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汽车销售客户抱怨处理课程名称:客户抱怨处理课程长度：7小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理课程目的：正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。课程介绍2常见现象有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。3课程目录客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户4正确看待客户抱怨5客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式正确看待客户抱怨客户抱怨的定义6客户抱怨的目的告诉你，你错了告诉你你错了，还要获得纠正不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失正确看待客户抱怨7客户抱怨的危害约有4％的客户不满意时会抱怨抱怨96％的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失如何识别客户抱怨正确看待客户抱怨案例：客户有无抱怨？8失望顾客的流失与抱怨的关系失望的顾客不抱怨抱怨长期得不到解决抱怨有解决抱怨很快解决正确看待客户抱怨9客户抱怨的危害1位不满的客户告诉11个人她不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大正确看待客户抱怨10抱怨销售售后客服人员影响品牌形象降低营业额增加处理困难度客户抱怨的危害小小的不滿抱怨正确看待客户抱怨11客户抱怨类型按照抱怨程度分重大抱怨中级抱怨一般抱怨按照抱怨合理性分不正当的抱怨正当的抱怨正确看待客户抱怨12正确处理客户抱怨的态度抱怨对我们是一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生正确看待客户抱怨13客户为什么抱怨？产品服务品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率不正确使用服务条款理解感受与期望从众攀比正确看待客户抱怨14来自销售服务商内部的原因销售时遗留的问题销售顾问的承诺未履行寻求平衡心理（贵了）销售顾问对购买产品的权利义务向客户交待不清楚服务问题服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心长时间无服务人员接待长时间安排维修长时间等待结算正确看待客户抱怨15来自销售服务商内部的原因维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正备件未按客户要求作业正确看待客户抱怨16来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理客户对产品操作不当对产品的性能不了解，未按操作规范使用客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用正确看待客户抱怨17由于厂家原因产生的抱怨处理技巧分清原因产品质量服务政策重视问题相信我们的产品，没有100%无瑕疵收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考正确看待客户抱怨18由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧分清原因人员的服务态度销售过程遗留问题维修的时间和质量内部协调和沟通的不畅重视问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅销售给我们创造了机会正确看待客户抱怨19抱怨处理意义客户的抱怨等于公司管理有了缺失解决客户抱怨等于公司进行改善长期可累计公司资源与声誉正确看待客户抱怨20课程目录客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户21顾客抱怨处理第一原则先处理心情再处理事情抱怨处理原则22抱怨处理原则基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行奇瑞厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺抱怨处理原则23以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服抱怨处理原则24顾客抱怨处理三步曲没有一次交易的顾客只有终生的顾客！明确抱怨所在－－事实同意并中立化－－心情提供解决方案－－方法抱怨处理原则25课程目录客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户26一般抱怨处理步骤预测需求达成协议保持联系满足需求开放提问提供方案2146处理情感3处理事件5抱怨处理原则27满意否客户抱怨信息2小时内联系客户按奇瑞政策和要求寻求解决是不满意是否需要奇瑞的援助厂家人员协调2小时内联系客户客户感受信息记录、反馈总部职能部门奇瑞抱怨处理流程客户抱怨处理步骤及技巧28客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理的技巧确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺让客户把怒气发泄出来告诉客户你将采取的补救措施问题解决后及时回访，做好客户关怀工作29顾客抱怨处理技巧神情专注积极倾听表述同情、歉意同意顾客感受，立场中立注意礼节、立即解决复述必要时改变人、地点、场所不可忽视顾客同伴不要重提美好时光概述行动措施跟踪确认感谢顾客放眼未来客户抱怨处理步骤及技巧30倾听客户的事实，倾听客户的情感一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”找到进入心灵的秘道!人际沟通的金钥匙客户抱怨处理步骤及技巧31倾听三大技巧耐心关心空心：心无尘埃，我们不要带有任何的杂念，你带有一颗空心去听客户的抱怨。