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中国石油重庆销售永川分公司2011年客户开发管理方案一、工作目标为进一步集中力量、发挥优势，深入做好2011年客户开发、维护、管理工作，实现集团公司“上销量、保增长、强基础、促发展”的总体要求，不断扩大公司市场份额，提高市场竞争力。二、组织领导为加强永川分公司2011年客户管理工作的组织领导，公司成立客户管理开发中心。主任：张连忠副主任：耿高贤、陈尧、赖福良成员：谭龙贵、别怀明、李兴刚、李云华、白舒平、施建、杜波客户开发管理开发中心办公室设在加油站管理科。组长：谭龙贵副组长：邹卫国、李万忠成员：王才勇、赵晓红、廖正兰办公室主要负责永川分公司2011年各项客户管理工作的组织安排和督察指导。三、具体措施（一）健全组织，明确职责，加强客户开发力量由分公司分管业务经理挂帅，成立公司、经营部两级客户开发组织。分公司建立客户开发中心，经营部建立客户开发小组，专门负责片区零售大客户、批发大客户（不含再流通环节客户）开发、维护工作。开发小组人员从两级机关和加油站抽取，每组不少于3人。1．负责划分(1)分公司客户开发中心负责组织潜在客户普查、客户信息收集及汇总；负责第三方力量整合和品牌合作；负责定期开展客户满意度调查，重点客户拜访、客户座谈等活动;负责客户开发、维护资源的申报、管理和调配适用。(2)客户开发小组负责开发客户;负责指定客户代表，与客户建立点对点联系，定期开展现场服务和登门拜访。(3)加油站重点做好现场服务，定期对客户进行电话回访;配合客户开发小组，做好客户开发工作。(4)油库负责油品的数质量管理;按照客户要求，做好不同交接方式（质量交接、体积交接）的发油管理，落实二次计量，确保发油数量。2．客户开发人员考核（由公司商议待定）（1）客户开发人员（不含分公司、经营部领导）基本收入与片区机构客户销量挂钩，如片区机构客户销量吨，则享受岗位待遇，依次类推。（2）对新开发客户，按照客户前三个月消费额的0.2%逐月计提开发奖励，分公司根据贡献大小，在客户开发小组和加油站之间进行二次分配；对个人开发的机加油客户，按照《关于对新开发机加油大客户实行奖励的通知》（重油销人【2009】40号）的相关标准执行奖励。（3）客户流失，除依照公司《零售客户管理方法（试行）相关规定处罚外，按照客户月消费额的0.2%对客户开发人员和加油站给予连续三个月的处罚。3.客户开发、维护费用标准（商议待定）（1）客户开发费用由公司统一安排，成功一笔，核销一笔。D类、E类客户开发费用由分公司承担。（2）客户维护费用按客户消费金额计提，由公司和分公司按一定比例分摊使用。（二）认真做好客户普查⒈开展客户定期普查。全公司组织力量开展客户调查和市场调查，各级管理层负责通过车管所、工商局、保险公司、网络媒体、电信黄页等渠道查找客户信息，加油站负责对辖区内客户进行摸排。客户信息由各单位进行汇总，逐级建立客户档案，确定客户开发目标。⒉日常客户调查。日常客户调查由开发小组完成，重点针对是新增企业、新开工地、新型社会组织等，发现一个，开发一个。同时，要抓住区域性政府活动、社会活动、团体活动、突发事件等时机，积极开展现场品牌宣传，现场业务办理等工作。对上门客户，由加油站负责现场接洽，如谈判不成功，交由开发小组进行二次开发。（三）建立客户星级评定制度根据客户忠诚度对客户进行星级评定，并根据不同星级进行开发和维护，发展长期稳定的业务合作伙伴关系，提高客户的忠诚度，优化客户机构，培育固定客户。⒈客户星级评定。星级客户分为三星、四星、五星三个等级，分别享受不同的优惠政策。总分数再90分以上的为五星级客户，75分以上90一下的为四星级客户，60分以上75分一下的为三星级客户，60分以下的为非星级客户（见《客户星级登记评定表》）。⒉星级客户管理。客户星级每季评定一次，对于不同星级的客户，将再资源保障、价格和服务上给于不同政策。对于高星级的客户，公司将在资源上优先保障供应，价格上给于不同幅度的优惠政策（具体有汇额度由客户开发小组、加油站经理根据公司政策确定，并履行报批手续），服务上提供方便顾客的个性化服务。（四）完善营销政策，满足客户个性需求结合客户星级评定工作，对不同星级的客户提供差异化服务，规避公司在价格竞争中的劣势，满足客户核心需求，以优质服务提升销售利润。⒈市价联动、量价互动、灵活价格政策（1）整体价格政策。根据市场资源、价格状况，将市场细分为九种类型，每种类型对应一类价格政策。建立价格政策启闭程序，由公司营销处负责定期收集市场信息，根据市场变化，提出价格政策调整方案，交由公司价格委员会核查、确定启动相应的价格方案。（2）星级客户价格政策。星级客户根据等级，在整体价格政策的基础上，给予进一步价格优惠空间。A．以上优惠价格作为客户开发人员对客户承诺价格的底线，由客户开发人员灵活掌握幅度，不得超限使用。B．客户销量升级时，优惠政策也可相应升级；客户销量没有提升，但信誉等级提高，原则上优惠政策不做调查。C．计算基价根据公司统一价格政策确定。D．星级客户价格政策与其他客户服务方案配合使用。⒉提供菜单式服务方案，满足客户个性需求，将公司资源、可支配社会资源进行整合，逐步建立集价格政策、配送政策、管理政策等多项目。多层面的服务方案，落实一点一策，满足顾客多重需求：各分公司对废旧加油机、油罐等可用于服务顾客的设备建立台帐，延迟报废处理，由上级加管处统一调配使用。对需要第三方开展的服务，A类、B类、C类、D类客户最多可享受服务方案中的4类、3类、2类、2类政策。客户开发人员在与顾客接洽时，可根据客户需求提供多重服务组合，方便顾客选择。（五）有序推进农村市场开发随着新农村建设的推进和耕农机具的推广，农村市场油品消费量将逐步增加。但由于经济基础薄弱、用油点多面大、需求量小、价格敏感度高等不利因素，市场开发需循序渐进，逐步推进，摸索开发经验，完善管理手段，为后续推广奠定基础。⒈争取乡政府支持。借助新农村建设的有利政策环境，主动承担农村用油供应责任，争取获得政府指定农业用油供应商资格，自上而下，做好市场管理。⒉整合乡村网点。通过乡政府联系，与乡村镇售油点建立点对点联系，供油价格享受零售2%—3%的优惠。⒊整合农机用油。与各地农机局合作，向农机用户发放支农卡，加油享受2%优惠。办卡客户必须出具农机局提供的用户证明，保证资源流向。⒋提供农忙时节上门服务。由乡政府指定地点，在农耕时节提供加油车上门服务。（六）客户管理绩效考评客户管理绩效考评采用月考评、年总评的方式组织开展。⒈考评依据考评细则进行得分测评。⒉日常考评仅限于“客户管理情况”和“客户开发情况”两个项目，由加管科按月完成，并再全公司进行通报。⒊年终考评依照公司《零售客户管理办法（试行）》第三十六款之规定和标准执行。