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0PartnersinPerformanceTTi-China客户管理与关怀2006年10月PartnersinPerformance1TTi-China课程说明课程介绍课程名称：客户管理与关怀课程长度：1天授课形式：PPT演示讲解白板和海报运用教师和学员互动问答、练习、案例分析目标学员：欧宝特约售后服务中心——站长PartnersinPerformance2TTi-China课程目的明确客户关系管理的意义掌握客户管理的实现方法能够发掘客户的潜在需求制定个性化的客户关怀策略课程说明PartnersinPerformance3TTi-China课程说明客户关系概述1客户关系对企业的重要性客户管理2客户关怀技巧和实现3客户关系的维系4以客户为尊的思想以客户为中心的经营观念客户管理概述客户管理基础客户管理步骤了解客户的需求客户关怀的态度客户关怀的要点客户关怀的体现客户关系维系的原则客户关系维系的方法客户关系的检验相关岗位及职责客户管理的核心客户关怀的保障回顾PartnersinPerformance4TTi-China第一章：客户关系概述客户关系对企业的重要性客户对于企业意味着什么？实现盈利目标的资源这种资源具有变化的特点PartnersinPerformance5TTi-China第一章：客户关系概述客户关系对企业的重要性客户关系意味着什么？使资源不断扩大的纽带使资源转化成企业的资产促进剂不易被竞争对手模仿的竞争力PartnersinPerformance6TTi-China第一章：客户关系概述以客户为尊的思想满足客户的基本需求快速、高质量、价格合理的修好他的车满足客户更高的需求舒适的维修接待环境，受到礼遇、尊重并得到关心。满足客户的潜在需求PartnersinPerformance7TTi-China以客户为中心的经营观念第一章：客户关系概述高质量的维修服务（一次修复率）客户满意客户忠诚质量可靠的配件合理的收费项目吸引人的服务举措（快捷）PartnersinPerformance8TTi-China客户关系概述1客户关系对企业的重要性客户管理2客户关怀技巧和实现3客户关系的维系4以客户为尊的思想以客户为中心的经营观念客户管理概述客户管理基础客户管理步骤了解客户的需求客户关怀的态度客户关怀的要点客户关怀的体现客户关系维系的原则客户关系维系的方法客户关系的检验相关岗位及职者客户管理的核心客户关怀的保障回顾课程说明PartnersinPerformance9TTi-China第二章：客户管理客户管理概述管理的定义管理就是对资源的控制和有效分配，以实现售后服务中心所确定的目标各位经理的手头资源有些什么？PartnersinPerformance10TTi-China第二章：客户管理客户管理概述客户管理的定义在与客户的接触过程中，主动收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性的为客户提供服务产品和关怀。PartnersinPerformance11TTi-China第二章：客户管理客户管理概述客户管理的目标就是有计划、有步骤地开发和培育更多长期忠诚客户，从而创造更高的价值。PartnersinPerformance12TTi-China第二章：客户管理客户管理概述客户服务工作的演进过去现在PartnersinPerformance13TTi-China第二章：客户管理客户管理概述客户管理的实现促进服务店与客户相互的信任发现客户的潜在需求有计划地开展具有针对性的服务措施，降低服务成本了解自身的不足进而改正PartnersinPerformance14TTi-China客户管理概述客户管理客户信息的管理＝第二章：客户管理PartnersinPerformance15TTi-China第二章：客户管理PartnersinPerformance16TTi-China第二章：客户管理客户管理的基础你对客户了解多少？讨论：需要收集客户哪些信息PartnersinPerformance17TTi-China第二章：客户管理客户管理的基础建立客户信息库客户信息内容的变化过去现在关注车辆的信息•维修记录•购车的记录•客户的基本信息-姓名、地址、电话…关注客户的信息（增加）•关怀记录、访问记录•投诉记录、招揽记录•问询记录、预约记录•客户的特性背景信息-购买意愿、动机-购买行为PartnersinPerformance18TTi-China客户管理的步骤第二章：客户管理1.建立客户信息2.客户资料分3.营销策略制定执4.实施评5.评估信息收集整客户的各种信根据客户特性分开发相应的服务项成果与计划的对改进措PartnersinPerformance19TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤建立客户信息库销售部销售部服务部服务部客户客户客户客户客户客户客户客户客户客户客户与信息管理员客户与信息管理员信息库信息库PartnersinPerformance20TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤建立客户信息库动态信息的管理客户生活信息的变化通过跟踪回访记录客户的变化车辆信息的不断更新会员记录、忠诚度的变化PartnersinPerformance21TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤客户管理阶段的划分获得新客户（集客）提高客户利润贡献（营销）利润客户保持永久关系（留客）PartnersinPerformance22TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤客户分类锁定目标客户群帮助我们确定客户的忠诚度发现潜在的客户需求制定不同的服务措施PartnersinPerformance23TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤客户分类价值分类性别分类爱好分类区域分类车龄分类年龄分类客户PartnersinPerformance24TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤客户分类价值分类保养小修大修事故免费总计保养小修大修事故年检总计保养小修大修事故年