汉中移动客户满意度提升研究32

Logo1汉中移动客户满意度提升研究2目录研究背景、研究意义、研究思路汉中移动客户满意度调查研究结果分析汉中移动客户满意度调查研究方法134研究结论及展望汉中移动客户满意度提升策略内外审问题1234563研究背景及研究意义能够让企业明确自身定位。通过调研了解汉中移动客户服务现状与客户期望值、与全省其他兄弟地市、与上级考核要求之间的差距。深入理解客户需求与期望。通过客户满意度研究，进一步摸清客户的核心服务需求，确定短板商业过程，分析研究影响客户期望的因素，为客户满意度的优化改进方案提供依据。研究建立适合汉中移动的客户满意度提升方案。以提升汉中移动标准满意度为目标，以突破短板商业过程为抓手，以客户导向服务管理体系建设为依托，建立客户满意度提升的四大机制，即保障机制、监控机制、改善机制及沟通机制，实为汉中移动的满意度提升量身定的策略。研究背景研究意义随着电信市场改革的不断推进，通信行业进入了全业务竞争时代。各移动通信运营商对客户资源的争夺十分激烈，客户满意度已逐渐成为保有老客户和吸引新客户的关键因素。4提出问题分析问题解决问题研究背景与研究意义客户满意度的相关理论综述汉中移动客户满意度现状调查汉中移动客户满意度调查结果分析汉中移动客户满意度提升策略结论论文共分6章第一章为绪论。首先简单分析本文研究背景；其次交待了本文的主要研究目的和意义；最后，介绍了本文的主要研究思路和框架。第二章为理论文献综述。对客户满意度和度量模型及国内外研究文献进行了评述。第三章为对汉中移动客户满意度的现状进行调查。首先对汉中移动的发展概况、面临的服务压力进行了介绍，其次，建立了汉中移动通信客户满意度评价体系，再者，确定了客户满意度的问卷设计方法、调查对象的选择，调查结果的处理方法。第四章为汉中移动客户满意度调查结果分析，并根据调查结果确定汉中移动客户满意度提升的方向。第五章为汉中移动的客户满意度提升策略。首先确定了客户满意度提升的整体思路，并分别从客户满意度提升的保障机制、监控机制、短板商业过程满意度改善机制及客户沟通机制4个方面给出了相应的管理策略建议。第六章为结论。归纳出本文所做的主要工作，主要研究结论，并给出了后续研究中可以进一步探讨的工作。研究思路及研究框架5目录研究背景、研究意义、研究思路汉中移动客户满意度调查研究结果分析汉中移动客户满意度调查研究方法134研究结论及展望汉中移动客户满意度提升策略内外审问题1234566汉中移动采用与集团公司、省公司一致的ACSI模型客户满意度调查模型以标准满意度作为衡量客户满意度的整体评价指标满意度指标的选取省公司考核重点：资费、新业务、网络对满意度贡献大的自定项目：营业厅、促销关键商业过程指标的选取关键商业过程服务关键点关键商业过程服务关键点网络质量整体质量通话畅通(通话过程不掉线)新业务整体质量业务符合您的需求室内信号覆盖范围容易使用室外信号覆盖范围费用合理通话清晰程度（通话无杂音）开通得到您的确认（定制透明）手机上网-数据发送/接收的速度取消方便手机上网-使用的稳定性开通方便手机上网-可使用的范围促销或优惠活动整体质量方案合理营业厅整体质量地点方便办理方便营业环境宣传与实际相符营业员的整体表现内容容易理解等候时间可接受资费整体质量套餐设计合理最近半年内在很少遇到系统故障套餐宣传清晰业务办理快捷套餐设计符合您的需求营业员解答咨询方面总体价格水平评价服务态度价格水平差异程度评价汉中移动客户满意度调查模型及指标选取7汉中移动满意度调查的组织方法从2012年1月到2012年9月，汉中移动公司进行了客户满意度的专项调研，具体调查过程如下：1、调查对象：移动、联通和电信的用户，至少三个月当前网络使用经验2、访问方法：由汉中移动提供被访问者名单，本人委托人员以第三方名义进行电话访问调查。3、访问执行时间：每月19日至30日进行当月的满意度访问，1个季度的3个月的累计值作为当季的满意度访问结果，并应用于考核。