汽修厂前台接待员培训大纲

东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司前台接待员培训教材人车生活品味时尚拥有靓车多数人的梦想少数人的世界拥有靓车身份的象征成功的筹码拥有靓车时代发展的需要社会进步的标志详细阅读和学习本手册将助力您实现一个优秀销售顾问的梦想东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司荣誉出品版权所有侵权必究1东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司前台接待员培训教材目录第一部分：训练············································2第二部分：实战············································3第一课时：岗前培训············································3第一节、公司简介（成立时间，服务内容，组织结构等）·································3第二节、前台接待员的工作职责············································4第三节、前台接待员的形象礼仪要求············································4第二课时：前台接待员应具备的专业知识一：·······································9第三课时：前台接待员应具备的专业知识二：·······································10第四课时：前台接待员所应具备的专业知识三：·····································11第五课时：前台接待的工作流程············································26一、预约：············································27二、迎接客户：············································27三、问诊：············································28四、填写接车单············································28五、引领客户进休息室（或送走）：············································29六、车辆交给车间派工作业：············································29七、跟踪维修进度：············································29八、车辆维修过程中增加项目：············································30九、输入客户资料：············································30十、通知客户提车：············································30十一、欢送客户：············································31十二、回访：············································31第六课时：前台接待员应具备的工作能力一：····································31维修前问诊标准话术············································31一、前台接待············································31二、维修前问诊············································32三、制单流程············································33四、维护修理流程············································33五、交车流程············································34六、结算流程············································35七、跟踪服务············································35新增服务：············································35第七课时：前台接待员应具备的工作能力二：······································37处理异议一：············································37处理问题二············································39第八课时：角色演练············································48第二部分：实战············································48第三部分：训练成果分析············································482东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司前台接待员培训教材第一部分：训练培训方式：本项培训采用对课教育训练。所谓对课教育就是培训师先采用知识灌输给被训练者，并当场让被训练者复述所理解或听到的知识内容，目的是所被训练者当场理解，当场掌握所学内容。培训后让其复习和自行演练。下一课训练之前再抽查提问。培训时间：共计八个课时，每课时分40分钟培训人员：（略）培训目的：通过培训可以胜任职位要求，经过公司的正规培训可以使前台接待人员有效率地工作。培训内容：第一课时：1、公司简介（成立时间，服务内容，组织结构等）2、前台接待员的工作职责3、前台接待员的形象礼仪要求第二课时：前台接待员应具备的专业知识一：维修技术知识——维修技术知识——汽车的结构：第三课时：前台接待员应具备的专业知识一：3维修技术知识——认识汽车零部件（以及公司报价）第四课时：前台接待员所应具备的专业知识二：汽车常备件的价格（培训师：此部分要根据你公司经常销售和服务项目中所涉及的零备件来写，）第五课时：前台接待的工作流程第六课时：前台接待员应具备的工作能力一：沟通能力——专业话术第七课时：前台接待员应具备的工作能力二：解决问题的能力——处理异议第八课时：角色演练第二部分：实战上岗实操与问题纠正第三部分：训练成果分析训后评估第一课时：岗前培训本课将学到：你在本公司组织结构中所担任的角色以及作为一名优秀的前台接待员所应具备的形象要求。第一节、公司简介（成立时间，服务内容，组织结构等）4第二节、前台接待员的工作职责汽车修理厂的前台接待，是汽车修理厂职能部门一部分，岗位职责：1、负责客户到厂的业务接待及接车工作2、负责接待顾客的维修预约的具体工作3、负责接待维修客户车辆的派单4、负责准备维修后的交车结算工作5、负责登记备件的订货工作并及时将信息反馈客户6、负责回访并处理客户一些异议其主要职位要求：任职资格是：1、你要了解一些汽车维修技术知识你要对本公司所从事的维修服务项目有所了解！最主要的是你要了解一些常用备件的价格！还要懂关于汽车方面的小毛病！2、你应该有两年以上汽车行业客户服务工作经验；如果没有很好的从业经验，此时正是你应该积极快速学习的关键。3、你要具有良好的协调沟通能力，热情开朗、善于与人交流，有良好的语言表达能力；4、在形象方面，你要表现出良好的形象气质并仪态大方；5、最后你还要熟练使用电脑。第三节、前台接待员的形象礼仪要求维修接待员的服务礼仪规范1基本礼仪2维修业务接待礼仪规范一、基本礼仪具有良好职业道德修养的维修接待员，须有较好的气质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做到这些并不容易，必须认真从我做起，在每天的工作中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。二、服务礼仪规范：六字诀：仪容、仪表、仪态、一、仪容：仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。5仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接待工作时在仪容仪表上需要注意的方面：1.仪容要求为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面应注意以下几点：（1）整洁：仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持又以恒，这一条与自我形象的优劣关系极大。（2）干净：要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。（3）卫生：讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。（4）端庄：仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易干使自己赢得他人的信任。相比之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。（5）简约：仪容要保持简约。仪唇既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊人”简练、朴素最好。2.仪表要求生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰应遵循以下四个原则:（1）原则、时间、地点、场合。原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。（2）适体性原则要求仪表修饰与个体相适宜、相动调，也就是根据6性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。（3）适度性原则要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。（4）整体性原则要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。3、仪态站：站立是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。“站如松”是指人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。这是一种静态美，是培养优美仪态的起点。优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的要求站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。站立时，上下看要有直立感，即以鼻子、肚脐为中线的人体大致垂直于地面左右看要有开阔感，即肢体和身段给人舒展的感觉侧面看也要有直立感，即从耳朵到脚躁骨所形成的直线也大致垂直于地面，具体站姿：男士站姿：男士站立时，要表现出刚健、强壮、英武、潇洒的风采。具体要求是，下领微收，双目平视，身体立直，挺胸抬头，挺骸立腰，吸腹收臀，两膝并严，两脚靠紧，双手置于身体两侧，自然下垂，这是规范的立正姿势。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈“V字形，或者两腿分开，两脚平行，但不可超过肩宽，双手叠放于身后，掌心向外，形成背手，背手有时会给人盛气凌人的感觉，在正式场合或者有领导和长辈在场时要慎用，女士站姿：女士站立时，要表现出轻盈、娴静、典雅、优美的韵味。具体要求是，身体立直，挺胸收腹双手自然下垂，也可相叠或相握放在腹前，两膝并严，两脚并拢，也可脚跟并拢，脚尖微微张开，两脚尖之间大致相距10cm，张角约为450，形成“V字形，或者两脚一前一后，前脚脚跟紧靠后脚内侧足弓，形成“丁”字形。7站立时禁忌的姿势：(1)头部禁忌动作：脖子没有伸直，使得头部向左或向右歪斜头仰得过高或压得过低，目光斜视或盯视，表情僵硬等。(2)上身禁忌动作：上身切忌自由散