案例：客户沟通之中穿越败局

案例：客户沟通之中穿越败局到职一个月来，李成双细致地走访了所负责城市的市场，查看了以往的销售记录，和销售人员单独或集体谈过心，对于整个市场和销售队伍的情况已经了然于胸。经过精心准备，他和G市的总经销商张老板在上周刚刚初步确认了本年度的销售目标，张老板当时没有提出太大异议，并答应在本周一，就是今天上午给予最后的确认。李成双本以为张老板对本年度销售目标的确认只是一个时间问题，但是没有想到按照预定时间和张老板通电话时，张老板却一反常态，很从容地告诉李成双本年度的销售目标他已经和华南大区的韩总讨论过了，经韩总同意，已经确定为3200万元，这比李成双原定的3500万元任务差了300万元。听到这个消息，李咸双感到很吃惊，感觉这个张老板的胆子也太大了点，居然没有将他这个新上任的城市经理放在眼里。李成双通过电话向他的顶头上司韩总确认后，心又凉了半截，韩总在电话里轻描淡写地告诉李成双这件事他已经知道了，G市的销售情况他最清楚，3500万元的任务对于张老板来说有些过高，根据他的经验，3200万元是比较合适的。韩总最后还补充了一句，说张老板是他一手培养起来的和公司合作了近7年的老客户，让李成双尽全力配合张老板的工作。评断：经销商倚仗和高层经理的亲密关系，对其直接负责人不闻不问，置之不理，很多具体事务都越过直接负责人，同上级经理直接对话。这种跨过直接负责人越级沟通的亨情，任何销售人员碰到都会头疼不已，尤其是在自己的上级经理默许，甚至明确允许的情况下，事态则更为严重。遇到这种情况，当亨人应该怎么做呢?很多人会采取两种极端的做法，一种是坚持原则，明确地和上级经理对抗，对经销商实行或明或暗的打压，当事人的这种做法即使是对的，也极易引起上级经理的反感，对以后开展工作会造成很大困难；另一种极端的做法就是忍气吞声，委曲求全，对于经销商越级沟通的做法视若无睹，自己混得一份儿轻闲，这种做法虽然可以获得一时平安，但是从长远看，却是百弊而无一利，市场一旦出现问题，当事人很容易成为牺牲品。李成双的思路在飞快地转动着：韩总在祥发公司属于那种功勋卓著的老臣子，和祥发公司的创始人一起白手起家奋斗到今天，是那种在老板跟前说一句话，老板都要好好考虑的人物，顶风和韩总争论，肯定不会有好结果，还会对自己以后开展工作产生负面影响；然而睁一只眼，闭一只眼，对于张老板的事不闻不问，那也不是李成双的工作风格。到底该怎么办呢?李成双一时间也没有太好的办法，心想先这么干下去，根据具体情况再做应变。评断：(续致信网上一页内容)在遇到这种经销商越级沟通的危机时。尤其是自己的上级经理非常强势的时候。当事人要做的不是草率地作出决定，而是要根据客观情况来判断局势，了解经销商和自己的上级经理这种做法的出发点。如果此时无法作出正确的判断，那么静观其变，稍后再作出判断也不失一种好的办法。此事过后没多久，在一次例行公事查看经销商的库房时，李成双偶然发现张老板的仓库里居然还有一款3年前的空气加湿器陈货，数量高达3000台。当李咸双问起这件事时，张老板无奈地承认这3000台加湿器还是韩总留下的后遗症，至今一直没有解决。了解到这个情况，李成双的眼睛不由得一亮，他感到事情的转机来了。华南地处亚热带，气候温热潮湿，根本用不上空气加湿器。当初张老板之所以进这么多货，一是因为产品新上市，祥发公司为了达到一定的分销指标，同时也碍于韩总的面子。谁知进的货居然连一台也没有销售出去，想退货吧，少得可怜的退货比例和失去年终返点的顾虑使张老板一直投鼠忌器，最终导致这批加湿器至今还压在库房里。李成双知道在北方一些城市里，由于气候干燥，对空气加湿器的需求量这几年一直呈现上升趋势，在同原来北方区的几个城市经理通过电话以后，张老板的这批空气加湿器很快有了着落。