沟通、主导客户

沟通、主导客户作为一个专业的置业顾问，每天面对形形色色的客户，我们针对不同类型的客户采取不同的措施，，应该以专业的服务来对待好每一个客户，更多的通过与客户的交流和沟通来了解客户，针对不同客户的需求，结合自己的专业知识来给客户选择最适合的物业。接待客户：不以样貌取人，看到客户先套近乎（先把自己推销出去）1、客户认可自己后，接着就咨询客户需要多大的房子2、通过聆听的技巧，初步把握客户的需求3、努力满足客户的需求，并且是站在客户的角度上看待问题（把客户当成自己的家人，为客户着想）4、避免一问一答试，应从不同的咨询信息中探询客户的潜在需求以及问题5、认真地帮客户计算，从中可以知道客户的收入以及愿望6、认真细致地填写客户的资料，让他们有受重视的感觉7、再次套近乎．期待下一次见面时间并且反复强调自己的名字，给客户加深印象8、送客户出门，并且是等客户走后方可回销售部9、回到销售部后再次发短信告知自己是刚在项目接待的销售人员，祝愿工作顺利A其实做好一个置业顾问并不容易,必须虚心学习与人沟通的技巧,谈判的方式,在空闲时间还要增加自己房地产的专业知识,和一些财经等类的消息,(房地产涉及的行业很多,多了解一些知识有百利而无一害)与客户交谈的同时怎样使得自己作为主动方,使客户跟着你的思路走下去.当然客户也分三六九等的,有些比较了解房地产行情的人,你只能用更专业的房地产知识讲解,帮他分析,绝不要夸大言辞!B要抓住客户的心理，谈话的语气、语调、语速都是很重要的，有时甚至超过了谈话的内容。要表达出亲和、自信和煽动性。如果能够配合适当（要得体，不可引起对方的反感）的肢体语言将会事半功倍。C销售中要把握客户心理最关键的是站在客户角度考虑问题。在熟知自己产品的同时，得了解客户的需求，也就是说销售人员得会问，问到点子上，我培训业务员的时候告诉他们只要问几点就知道大概客户的需求了：1是投资还是自住，2是若是自住几口人住，3是考虑一次性付清还是做按揭手续，基本上就可以了，然后就是倾听客户的回答了，这样的话肯定有重点突出，其实有些时候不要问的太多，只是问一些小问题就能突出重点，比如说问一下客户是在哪里工作的，这样就能大概知道他的收入情况，问几口人住就大概能知道他需求的是几居室，其实很简单，有些销售人员摸不清客户是因为自己没问到，没听好客户的回答。不仅了解这些，还要了解市场，更多的时候销售人员应该是博学多才者1、首先销售人员态度问题：不管进来的是什么样的客户，销售人员都要热情的去接待，哪怕知道是市调的同行；2、我对客户的分类只有两种：爱说话的和不爱说话的；3、爱说话的客户，就听客户多说，销售人员少说。留意对客户的观点表示赞同和客户的购买能力、偏号、购买意向。再有针对性的介绍自己的产品；4、对不爱说的客户，销售人员要多说，介绍本项目的特色及卖点，留意客户对哪些方面更关注，再着重介绍。5、管理上不让销售人员挑客户，哪怕是进来纳凉的客户也有用处的啊可以给现场带来人气，接待好了也会把本项目的优势介绍给他所认识的人。根据我在案场的几年观察与实践，把握客户心理其实很简单。在客户的行为中总会有一些与别人不同一特点，任何个体都会有他的特点。真正面无表情，平淡如水的客户很少。在跟客户接触的过程中，客户总会显出一些他的特点来，如“牛B”，“冷漠”，“抠门”，“知书达礼”等。从心理学上分析，人们总对与其行为特征相近的人更容易产生信任感。因此，置业顾问从顾客的特点出发，在同一个性格方向上比客户更有特点，成功率会更高。某日因折扣问题与一牛B客户谈判，客户：我跟市长很熟悉的，你看，我有他电话，不信，我给他打个电话！答：呵呵，能买我们这房的基本上都有来头，没有一定的实力，根本就买不起我们的房子。一句话，把客户说得没脾气。我认为作为一名合格的销售人员，不仅在客户把握度及专业知识掌握度上都要有一定的专业知识。首先，对于客户心理上要有一定的把握。注意：尤其不可以貌取人。在就是对于客户心理承受度上有一定的了解。如果客户觉得价格较贵，可能你会从与他交谈当中有所了解，这个时候你就不能摆出一种穷人的心理。要摆正自己的观点及价值观。第二，对于专业知识要有一定的了解，首先是在讲解沙盘的时候，在我走访的大部份楼盘来说，很少有一些可以对沙盘讲解较细且好的团队。第三，还是要从客户入手，得知道哪个是确定购房者，哪个是协助者。就像一对夫妻，肯定会有一个引导者，一个决定者。所以得从多方面入手。首先，我认为大多数买房的客户对于销售人员初次见面都是抱有警惕的心理的。