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某市电信局客户服务中心第1页共28页第一章总则1.某市电信局客户服务中心是隶属某市电信局的综合性服务窗口，通过以电话为基础的多种通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户投诉及其它增值业务和服务。2.某市电信局客户服务中心系统的接入码（特服号）是“1000”，某本地网上的用户通过本地电话网拔打“1000”进入某市电信局客户服务中心系统，即可通过自动和人工的话务方式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。3.设立客户服务中心的目的及意义：增加服务方式，提高服务水平；合并特服台席，提供综合服务；降低生产成本，提高生产效率；规范企业行为，突出整体形象；满足社会需求，提高企业效益；拓展营销手段，提供决策依据。4.本规范的制定依据是：1)中国邮电电信总局《中国电信客户服务中心业务规范（试行）》2)《189电话受理业务规范》、《189电信服务监督检查系统技术规范》3)《180电信服务质量检查系统技术规范（试行）》4)《话费查询系统技术规范》5)《市内电话业务规程》、《长途电话业务规程》、《电报业务规程》6)《云南省中国电信客户服务中心总体方案》7)《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）》8)《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范(暂行规定)GF001-9001及补充规范》9)《某市电信局客户服务中心技术规范书》5.客服系统的业务定位：电信客户服务中心是电信客户与电信企业之间沟通的主要渠道，一方面客户通过该中心能够得到某电信提供的相关服务，另一方面某电信通过该中心能够主动地回复客户或向客户宣传业务。6.本规范是针对客户服务中心系统的管理而制定的，其具体规定了某市电信局客户服务中心的职责、业务内容、生产管理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等内容。是客户服务中心生产及业务管理的指导性依据。本规范的解释权在局市场经营部。第二章服务内容及方式1.平台采取的服务方式：1）主动式服务：电信企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相关的信息。开展电话调查，了解客户需求，有针对性的对某些大客户和集团用户进行电信新业某市电信局客户服务中心第2页共28页务、新政策各类优惠措施的宣传；回访客户，并进行话费欠费催交工作。2）被动式服务：客户提出服务需求，客户服务中心受理该需求，按照相应的服务规范进行操作后答复用户。直接人工处理方式：指通过1000号接入由业务代表人工完成用户需要的服务项目。自动处理方式：主要是指服务中心采用语音导航的方式，按事先设置好的语音流程，一步一步提示用户完成服务要求的方式。间接人工处理方式：指客户通过信函、语音信箱、电子邮件、INTERNET电子表单、传真等非直接的方式向服务中心提出服务要求时所采取的方式。2．电信客户服务中心系统的主要业务内容：（为利于分步骤开发和分类管理平台上的业务主要分为两大部分：基础电信业务及增值业务）基础电信业务基础电信业务主要是指电信企业针对用户需求现而开放的各种业务，现将电信业务分为以下几大类：1）查询业务：114号码查询；113、103112114客户服务中心180170查询咨询电话网受理预定证券NP……电信卡某市电信局客户服务中心第3页共28页170话费及交费情况信息查询；话费清单打印、投送；客户申办的业务的进程、投诉、故障申告处理进程或结果查询；多媒体信息网址、电子信箱地址查询；社会综合业务的查询。2）咨询业务：电信企业开办的各项电信业务及新业务的种类、使用方法、服务标准、业务处理周期、办理手续及资费情况咨询；某市电信局开办的各项业务内容；电信业务处理流程和规则；申办电信业务的条件、手续、地点、收费标准及各种优惠政策；服务时限及业务处理周期；服务质量标准及服务承诺；客户在使用电信业务时碰到的各种问题。