因为当时张老板进这批货时的价格很低，所以处理这批货几乎没有赔钱。李咸双这一举动让张老板至少回笼资金35万元。此举让张老板很是意外，对李咸双的态度也来了个?80度的大转弯，不仅和李成双称兄道弟，而且销售上的事都听取李咸双的意见，尽力配合李成双的工作。在张老板的积极配合下，在李咸双成功的销售策略下，G市第一个月产品的销量就比计划超出25％。在第一个月的销售结束后，张老板宴请了李成双一次，席间暍了几杯酒的张老板拍着李成双的肩膀不无愧疚地为年初定销售目标的事向他道歉，说目标还是按照李咸双定的3500万元来完成，目标改动的事情可以由他来和韩总沟通，以后凡是他这里有关祥发公司的事情，李成双可以全权作主。评析：很多人在面对越级沟通的经销商时，都会自觉不自觉地采取或明或暗的打压方法，这是受人类自然报复心理的驱使，而解决这个危机的关键，也正在于怎样将“对抗”转化为“对话”。在实际工作中，和经销商合作的机会很多，从中找出对话的平台并不难。寻找到对话的平台以后，和经销商来个换位思考，设身处地为经销商考虑，为其解决困难，尤其是连自己的上级经理也解决不了的困难。这种通过不同形式为经销商争取的利益，则是“对话”环节中的转机。剖析经销商之所以越级沟通的内在原因，就是经销商认为越级沟通可以为自己争取史大的利益，而当经销商发现当亨人也可以帮自己争取到合理甚至更多的利益时。他会自觉放弃越级沟通的做法。同时，通过经销商的嘴巴夸奖当争人，对于当事人的上级经理来说，则更具有说服力。李成双对于此事的追踪到此并未完全结束，他把帮张老板处理库存空气加湿器的事件在和韩总通电话时轻描淡写地提了一下，又将1月份的销售情况和2月份的销售预估做成一份详细的报告发给韩总。虽然韩总对这份报告没有什么明确的表态，但是紧接着2月份的销售结果和李咸双的预估相差无几，着实让韩总对李咸双刮目相看。同时，在处理有关张老板的事情时，李咸双一般都会听取韩总的意见。终于有一天，在李成双回华南总部开会时，韩总在会议间隙时，单独走到李成双跟前，满意地拍着李成双的肩膀，说张老板经常在自己面前表扬李成双，而且李咸双的工作表现也足以说明他是一名优秀的城市经理，以后可以完全自主地处理销售事务，包括对张老板的管理。评析：要想从根本上解决经销商越级沟通的危机，最后一关仍然是自己的上级经理。上级经理一般容忍经销商越级沟通的原因有以下几个：碍于和经销商长久的亲密关系，不好推脱；对当事人的能力持怀疑或者观望的态度。插手具体事务是一种保障；长期形成的一种习惯，其实自己也不愿意这么做。那幺要从根本上解决经销商越级沟通的危机，除了第一步取得经销商的支持以外，更重要的是要取得自己上级经理的认可和支持。取得认可和支持的方法，最具说服力的莫过于通过市场的实际表现来证明自己的能力，而这种能力的证实，必需通过当串人扎实的销售工作和经销商的支持来完成。而就上级经理而言，没有谁愿意去做一个凡事都亨必躬亲的人，面对一个完全胜任工作的下属，他会乐于将相关事务全权交由当事人处理。回到G市的第2天，李成双坐在办公桌前望着窗外，窗外的景色虽然和两个月前没有太大的区别，但李成双的心情却截然不同，他暗自庆幸自己当初面对危机时没有草率地做决定，这才有了今天这么完美的结果，而自己通过这件事也获得了一次提升。评析：面对经销商越级沟通或者下属越级汇报的危机，一个成熟的销售经理的做法是观察危机背后隐藏的实质性原因，然后针对原因变“对抗”为“对话”，取得上下的理解和支持，从而化解危机。在化解危机的过程中，最需要的是“沟通”。这也是为什么级别越高的经理就要求有更好地沟通能力的原因。