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汽车营销之客户投诉及处理•客户投诉的含义抱怨投诉第一章正确看待客户投诉•客户投诉的含义潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉关键节点第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉•客户投诉的含义–客户抱怨：•定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错•特性：要求结果吗？–客户投诉•定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉•特性：要求结果吗？第一章正确看待客户投诉•客户投诉带来的影响–对生产厂造成的危害•产生负面影响，影响品牌形象–对经销商的危害•影响企业的正常工作•降低经销商的利润–对客户的影响•增加客户心理和经济负担第一章正确看待客户投诉•客户投诉的渠道直接投诉经销店BMW间接投诉满意度调查周围的人媒体管理部门投诉•客户为什么不满了解客户的心情与需求–理性•服务质量•价格合理•保证时间–感性•感到受欢迎•舒适的体验•被理解•感到自己很重要第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉•客户为什么不满产品（生产厂家）销售、服务客户自身与外界第一章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因–销售时遗留的问题（请讨论）•销售员的承诺未履行•寻求平衡心理（买贵了）•销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚第一章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因–服务态度•服务人员不够热情•说明解释工作不清楚•服务人员缺乏耐心•……第一章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因–维修质量•首次修复•同一问题多次出现•问题长时间没有解决•未对客户车辆进行防护•出厂时车辆不干净•……第一章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因–时间过长（请讨论）•长时间无服务人员接待•长时间未安排维修•长时间等待结算•……第一章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因–服务承诺没有履行•未按约定时间交车•结算金额超出预期•未使用纯正配件•未按客户要求作业–日积月累的不满意–……第一章正确看待客户投诉•来自客户自身的原因–客户不正确的理解•保修条款•服务产品的说明•侥幸心理•……第一章正确看待客户投诉•来自客户自身的原因–客户对产品操作不当–对产品的性能不了解–未按操作规范使用–……第一章正确看待客户投诉•来自客户自身的原因–客户的期望值过高–希望产品不出问题–对维修时间要求较高–节省费用–……第一章正确看待客户投诉•面对客户投诉的态度–我们来做道数学题：•一年下来，您积累了100位对您不满的客户；•会有多少对您提出不满呢？•您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？–小结：抱怨是最好的礼物！第二章客户投诉处理的基础•客户投诉处理的目标小小的不滿抱怨投诉星星之火可以燎原第二章客户投诉处理的基础•客户投诉处理的目标–投诉的量级满意度投诉的量级发生问题购买时客户期待值时间投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题第二章客户投诉处理的基础•客户投诉处理的目标–投诉处理的目标满意度发生问题购买时客户期待值投诉的处理将客户满意度恢复至客户期待值或尽量接近客户期待值时间第二章客户投诉处理的基础•客户投诉处理的目标–投诉处理的期望满意度发生问题购买时客户期待值投诉的处理时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平超越期望第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则–基本原则•不回避，第一时间处理•了解客户背景•找出问题原因，界定可控范围•取得授权•有必要时让上级领导参与•第一人负责制第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则–顺序原则•先处理感情，再处理事情•寻求双方认可的服务范围•不做过度承诺•交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则–预防原则•建立档案•回顾总结•积累经验•不断提升第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理步骤倾听认同结束跟踪处理平息客户满意分组讨论？第二章客户投诉处理的基础•客户投诉档案建立能避免吗？怎么处理的？谁投诉？投诉什么？顾客背景（职业）结案时间顾客要求反馈状况/时间处理过程第三章客户投诉应对技巧•客户投诉时的心理分析–希望被重视–希望得到认真的对待–希望有人聆听–希望有反应，有行动–希望得到补偿–希望被认同、被尊重第三章客户投诉应对技巧•客户投诉时的表现特征抱怨内容？语言？肢体？情绪？•常用客户投诉应对方法汇总–敏感问题转移法•不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任–利用承诺延时法•争取时间–预防法•在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧•常用客户投诉应对方法汇总–“W”提问法•争取更多信息，引导谈话进程–利用周围人员统一战线法•曾将可信程度–“我/我们”的应用，称谓转移法•心理认同暗示–空间转移法•有效泻压第三章客户投诉应对技巧•常用客户投诉应对方法汇总–倾听泻压法•有效泻压–致歉认同法•清除障碍–先抑后扬法•争取空间–欲擒故纵法•获得加分•常用客户投诉应对方法汇总–价格折让方法•折扣只是辅助手段•不要让客户觉得很容易就能得到优惠•运用比较来说服客户第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧•常用客户投诉应对方法汇总–服务补救法•提供免费维修–提供免费洗车–提供代步车–提供折价或优惠折扣工时费–提供赠品–免费保养–……•补救内容的选择–“看上去很美”–贴合客户实际案例研讨–王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉……–请在小组内讨论:王女士找经理投诉的是什么事？–时间10分钟–请每组代表分享意见第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧•角色扮演：–服务顾问处理客户的抱怨。