3）受理业务：主要针对现我局开放的电信业务（除涉及变更租赁关系的）的受理：A．装类业务：固定电话、PAS、ISDN、ADSL、DDN、中继线、电路、163、169、电信卡等的新装和开户；电话功能及新功能的增加；其它电信新业务的新装和开户业务；B．移类业务：固定电话、ISDN、ADSL、DDN、中继线、电路等移机业务；C．非租赁关系的变更业务：指除装类和移类业务以外，不涉及电信企业与用户租赁关系的变更的业务。固定电话的停机保号、复机、改号、程控功能的变更等业务；涉及固定电话使用性质变更的业务：普通电话——继线、电路——普通电话、公话——普通市话、普通市话——ISDND．租赁关系的变更业务(暂不开放)。主要指除装类、移类业务以外的，对电信企业和用户间租赁关系进行变某市电信局客户服务中心第4页共28页更的业务。该业务有：过户、分户、合户、改名等；电话拆机，各种电路和中继线拆机；E．其它业务。电报业务、语音信箱、主叫号码显示、200号业务、300号业务、800号业务、存储转发业务及电话代付费，包括欠费催缴、缴费通知、电话自助缴费、委托代扣缴费等；\]F．113、103人工长途台业务受理。4）投诉业务：电信资费投诉；营业员服务态度和服务质量的投诉；装、移机及维修人员服务态度和服务质量的投诉；客户对使用电信设备障碍的申告；用户对电信业务，电信经营等的意见、建议的受理及处理。5）1000号电信卡：利用客户中心已与九七系统及银行联网的优势，发行1000号电信卡，可以用此卡开展话费预付费，充值记帐电话卡、在1000号平台办理电信业务时进行划帐。避免电信企业没有发行信用卡或金融卡的职权，同时解决了电信企业话费管理等问题。通过开发营业受理界面，用户能通过各营业点现金纳费充值，也可利用1000平台与银行联网的条件，用户可以通过电话自行操作从银行帐户中调入资金对1000电信业务卡充值。6）1000号业务密码设置：客户在本机上自行设置6位数密码。客户服务中心的电话受理采用密码安全机制来保证客户通信自由和通信秘密不受侵害。客户在电信企业使用电信业务时，只允许有唯一的六位密码。采取合同号或固定电话号码与客户密码一一对应的原则。增值业务增值业务指利用客户服务中心这一平台，为电信企业带来经济效益及社会效益的新业务。这些业务将在条件允许的情况下，逐步开放，成熟一个开放一个。现考虑的增值业务主要有：1）智能证券服务：证券交易的委托；股票余额查询、资金余额查询和成交查询等；密码修改；股票信息咨询服务；某市电信局客户服务中心第5页共28页划帐功能，在银行帐户和证券帐户之间划帐。2）社会信息台服务：备有专门接口与社会信息台相接，通过电信客户服务中心转接用户，提供接入服务、共享数据资源。3）NP业务：移机不改号4）电话代付业务：如：代付话费、水费、电费、煤气费等。5）预定业务：宾馆房间预订、旅行社预订、飞机票预订、车票预订、本地风景区气候查询等一条龙服务。6）咨询热线：医疗咨询、购物咨询、股票咨询、房地产咨询、家教咨询、高中考咨询。7）大众呼叫业务、彩票销售、电话投票业务、电话调查、等。8）座席出租及平台接入3．开发新业务、寻找新市场、刺激话务量，是客户服务中心经营、成功发展的关键。1）对内，挖潜增效。它依托于固定电话网络，在该网络上开发大量新业务，新功能，挖掘电话网络的潜力及新价值，充分提高设备利用率。2）对外，话务量经营。它面对于大众，利用电话这种方便、简捷、易于使用通信工具，使用户主动和乐意的拿起电话，利用服务中心提供的电信服务和各种新业务为自己服务，自动激发话务量的增加，提高电信收入。同时为企业提供接入或座席。利用该平台广大的客户群来吸引众多的企业产商租用平台或座席，建立一个高效，便捷的电话高速公路。第三章生产组织形式1．对于客户服务中心系统中专业性较强的112业务，近期按集中管理、分布处理的模式单独设一专业台，与“1000”系统为转接关系，采用语音导航方式转接到112台处理。