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核心客户维护与管理余洁概要核心客户维护发展趋势1核心客户维护之互动管理2核心客户服务之关系建立3用数据来看客户维护的重要性•在不满意客户中,只有4%的客户提出投诉•但所有不满意的人都会将不满告诉10-20人•被告之者中13%又会继续传播给10-20人•得到满意服务的会将他的经历告诉10-20人•在不满意的人中91%的不会再回来购买•投诉得到及时有效解决95%会是回头客•开发新客户的成本是留住老客户的5-6倍忠诚客户对券商的意义销售量的上升加强营销地位减少营销费用价格战的机率会减小有利于新产品的推广意义客户忠诚度的持久性与依赖性利益忠诚信赖忠诚潜在忠诚亲缘忠诚垄断忠诚惰性忠诚垄断亲缘潜在利益懒惰信赖依赖性持久性概要核心客户维护发展趋势1核心客户维护之互动管理2核心客户服务之关系建立3客户流失的原因-----客户复杂化职业居住环境价值观教育生活方式影响客户流失的原因----价格•大量调查结果表明,价格因素在吸引新客户方面具有重要作用,但是在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然,所占的比重很少超过15%.客户流失的原因----冷漠与疏忽•从大多数调查结果显示:恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家.•沟通过少•对客户的个人关注过少•不重视质量(尤其是在出现问题的时候)•服务水平和标准普遍不高•事实上,客户的要求并不高,只有两个:一是让我感觉到你在关心我.二是告诉我你能帮我做什么.•前者是服务观念,后者是服务实力客户服务为帮助客户实现所持有产品的功能,而在此过程中提供的场所、设施、设备、系统等硬件因素，制度、政策、流程等软件因素，工作人员等人员因素，以及由上所述等因素共同形成并传递的行为总和。客户对服务的预期和感知影响到他们加入服务过程的行动。了解客户的期望－自我反省我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？我们提供的服务是客户所期望的并且是重要的吗？我们通过何种渠道收集客户信息？我们做过定期的客户满意度调查吗？客户细分－优质客户服务的基础细分的目的是根据共同的需求和需要将客户划分到同类群体中，方便我们提供统一的解决方案。静止大型客户静止中型客户静止小型客户稳定大型客户短线大型客户稳定中型客户稳定小型客户短线中型客户短线小型客户客户细分类别自定义风险分类客户的消费行为分类社会背景分类客户的消费心理分类家庭周期分类细分家庭周期分类人生阶段成长期青年期成年期成熟期稳定期退休期阶段特征出生至25岁26-35岁36-45岁46-55岁56-65岁65岁以后无投资能力可承担较大风险经济逐渐稳定有能力做均衡投资事业及收入达到顶峰风险承受能力低理财重点充实理财知识结婚购房自备款购房子女教育退休金本金安全及固定收入高端客户社会背景分类投资致富企业高管政府人员白手起家继承父辈专业人士客户的消费心理分类消费心理：就是客户购买时的内心动机。由于消费心理受到个人感知影响，往往由客户的性格类型所决定。星座血型知识、能力潜在的表象的客户的消费行为分类消费行为：是个人在评估、获取、使用和处置产品和服务时所做的决策过程以及由此产生的有形活动。如何发现自身需求如何对待已购买产品如何收集产品信息如何决定是否购买高端客户的消费行为特点对高端产品的偏好加强情感需求地位提升对服务质量要求越来越高对个性化服务的需求越来越高主动参与的欲望越来越强关键时刻客户对你的了解，是来至于和你的接触。而在接触过程中的质量造成了他们对你的感觉。关键时刻是决定性的时刻，是随时都可能发生的，客户随时会对你下判断。从服务蓝图中寻找关键时刻服务蓝图：就是服务流程图，要解决的问题是服务过程是如何把利益交付给客户的，以及这类过程对利润的影响。识别服务过程识别相关利益识别标准和容忍水平一杯咖啡的20种体验喜悦舒服满意一般无效差糟糕1店面234576891011161715121413181920店员热情店内装饰气味音乐排队价格偏贵送代金券可用信用卡店员的优质服务咖啡品种自助奶糖关注高咖啡不错位置还算干净安静没有理想位置等待咖啡制作微笑的道别新咖啡试用洗漱间一般杂志少无网络有效处理客户投诉的原则依照制度有专人处理迅速反映勿拖延推卸责任Textinhere分清责任人明确投诉人的责任和处理意见及时处理分清责任有章可循留档分析仔细记录分析总结下次做的更好投诉心理分析处理投诉六步骤充分道歉控制事态承诺执行跟踪服务先鼓励客户发泄承担责任提出方案让客户参与解决收集信息了解问题概要核心客户维护发展趋势1核心客户维护之互动管理2核心客户服务之关系建立3客户的关系水平伙伴型:公司与客户共同努力,寻求客户合理开支方法被动型:鼓励客户在遇到问题或是有意见时与公司联系能动型:不断向客户询问改进产品用途的意见负责型:在产品销售出后,主动征求客户意见基本型:把产品销售出去就不再与客户联系科特勒区分与客户之间的五种不同程度的关系水平顾客获取----说服客户选择自己•通过制定和传达服务保证的信息,服务供应商向客户表示:他们愿意提供保持在特定质量水平上的服务•在潜在客户眼中形成与竞争对手的差异,如塑造不同的形象或者创造价格优势•可采用降价或其他特殊活动等短期措施,也可采用选择服务场所,服务于价格系统的透明化等长期策略服务承诺竞争差异口碑刺激客户•鼓励转介绍,建立对进行口碑传播的现有客户的鼓励机制,或是在客户测试与报告中位好的评价打好基础亲和力表达力捕捉力加持力四力模型服务客户的重要素质经典赞美句式像你这样的……看的出来……听…….说,你在这方面……真不简单……赞美的三重境界:PMPMPMPPMPMP建立亲和信赖关系之天龙八步相同话题法同频法快乐法模仿法赞美法痛诉革命家史帮助客户做生意倾听法松岗区余洁