欧尚顾客接待(som)欧尚顾客接待

接待意识和顾客冲突培训(用于SOM)培训日程安排9:00自我介绍9:10询问学员对培训的期望9:15介绍培训目的和程序9:20接待意识10:20休息10:30接待意识11:00现场考察11:40讨论，总结，建议12:00午餐13:30顾客冲突14:00处理的原则，技巧和方法15:00休息15:10处理的原则，技巧和方法16:00消费者权益和欧尚的赔偿规定17:00总结17:10结束培训培训目标第一阶段：了解顾客在意什么了解接待的三条原则通过现场考察，提出改善服务的方案第二阶段了解冲突的起因和类型掌握解决冲突的方案掌握消法的知识以及了解欧尚赔偿政策接待意识接待意识：经验分享A/讲述曾经接受过的一次最好的和一次最坏的服务：哪些方面让你感到满意？哪些方面让你感到不满意？为什么？接待意识：三条原则B/放映录像讲解接待的三条原则:仪容仪表精神状态用语仪容仪表制服动作身体距离接待意识：三条原则精神状态热爱你的工作保持好心情，有活力要100%保证对顾客的服务要注意力集中要注意倾听顾客的问题接待意识：三条原则用语简单明了信息的准确性灵活性关心运用积极的词汇接待意识：三条原则接待意识：了解你的顾客C/顾客就像一名病人，你首先要检查，然后分析诊断病情，最后治愈疾病。1、识别症状消极症状中性症状积极的症状-全神贯注-漫不经心-心情好-心情不好-心不在焉-满意-匆匆忙忙-时间充裕-精神有压力-失望-焦虑-不高兴-具有好斗性2、作出诊断-与商场无关：例如：私人问题或者家庭问题，工作中的烦恼．．．-与商场有关：他想了解一些信息（关于一件商品或一项服务）他是外国人，但不会讲汉语，或者他是中国人，但却不会讲上海话他没有找到他想要的商品他在几件商品间犹豫不决，不能下定决心他是残废人（或是孕妇或老年人）他选的商品没有价格也没有标签他用的购物蓝或手推车坏了已经有一些公司员工（或促销员）对待他态度恶劣在寄包的地方，他没有零钱他同其他顾客吵架收银员忘记取下防盗钉，当他离开商场时，防盗系统响起来．．．接待意识：了解你的顾客接待意识：接待顾客的步骤1、正视顾客并微笑2、您好3、询问顾客4、倾听顾客5、重复顾客的问题以确认6、正确回答顾客问题（3W原则）7、寻求协助8、记下顾客的建议9、谢谢顾客10、向顾客说再见，欢迎顾客下次光临现场考察现场考察考察岗位：纺织员工或促销员家电员工或促销员百货员工或促销员大众消费品员工或促销员生鲜员工或促销员保安收银员服务台说明考察结果：找出提高服务品质的方案顾客冲突冲突的起因引起顾客冲突的原始因素商品的因素服务的因素商品质量食品质量问题：例：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，份量不足等非食品质量问题：例：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形商品信息价格问题：例：海报商品价格不符，商品标签价格与收银条价格不符标签问题：例：无签，坏签，错签缺货问题：例：广告商品无货，货架空排面，缺少赠品,在仓库中找不到商品的因素服务态度无人理睬/态度冷漠/言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客认同服务效率收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，加货妨碍顾客购物服务规程收银员零用金不足，退货不及时，已结帐商品未卸防盗器服务内容顾客间纠纷处理不及时或方法不当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择商品缺少专业员工服务，信用卡无法正常使用，自动取款机无法使用，无外宾服务，小孩子丢失，服务环境购物环境问题：商场温度过高或过冷，空气浑浊，商场不清洁，地面湿滑，背景音乐嘈杂，手机信号不通配套设施问题：停车场无蓬，车位不足，车辆丢失或损坏，自动扶梯停开，洗手间缺卫生纸寄包柜满箱，卫生间缺水，停电，公共指示牌不明显服务的因素冲突的类型顾客抱怨顾客投诉顾客与顾客争执、打架顾客与员工争执、打架处理的原则，技巧和方法全心全意为顾客服务，想顾客所想，是我们生存与发展的根本商品质量商品信息服务质量服务环境严格的采购和操作完善的销售和管理培训与提高投入与创新我们的处理原则两个基本原则：顾客是我们生意中最重要的人----为什么？使事件对商场正常营业的影响降到最低---为什么？我们的处理原则与顾客互动的“五不”：不争论不恶言不动怒不肢体冲突不说不知道！我们的处理原则当顾客1.出现、打电话来或有需求时2.动气或指责时3.有特别需求时4.拿不定主意时5.对产品/服务有意见时6.抱怨时7.失望时8.有疑问时关键时刻的处理技巧─→动作迅速、准备周全。─→和气、体谅、解困。─→尽全力满足。─→给予明确的建议。─→了解观点、善体其意。─→迅速且利他的处理。─→施以小“惠”补偿之。─→耐心说明、解释。回应我们的处理技巧这代表你在意并关心顾客，并鼓励他们再次光临。从交谈中，你可以得知顾客对你的部门，甚至整个卖场的满意度。可以很好地让已心存不满的顾客提早说出自己的不满，而不至产生较激烈的爆发。我们的处理技巧：主动与顾客交谈显而易见，与顾客主动交流是有好处的，可我们的工作伙伴常常没有好好利用这些机会，为什么？原因有异：我很忙，没时间！我不知道要说些什么！我害怕顾客会抱怨，何必自找麻烦！我们的处理技巧：主动与顾客交谈其实，一天与几位顾客交谈，并不会花多少时间，尤其是你在检查排面时，经过通道时，与你的顾客交谈。要开始一段对话，就这么简单，只要说一声：“您好！找到您需要的东西了吗？”或“您好！我们的促销商品足够多吗？”。你不应该害怕顾客抱怨，你应该将所得到的建议视为我们发现“沉默的抱怨”的机会，视为成功地避免了一次较激烈的顾客抱怨，并不断改善我们的工作。我们的处理技巧：主动与顾客交谈如果你发现自己已神经紧绷，快要生气了，在你发作之前，先深呼吸几让自己平静下来。