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客服工作手册1．为了便于查看网站运营情况，客服工作人员必须坚持填写《***运营报表》，周一更新上周五一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据。更新好的数据须在每天10：30前发到全体员工邮箱。特殊情况例外。2．为了方便分析网站访问情况，注册情况和交易情况，客服人员须填写《***注册基础数据表》。周一更新上周五一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据。更新好的数据须在每天11：00前发到相关人员邮箱。特殊情况例外。此表目前包含的数据将逐渐增删。3．为了拉近新用户关系，留住客户。周一下午14:00左右，客服开始回访上周五到上周日三天的新注册用户，发文档用户，交易双方。周二到周五，致电用户这项工作安排在上午10:30-11:00进行。并对用户提出的建议意见作统一汇总给产品部。4．产品部在推出任何一个产品前，需要提前预测产品的效果。客服部门须配合产品部做好用户调查工作。将新产品设计，样式图发给用户，将用户建议和反馈统一汇总到产品部。便于改进产品。5．为了增强用户体验，给用户更多更好的产品。客服人员每天可以通过邮箱，QQ，帮助中心建议平台了解用户建议意见。将这些意见建议在每周四反馈到产品部。6．为了留住用户，客服人员除了给用户致电外，还要加用户QQ，与用户交流。如果用户没有QQ，可以通过WEBMASTER邮箱给用户发邮件。或者用***巡检员账号到用户的店铺留言。7．为了规范日常工作，便于团队队员互相了解工作内容。客服人员必须每天填写GOOGLE日历。8．为了加深对***运营数据的了解和认识，客服人员须利用休息时间学会GOOGLE统计分析。并应用到运营数据的填写和分析过程中。9．为了让用户即时快速解决问题，客服人员下班后以及周末须在家轮流值班。值班安排可见每月值班表。10．为了找到更加认可***的用户，加强运营部内部互助。客服人员须协助运营部其他同事做好竞争对手用户招募工作，促进网站交易。工作安排与同事讨论。11．以上未尽事宜，视网站运营情况而改变。