，为售后服务工作服务的是：正确1.A投诉2.B沟通3.C营销4.D回访10.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：正确1.A满足客户的需求2.B从企业角度定义自己的商业行为3.C严格按照工商管理规定办事4.D帮助客户解决问题11.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：正确1.A产品导向2.B商家导向3.C客户目标4.D企业导向12.对于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：正确1.A心理价值2.B人本价值3.C剩余价值4.D使用价值13.以产品为重点的营销出发点是：正确1.A从售后服务出发2.B从顾客出发3.C从市场出发4.D从企业出发14.行为攻击可分为两种，即：正确1.A直接攻击和间接攻击2.B正面攻击和反向攻击3.C自我攻击和反向攻击4.D直接攻击和转向攻击15.一般来说，客户的忠诚度源于：正确1.A员工的满意度2.B客户的满意度3.C客户之间交流4.D员工的忠诚度1.构建客户忠诚度，要依靠的是：回答：正确1.A错误!未找到引用源。客户、服务、规模以及品牌2.B错误!未找到引用源。产品、忠诚、规模以及品牌3.C错误!未找到引用源。产品、服务、技术以及品牌4.D错误!未找到引用源。产品、服务、规模以及品牌2.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：回答：正确1.A错误!未找到引用源。一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求2.B错误!未找到引用源。一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求3.C错误!未找到引用源。一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求4.D错误!未找到引用源。一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念3.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是：回答：正确1.A错误!未找到引用源。满足客户的需求2.B错误!未找到引用源。从企业角度定义自己的商品3.C错误!未找到引用源。严格按照工商管理规定办事4.D错误!未找到引用源。帮助客户解决问题4.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：回答：正确1.A错误!未找到引用源。客户的不满2.B错误!未找到引用源。企业的委屈3.C错误!未找到引用源。企业员工的满意4.D错误!未找到引用源。客户与企业员工的满意5.传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是：回答：正确1.A错误!未找到引用源。顾客的信任度2.B错误!未找到引用源。商家的市场份额3.C错误!未找到引用源。商家的利益4.D错误!未找到引用源。商家的动机6.某客户在处受了委屈，于是到处发火，这就是：回答：正确1.A错误!未找到引用源。转向攻击2.B错误!未找到引用源。间接攻击3.C错误!未找到引用源。直接攻击4.D错误!未找到引用源。自我攻击7.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：回答：正确1.A错误!未找到引用源。从顾客出发和从市场出发2.B错误!未找到引用源。从企业出发和从结果出发3.C错误!未找到引用源。从企业出发和从市场出发4.D错误!未找到引用源。从政策出发和从结果出发8.从市场出发的营销注重：回答：正确1.A错误!未找到引用源。绿色营销2.B错误!未找到引用源。整体营销3.C错误!未找到引用源。全面推销4.D错误!未找到引用源。至高竞争9.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：回答：正确1.A错误!未找到引用源。我们的技术2.B错误!未找到引用源。我们的理念3.C错误!未找到引用源。我们的世界观4.D错误!未找到引用源。我们的人才观10.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：回答：正确1.A错误!未找到引用源。满足客户的需求2.B错误!未找到引用源。从企业角度定义自己的商业行为3.C错误!未找到引用源。严格按照工商管理规定办事4.D错误!未找到引用源。帮助客户解决问题11.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：回答：正确1.A错误!未找到引用源。产品导向2.B错误!未找到引用源。商家导向3.C错误!未找到引用源。客户目标4.D错误!未找到引用源。企业导向12.在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要：回答：正确1.A错误!未找到引用源。衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求2.B错误!未找到引用源。衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失3.C错误!未找到引用源。衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失4.D错误!未找到引用源。衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失13.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：回答：正确1.A错误!未找到引用源。客户的感知2.B错误!未找到引用源。利润3.C错误!未找到引用源。效益4.D错误!未找到引用源。商家的形象14.沟通的过程和客户投诉的过程的起点在：回答：正确1.A错误!未找到引用源。商家一方2.B错误!未找到引用源。客户一方3.C错误!未找到引用源。任意一方4.D错误!未找到引用源。双方15.一般来说，客户的忠诚度源于：回答：正确1.A错误!未找到引用源。员工的满意度2.B错误!未找到引用源。客户的满意度3.C错误!未找到引用源。客户之间交流4.D错误!未找到引用源。员工的忠诚度