–一人扮演服务顾问、讲师扮演客户–其它人员作为评估员•观察并记录：–服务顾问受理客户投诉过程存在不足–应如何采取措施–服务顾问做的好的部分–每组代表发言服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为•角色扮演：–一位你不认识的客户来到经销店，该客户三个月前购买了BMW320i一辆，目前行驶了4500公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。经检查发现只是自动空调被无意中关闭了…•第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。•第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决。•第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常。–说明：请服务顾问根据有关的投诉的处理原则处理客户的抱怨第三章客户投诉应对技巧第四章挑战客户的应对措施•挑战客户的判定–挑剔–高要求–维权意识强–什么都不懂或什么都懂–言谈举止较难令人接受第四章挑战客户的应对措施•挑战客户的心态分析–自视过高–不信任–消费心态不平衡–无恶意只是坏习惯第四章挑战客户的应对措施•服务顾问的心态调节–镇静–理解–目标明确第四章挑战客户的应对措施•挑战客户的应对方法–认真对待–当作提高的机会–礼貌致歉–积极倾听–换位思考–引导控制谈话第四章挑战客户的应对措施•角色扮演：–服务顾问处理客户的抱怨。–一人扮演服务顾问，讲师扮演客户–其它人员作为评估员•观察并记录：–服务顾问受理客户投诉过程存在不足–应如何采取措施–服务顾问做的好的部分服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为第四章挑战客户的应对措施•角色扮演：–顾客陈先生的车购买半年，反映下雨或洗车后，前大灯都有时有水雾，要求更换，来店后技术人员并未发现问题，但是顾客执意要求更换……第五章客户投诉实例应对•由于礼仪引起的客户投诉–你们也太不把客户当回事了！我可是上帝！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对•保修期外车辆出现质量问题要求免费维修–这本身就是车的质量问题，跟我使用没关系！你们得给我保修！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对•要求与厂家直接交涉–这是这车的设计问题，有质量缺陷，我不跟你们说了给我叫宝马的人出来！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对•客户要求必须写个保证书–你们得保证这种毛病以后不再出，给我写个保证书！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对•这车就是修好了我也不接受–这是第三次修这个毛病了，就是修完了我也没法相信你们了，这车我不要了！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对•客户受到惊吓要求赔偿精神损失–当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了，你们得陪我精神损失费！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对•车辆无法使用赔偿误工费–我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事你们得陪我误工费！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对•客户提出要向法院起诉–今天你们要是不答应我的最后要求我就去起诉你们！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对•来自客户的威胁和恐吓–冲入店内行动过激，引起混乱；四处散布对品牌或本店不利的言论或传单；–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对•消协或相关管理部门介入的事件–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对•媒体针对车辆故障或事故进行采访–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对•实例情景演练、分析–案例研讨：•某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯…我们的员工遇到这种事情如何处理？第五章客户投诉实例应对•实例情景演练、分析–案例研讨：•该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，并给客户进行了举例解释‥您认为这位服务顾问处理得如何？第五章客户投诉实例应对•实例情景演练、分析–案例研讨：•客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开…您认为此事又出现了什么样的变化？第五章客户投诉实例应对•实例情景演练、分析–案例研讨：•3天后此事上了电视台的生活类栏目…您认为为什么出现了这种情况？第五章客户投诉实例应对•实例情景演练、分析•案例研讨–来了好几次都说没有配件，到底要等多久？你们到底还想不想解决？第五章客户投诉实例应对•课堂练习：–你们原来答应我4点交车，我已经约了朋友，现在告诉我要五点才能交车，什么意思？第五章客户投诉实例应对第六章：日常工作中投诉的预防•服务过程中的投诉预防–接待环节注意事项？–维修作业中的注意事项？–交车环节注意事项？–跟踪环节注意事项？第六章：日常工作中投诉的预防•利用关怀活动发现潜在的客户不满第六章：日常工作中投诉的预防•谨慎应对返修客户第七章：总结•忠告–对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉。–无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之。–即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。–如果客户投诉的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的房间–对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使其情绪冷静下来。–对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议。第七章：总结•忠告–尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项。–为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要。–即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺。–最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口。–在处理完客户投诉后一到两天内，如果您再打电话询