检总计保养小修大修事故年检总计排除事故后总计10--##################-20--##################-30--##################-40--##################-50--##################-顾客价值分析统计表毛利润编号客户名称底盘号维修次数工时收入备件销售收入PartnersinPerformance25TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤客户分类某店客户价值分析维修客户价值比较0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%维修金额维修次数客户数量临时顾客普通顾客长期顾客A类B类C类PartnersinPerformance26TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤客户分类（价值）C类客户B类客户A类客户客户数量比20%30%50%5-10%20-25%70-80%客户价值比PartnersinPerformance27TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤客户分类（价值）A类客户的特点价值贡献大、客户数量小依赖度较高，宽容度大B类客户的特点界于A、C类客户之间理性客观、不满情绪不易表现C类客户的特点客户数量众多、价值贡献低价格倾向严重，不信任感强PartnersinPerformance28TTi-China客户管理的步骤客户分类（价值）A、B、C三类客户管理重点重点抓A类客户照顾B类客户吸引C类客户第二章：客户管理PartnersinPerformance29TTi-China客户管理的步骤客户分类车龄分类1-2年的客5年以上的客3-4年的客第二章：客户管理PartnersinPerformance30TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤客户分类（车龄）1-2年车龄客户的特点车辆进店维修的次数较高（是忠诚客户吗？）关于车辆问题对特约售后服务中心依赖度较高3-4年车龄客户的特点对车辆的关注程度明显下降车辆的故障逐渐增多5年以上车龄客户的特点对车辆的使用维护非常熟悉更加关注活动中价格变化PartnersinPerformance31TTi-China北方区域客南方区域客西方区域客东方区域客客户管理的步骤客户分类区域分类服务店覆盖的范5公里10公里第二章：客户管理PartnersinPerformance32TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤客户分类年龄分类性别分类爱好分类PartnersinPerformance33TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤服务策略制定与执行根据各类客户的不同表现确定需求根据分类结果规划内部资源的使用根据客户类别设计/执行相应的营销计划和活动PartnersinPerformance34TTi-China第二章：客户管理客户管理的步骤评估营销策略执行成果并修正评估营销活动的有效性，并加以修正定期检视现有业绩成效根据未能满足的信息需求改善信息库设计PartnersinPerformance35TTi-China第二章：客户管理客户管理体系中主要岗位的作用与职责主要岗位：站长服务经理客户与信息管理员PartnersinPerformance36TTi-China第二章：客户管理客户管理体系中主要岗位的作用与职责站长的客户管理职责：制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力；负责具体计划的制订和实施，以达到企业在客户管理工作方面的战略远景目标；确保指派合适的人选负责客户管理的工作；制定客户管理岗位（部门）工作业绩评估标准，并监督考核。PartnersinPerformance37TTi-China第二章：客户管理客户管理体系中主要岗位的作用与职责服务经理（客服经理）的客户管理职责：随时了解客户的需求，帮助客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户；制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案计划；收集、分析、保存和传递客户信息；协调各团队之间的工作，确保达成一致。PartnersinPerformance38TTi-China第二章：客户管理客户管理体系中主要岗位的作用与职责客户及信息管理员的客户管理职责：建立、更新、维护客户资料和车辆信息客户的跟踪回访传播服务信息投诉档案的建立与管理服务预约信息的记录及传递PartnersinPerformance39TTi-China第二章：客户管理全员全程投入客户管理工作建立每个服务环节中信息管理制度客户接触交车过程维修过程接车过程预约服务信息的收集跟踪回访投诉处理PartnersinPerformance40TTi-China第二章：客户管理企业家王先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。早上，王先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道:“王先生，您是要用早餐吗?”……PartnersinPerformance41TTi-China客户管理的核心第二章：客户管理PartnersinPerformance42TTi-China客户关系概述1客户关系对企业的重要性客户管理2客户关怀的实现3客户关系的维系4以客户为尊的思想以客户为中心的经营观念客户管理概述客户管理基础客户管理步骤了解客户的需求客户关怀的态度客户关怀的要点客户关怀的体现客户关系维系的原则客户关系维系的方法客户关系的检验相管岗位及职者客户管理的核心客户关怀的保障回顾课程说明PartnersinPerformance43TTi-China第三章：客户关怀的实现你知道客户的想法吗患者在医院看病时，需要的仅仅是医生的治疗吗？乘客坐飞机出行，需要的仅仅是要安全抵达目的地吗？住店的客人，需要的仅仅是睡觉的地方吗？客户去餐厅，仅仅是为了吃饱肚子吗？PartnersinPerf