把自己设身于顾客的处境，如此可以让你了解，当你根据海报前来购买商品时，却没有能够买到，你也会生气，不是吗？卸下自我防卫意识。我们的处理技巧：让自己平静耐心、仔细聆听顾客所讲的话，不要打断顾客讲话。简明扼要地重复顾客的需求，以便准确无误地理解顾客的意思。我们的处理技巧：聆听让顾客感受到你的微笑和诚意。让顾客感受到你是因为想帮助他才出现的。让顾客感受到你将积极快速地为他服务。我们的处理技巧：让顾客最快地息怒顾客之间争吵打架处理流程:迅速派人将双方劝开如继续争吵，则将双方带离现场，至问讯室劝解。（记录顾客和员工的姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息）（记录顾客争吵的起因、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）求助警方处理伤势（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）留置双方直至警察到来注意事项：情况严重时一定要滞留双方等候警方处理在值班记录上记载整个事件经过我们的解决方法顾客与员工争吵打架处理流程:迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。派人非暴力地将双方带离现场到问讯室。询问和记录同时进行，记录事由、顾客和员工的姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）报告该员工主管或经理，请其出面协助解决紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）要求顾客和员工去医院验伤，以记录争吵导致的伤患报警注意事项：员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所；采集证词和留下在场顾客的联系方式；进行监控录像、录音报警伤势的救护在值班记录上记载整个事件经过我们的解决方法顾客骚乱处理流程:迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。迅速、有效、及时地控制秩序。同时报警将骚乱分子代表带离现场到问讯室。询问和记录同时进行，记录事由、骚乱顾客姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）损失统计（现场记录或事后及时收集、记录我们、员工遭受的财产或人身损失），以供追偿记录骚乱顾客的联系方式、身份证、工作单位等信息注意事项：员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所；采集证词和留下在场顾客的联系方式；进行监控录像、录音报警伤势的救护在值班记录上记载整个事件经过我们的解决方法顾客在商场吸烟且不听劝阻处理流程:迅速通知监控使用实录录象机拍录现场活动派保安手持烟灰缸跟随他直至出卖场或停止吸烟注意事项：不要采用强硬措施我们的解决方法顾客蓄意闹事处理流程:迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。迅速、有效、及时地控制秩序。同时报警将顾客带离现场到问讯室。询问和记录同时进行，记录事由、顾客姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）损失统计（现场记录或事后及时收集、记录我们、员工遭受的财产或人身损失），以供追偿我们的解决方法马上改进我们的服务质量和水平，不能马上解决的，记录下来，报告给经理，落实时间和责任人。一个老是重犯相同错误的员工，GDI考评将受到极大的影响。改进我们的解决方法：善后措施二天内用电话或邮件的形式给顾客问候和安慰,表达我们的诚意。店内将有专业的部门和员工特别负责这项工作。跟踪我们的解决方法：善后措施居安思危：一次错误也许会失去一个顾客。计算失去一个顾客给公司带来的营业额上的损失信誉和口碑是商家生存和发展的根本：不在乎失去一两个顾客的商家将在激烈的竞争中被淘汰不要两次犯同样的错误反省我们的解决方法：善后措施可记录下事件，把成功的经验和失败的教训与同事/上级/下属分享分享的途径：Email/公告栏/会议/欧尚全球网/日常交谈实现欧尚的价值观中重要的两条：分享和进步顾客不一定需要我们，但我们永远需要顾客It’sunnecessaryforcustomerstocometoAUCHAN.ButAUCHANalwaysneedcustomers分享我们的解决方法：善后措施消费者权益和欧尚的赔偿规定消费者的权利1.人身、财产安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时人身、财产安全不受损害。2.知情权：有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。3.自主选择权：消费者有权自主选择商品、服务，有权进行比较、鉴别和挑选。4.公平交易权：有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝强制交易行为。5.获得赔偿权：消费者受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6.成立社团权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7.获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。8.人格尊严权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，其人格尊严、民族风俗习惯应得尊重。9.监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。10检举、控告权：消费者有权检举、控告侵害消