其他现有特服台统一集中到到客户服务中心系统平台处理；保留原各特服号，但主要提倡“1000”。2．生产管理模式：系统管理台质检台班长台专业班长台资料维某市电信局客户服务中心第6页共28页3．台席及其职能：1）综合受理台席：能受理平台开放的全部业务，由综合业务代表完成。2）专业受理台席：能受理平台开放的某一业务，由专业业务代表完成。3）系统管理台：执行系统运行的动态监控、系统维护及运行数据维护、班长处理授权及台席权限管理，并负责统计报表、工作报告。4）资料维护台：负责系统数据库内资料的维护管理。5）质检台：负责监听、录音、执行有关服务时限、服务差错、工作差错、质量稽查、质量督查、分析统计工作报告等。6）班长台：现场生产业务调度，班务、工作安排，各台席权限管理。7）值班长台：现场协助班长完成生产管理。8）业务处理后台：完成业务代表受理后不能立即满足用户需求且需一定时间处理的后续工作。4．业务处理原则：客户接入系统后，系统将按“尽优服务”、“就近分配”的原则为客户分配（选择）适当座席。即系统以尽快的速度找出适当的台席，同时尽可能的减小话路转接，减轻系统压力，减少客户等候时间。1）根据用户所拔打的接入码识别服务需求，为其分配相应的专业空闲业务座席，如当前该专业座席无空闲则为其分配更高级别的综合业务座席；2）不能识别用户需求的，系统为非作歹其分配当前空闲的综合业务座席；3）由于服务需求而需转移到其实座席的系统将给予其最高优先级分配，并将用户信息一同转到某市电信局客户服务中心第7页共28页新座席；4）大客户、重要客户系统将选择相关业务等级最高的座席为其服务。第四章业务管理1．客户服务中心以话务前台受理为主，以后台业务处理为基础，以“九七”系统、OA系统为支撑，其他系统为辅助，与各系统数据共享，与各工位、各部门紧密衔接，形成完整的服务体系，实现“一号拔入，一站购齐”。2．客户服务中心涵盖的业务种类繁多，各业务处理流程不同，涉及的生产工位及部门各不相同，所以客户服务中心系统的各项业务衽全程闭环管理，每个业务不论如何发生，最终结果必须反馈到客户服务中心，并能实时跟踪调查，以提高服务质量，创造品牌效益。3．用户信息管理：1）用户接入人工台席，在受理台席上显示用户机主有关信息；2）客户的录音资料至少保存三个月；3）涉及用户办理业务、办理密码等易发生纠纷的内容必须全程录音；4）用户信息资料中心对外保密。4．推行首部负责制.5．“1000”资费为本地网内市话计次：0.18元/3分钟.6．业务管理流程:1)114查号业务管理流程A．114数据维护流程：第8页共28页录入员从“九七”接口表中提取数据进行电话类别转换备份一份至“九七”库按地区分解数据编码记录状态为“检查正确”？错误记录置“出错”标记检查修改住宅电话自动编码“检查正确”记录入“114库”单位电话人工编码有无出错记录正确否？数据校验单位电话逻辑检查结束开始NY第9页共28页B．114数据库维护流程：为了有效提高资料的准确率和有效利用114查询数据库空间保证数据入库速度，将定期提取库中记录进行核对和查看，根据核对结果对库中记录进行修改，发现查询使用率较低的记录进行删除。查看某一时间段入库记录的“被查询次数”提取记录转化成“核对系统”所需格式添加核对任务核对核对结果正确否？根据核对结果修改114库中记录，写入“已核对标志”及核对时间NYn?NY第10页共28页2)电信业务受理流程用户拨1000接入系统，选择“业务受理”进入人工台录入用户信息，形成受理单，质检台质检后发送，按九七流程配线、配号录入用户信息，形成工单，质检台质检后发送至九七区局根据工单编号及收费信息在装机同时向用户收初装费及工时材料费，并开手工工单九七系统按正常流程对工单处理，同时将费用信息形成文件定时发至记费系统区局外线施工人员反单时将发票存根及款项交回，区局工单竣工即表明已收费业调中心根据九七记费信息在每月记账时，对记费文件核帐，将相应的费用并入月使用话费并收费档，进行收费业务代表与用户交流，根据用户需求进入九七界面第11页共28页3)用户投诉及意见业务管理流程用户投诉1000平台受理投诉中心接待室局办、经营处