4、访问样本量的确定和分布：每月对陕西10个地市进行12000个样本的成功调查，样本调查内容覆盖10个地市，包含陕西移动的4类客户（全球通、动感地带、神州行、G3)和陕西电信、陕西联通各1类客户；每月对11个区县进行8800个样本的成功调查，样本调查内容覆盖11个区县，由于汉中移动对县公司不研究和考核与竞争对手的领先度，因此样本仅包含汉中移动各县的4类客户，不调查对应县公司电信和联通客户5、汉中移动客户满意度调查结果的处理方法：满意度值的计算采取“率”的方法，“率”计算法的满意度等于高评价前三类占比。即7分及7分以上评价的客户数量在参与评价总客户数中的占比即为该项的客户满意度得分。鉴于汉中移动各类品牌客户在整体移动客户中的占比不同，其中全球通占比达到20%，动感地带客户占比达到18%，神州行客户占比达到57%，G3客户占比仅为5%，因此，在基于各品牌各项客户满意度值的基础上，计算汉中移动总体满意度，总体满意度=全球通*0.20+动感地带*0.18+神州行*0.57+G3*0.05。8目录研究背景、研究意义、研究思路汉中移动客户满意度调查研究结果分析汉中移动客户满意度调查研究方法12534研究结论及展望汉中移动客户满意度提升策略外审问题5551234569考核项目达标完成值达标目标省内竞赛短板县公司领先度完成值领先目标省内竞赛强势竞争对手短板县公司标准满意度76.4744略阳、汉台、城固、佛坪7.685联通汉台、留坝网络满意度74.17755汉台、西乡、洋县、略阳7.21135电信汉台、西乡、洋县、略阳资费满意度65.9677略阳、城固、汉台-0.658联通略阳、城固、汉台新业务满意度69.968.55略阳6.966电信略阳促销活动满意度65.88685勉县、略阳、佛坪1.6847电信勉县、略阳、佛坪营业厅满意度74.25736镇巴、勉县8.6976联通镇巴、勉县汉中移动的标准满意度领先度未达到目标，主要的竞争对手是汉中联通。对标准满意度贡献大的网络满意度、资费满意度、促销活动满意度未完成满意度达标目标且领先度远低于要求，特别是资费满意度落后于竞争对手，在全省处于下游水平。新业务满意度和营业厅满意度达到目标及领先要求，在全省处于中等水平。调查结果分析——关键商业过程表现10资费不满意客户分布：32%客户认为现有资费标准不清楚，25%客户认为异常消费告知缺失，22%客户认为资费标准设计过于复杂，21%认为收费高。不满意根源：①客户感知费用高、套餐多，但又不知道到底哪个适合自己；②对现有资费标准不了解，异常消费告知缺失，包月套餐里赠送的话费用了多少、剩余多少不清楚；③客户感知资费比电信、联通高，特别是漫游费、长途费。调查结果分析——网络及资费不满意原因网络质量不满意客户分布：52.64%的客户认为网络覆盖仍需进一步改善，特别是室内、写字楼、地下停车场、电梯信号网络覆盖；25.82%的客户认为手机上网的网速、稳定性需要进一步改善；13.24%的客户认为使用手机的过程中存在掉线、网络忙的现象。不满意根源：①城市新增高楼速度快，对网络信号阻挡严重；②地下停车场、新建高速、偏远农村信号仍需进一步覆盖；③公安机关仿真基站干扰客户信号，通话质量下降；④3G信号仅覆盖到县城及市区，部分喜好上网的客户仍使用2G手机，客户感觉上网慢、不稳定。资费不满意客户分布网络质量不满意客户分布11调查结果分析——新业务不满意原因新业务不满意客户分布：不满意客户中48%的客户认为费用不合理，集中表现在认为手机上网费用不合理。36%的客户认为质量不够好，不好用，集中表现在手机上网和手机电视。16%的客户认为定制过程不透明，较为集中的表现在GPRS包月套餐和彩铃业务。不满意根源：①手机上网费用套餐内套餐外价格差异大；②未建立新业务产品质量保障体系，部分业务不成熟就上线推广；③重视营销轻视服务，存在未经客户同意为客户开通业务的情况，存在体验到期后未退订默认为收费客户的情况。④短信包月、流量包月提醒服务不周到，客户费用不易掌控。