客户抱怨处理步骤及技巧32倾听五境界忽视的听假装的听选择的听专注的听理解的听客户抱怨处理步骤及技巧33消极倾听者与积极倾听者的比较消极倾听者积极倾听者没有真的专心倾听努力专心倾听如果讲话者的讲话方式令人不快就不听即使讲话者的讲话方式不好，也努力倾听把注意力集中在事实上不听取全部情况在讲话者说完全部情况前，不做任何结论纠缠许多不相关的事实仔细倾听主要事实并对其进行整理对了解的情况进行概括总结记太多的笔记改进记笔记的技巧由于闷头记笔记，没听清对话仅记录几个相关的字句有误会时，不试图澄清有不明白的地方，随时向讲话者澄清不让客户把话说完就搭腔让客户把话说完用与客户意见无关的话搪塞用表现对客户所说感兴趣的措词应答客户抱怨处理步骤及技巧34与抱怨客户有效沟通当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧：回应澄清总结客户抱怨处理步骤及技巧35提问技巧当开放式问题抛出，开始回答要收集一些相关的信息，用相对提出封闭式的提问开放式提问和封闭式频率都是开、封、开，不要无限制使用开放式问题时间的有效控制客户抱怨处理步骤及技巧36提问技巧客户抱怨处理步骤及技巧描述性问题（“开放式”问题）目的是使客户讲话不能用“是”或“否”这样的单字回答。如：“你觉得你的车现在怎么样？”“是”或“否”问题（“封闭式”问题）用于得到结果能用“是”或“否”这样的单字回答。如：“你愿意订一下本周来保养车的时间吗？”总结性陈述检查你对客户所说内容是否理解的好方法通过总结要点，帮助你把注意力集中在谈话上。如：“就是说，问题只有在车速超过每小时50公里时才出现？”37客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。无声交流，包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客户保持目光接触等。语言交流，包括诸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。”回应客户抱怨处理步骤及技巧38澄清客户经常会一股脑告诉你很多信息，使你无法马上记住每一件事。或者，他们也可能说得很少，而你必须要问他们问题。不论遇到哪种客户，你都需要澄清他们告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。提问“开放式”问题或“封闭式”问题来弄清楚某一具体问题。使用“怎样、谁、什么时候、为什么、什么地方”等疑问词来引出你想要的信息。客户抱怨处理步骤及技巧39总结客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与你处理的问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄清任何不确定的问题，然后将事实归纳起来告诉客户。这表明你专心倾听并抓住了他说的要点。客户抱怨处理步骤及技巧40解读客户行为举止总体目标确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在销售服务商处感到轻松自在。客户抱怨处理步骤及技巧41解读客户行为举止具体目标你将能够：在客户心烦或生气时，保持对局面的控制使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系面部表情言词非语言信息声调客户抱怨处理步骤及技巧42社交型Social决策者跟随者理性感性外向内向不同类型客户抱怨的处理技巧主导型客户社交型客户分析型客户客户抱怨处理步骤及技巧43客户抱怨处理步骤及技巧解决技术问题诚实把客户引见给合适的专业人士44抱怨处理需要哪样的人员客服工作是最具挑战性的，我们把意识最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。客户抱怨处理步骤及技巧45抱怨处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感客户抱怨处理步骤及技巧46抱怨处理人的心理调节是抱怨客户心理分析师先处理心情，后处理事情客户抱怨处理步骤及技巧47抱怨处理人的心理调节客户可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。客户抱怨处理步骤及技巧48他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。抱怨处理人的心理调节客户抱怨处理步骤及技巧49不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主观或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。抱怨处理人的心理调节客户抱怨处理步骤及技巧50抱怨处理人的心理调节不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。客户抱怨处理步骤及技巧51把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。抱怨处理人的心理调节客户抱怨处理步骤及技巧52课程目录客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户53抱怨客户的感受不被尊重不平等待遇受骗的感觉心理不平衡客户抱怨分析与预防54客户抱怨分析与预防环境准备自我形象的准备（职业素养）业务知识准备客户抱怨分析与预防55向顾客传递正面的信息表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持目光交流动作放松，自我控制得体传递自信的信息客户抱怨分析与预防56动察先机——概述最好的处理抱怨方法---是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。预防抱怨的产生客户抱怨分析与预防57预防抱怨的产生提升自我能力，善于了解客户心理观察能力理解能力应变能力控制能力判断能力沟通能力客户抱怨分析与预防58预防抱怨的产生建立严谨的工作作风,减少细节上的错误,减少客户抱怨几率卓越客户服务就是把普通和简单的细节一遍又一遍、每一次都精益求精地做好，并保持在同一水平客