12调查结果分析——促销和营业厅不满意原因促销活动不满意客户分布：不满意客户中34%的客户认为促销活动限制条件太多，方案不合理，30%认为宣传的优惠没有兑现，24%认为促销优惠活动不容易理解，12%的客户认为办理手续复杂。不满意根源：①促销活动上线前缺乏充分市场调研；②在促销活动方案制定的同时未进行流程穿越，未确定对应的服务方案，存在一线无礼品、无权限等问题。③未形成促销活动的闭环跟踪和后评估，无高投诉低满意度的营销活动下线制度；④存在为增加吸引力夸大宣传的情况。营业厅服务不满意客户分布：不满意客户中35%的客户认为营业厅解决客户问题的能力差，27%的客户认为排队等待时间长，14%的客户认为办理业务手续复杂。不满意根源：①营业员缺乏服务热情，新员工占比高，员工流失率高，服务技能与客户需求不匹配；②自助设备配置不足、电子渠道分流不够、营业厅布局不合理，超忙厅客户排队等待时间超过15分钟；③部分业务规则设置不合理，流程复杂。④营业厅服务管理人员管理能力不足。营业厅服务不满意客户分布促销活动不满意客户分布13汉中移动客户满意度提升方向选择根据调查结果分析，主要调查结论为：汉中移动客户满意度主要的短木板为网络质量、资费满意度和促销活动满意度。深挖其不满意的管理根源为：没有建立健全跨部门考核体系、没有建立客户满意度的过程监控体系，短板商业过程未形成系统的改善措施，未形成服务优势的统一传播。汉中移动对于各个部门、各个县公司的服务压力传递不够，各个单位对于客户服务的重视程度不够，重视营销轻视服务的现象突出。同时，营销活动、新业务、新产品上线前的评审机制尚未建立，源头管理不到位，客户服务更多的体现在事后的补救而不是预防。急需建立跨部门考核体系汉中移动没有形成各个客户接触点的不满意客户监控及满意度细化关键环节的监控预警体系，以月为周期的满意度调查单一的监控方式不能满足满意度提升精细化管理的要求。汉中移动标准满意度、网络满意度、资费满意度及促销活动满意度均未完成领先竞争对手的目标，且在省内竞赛表现均居于中等偏下的水平。竞争对手就3G、网速、辐射等问题大肆炒作，由于普通客户对此类通信专业问题缺乏深入了解，其宣传产生了一定效果，一方面使其品牌形象迅速得到提升；另一方面对移动的网络、技术及服务口碑造成了冲击。亟待建立客户满意度的过程监控体系亟待对短板关键商业过程进行快速改善亟待建立服务优势的统一传播14目录研究背景、研究意义、研究思路汉中移动客户满意度调查研究结果分析汉中移动客户满意度调查研究方法134研究结论及展望汉中移动客户满意度提升策略内外审问题12345615汉中移动客户满意度提升的整体思路客户满意度提升工作要遵循着发现问题、解决问题、提升感知的思路展开，确定了以客户导向服务管理体系建设为依托，建立客户满意度提升的四大机制，即保障机制、监控机制、改善机制及沟通机制，以保障客户满意度提升的策略。16提升策略1：建立跨部门满意度考核机制满意度项目责任部门考核目标考核权重网络满意度网络部75%10分手机上网满意度网络部65%5分网络质量客户投诉网络部5件/万名-5分新业务满意度数据中心68.5%8分资费满意度数据中心67%7分新业务类投诉数据中心5件/万名-5分促销活动满意度市场部68%8分资费满意度市场部67%7分市场营销类投诉市场部2件/万名-5分资费满意度业务支撑中心67%6分营业厅满意度业务支撑中心73%5分促销活动满意度业务支撑中心68%4分支撑响应类投诉业务支撑中心2件/万名-5分整体满意度各县分公司74%3分促销活动满意度各县分公司68%3分新业务满意度各县分公司68.5%3分营业厅满意度各县分公司73%3分资费满意度各县分公司67%3分客户投诉各县分公司6件/万名-5分1、原则：⑴结果指标与过程指标相结合的原则。⑵考核指标与单位职责相匹配的原则。⑶考核权重不低于15分的原则。⑷公平、公正、公开原则。2、目标：1）由观念上的服务导向转变为制度上的服务导向，提升全员服务的意识；2）促进各单位由被动处理客户问题向主动寻找问题转