一个人花几十万、几百万，甚至于可能是倾尽其毕生所有财产购买一套物业，他一定不是盲目的，因此，客户不是“笨蛋”，那么需要持一颗谦逊、包容的心去接待客户，态度在很大程度上影响了后面的销售工作。这是把握客户心理的第一步，先要拉近与客户的距离。其次，在与客户的交谈中多一些询问。有些销售人员觉得只要把类似“您想要多大面积的房子？”、“您的置业预算是多少？”之类的关键问题问了就可以了，其他都能为客户做主了，其实这有些先入为主，往往失去了解决成交问题关键的那个先机，会走不必要的弯路，降低了效率。不妨抱着初时谦逊的心态，多听听客户在说什么，并要根据这些言论做出有效的分析（这也要求置业顾问需要有一定的学识和阅历）。这是把握客户心理的第二步，聆听客户、观察客户，做出分析，知己知彼方能百战不殆。有了前面的铺垫，才给了自己机会去把握客户，具体客户的特征从细微处往往最能体现出来，所以销售人员需要养成观察细节的习惯。按目前市场大环境，我所在项目习惯性将客户分为本地客户和外地客户两大类，然后在这两大类里面又根据不同的习性特征来细分。销售人员应当具备客户共性方面的基础知识（这在很多公司项目定位初期的市场考察中对客户群体都有过大概的分析的，个人认为销售方面应该对此有所了解的），客户的特点在很多销售书籍都有过范例，在此仅以自身项目的客户群做一简单举例说明：本地客户基本共性：大部分拥有当地原始资源——土地（由于是在珠三角地区，土地出租、买卖获得利润相当之高），因此相当一部分经济稳定，没有太大工作和生活压力；且有相当一部分工作在政府机关；这些客户大都有自建房（小别墅式）；客户之间联系比较紧密，亲戚关系错综复杂等等……这一类人在置业需求上大都不是因为需要房子而买房子，产品新颖、社区管理规范、新鲜时尚、有面子讲派头等相对于来说更具备吸引力。好了，有了以上的基本知识作为铺垫，销售人员所要做的无非是通过聆听与观察将客户准确的归类，并比较出最鲜明的那个特征，攻其软肋。客户喜欢新鲜事物，那么就推荐这个本地客户购买创新户型的产品；客户好面子讲派头，那么推荐相对高端的产品，强调其不同之处和身份体现等……把握客户心理，更多是从不断积累的经验中，建立数据库，找准症结，利用数据库的资料对症下药。除了自己的经验，多看案例、多跟同行讨论，都是不错的方法。最后，把握客户的心理不要把这当成是一个短期或着说“一眼看穿”的事情，能一次就搞定的客户毕竟不是那么多。要在销售接触中逐步掌握销售的节奏，不能被客户完全的带着走，心急吃不了热豆腐，时间太久豆腐会煮烂掉。要多一些销售的主见，刚开始也许会出错，但久而久之对于销售的效率是会有帮助的，对客户的诚意度应该有所衡量，如果客户十分的犹豫，那么后续跟踪花费点时间也是可以的；如果觉得差不多了，那么就逼定。个人认为，不会有技巧的拒绝刁难客户的销售人员不是好销售人员。另外，选择适当的时机引爆客户的购买冲动也是成交最关键的环节。对了，能马上成交；错了，客户也许就从此不再光临。通过不同的手段来试探客户的购买意向程度，采取公正（不要时刻以代表开发商的身份）、诚恳（解决客户疑问的姿态）来与客户谈判；不要一味的逼定，当客户已经明显的表现出迟疑时，学会尊重客户，以退为进，给客户一个缓冲（但不要太久，利用适当的销售技巧跟进客户），只要不放弃，成功就在眼前。销售是一个过程，跟玩电脑游戏一样，在行进过程中不断寻找到珍贵的武器，然后利用这些武器行进的更远，从而继续寻找新的武器，在对付下一个对手时用上更有威力的武器，不管客户怎么说,有一点是确定的,客户永远都不知道自己真正想要的房子是什么.说的再明确的要求也是可以被置业顾问引导的.引导的关键是找到客户购房的侧重点.客户虽然不知道什么是自己真正想要的房子,但他确切的知道什么样的房子是他不考虑的,所以找到他最在意的点和最忌讳的点,在进行适当的引导,这样才能在你手上买好房,并且舒舒服服的买好房.在了解客人，最看重楼盘的一个优点后，就要不断的给他强调这个优点，把它提高到最大化，以此弱化楼盘的不足。所以在销售过程中一定要想办法了解到客人的真实需求。总结起来就是一句,由你(销售人员)来告诉客户,什么才是他真正想要的房子一、是产品，二、是态度，三、是优惠产品，即根本！绝大多数来看房的客户都是有购买意向的，关键问题是如何将他们的购买欲望激发出来。客户，不管理性还是感性，男人还是女人，家庭还是个人，最后都会集中到产品这一点上，所以，不管对于任何客户，销售人员要尽量对产品进行详细的解说，并且丰富说辞，不仅仅要说透产品，还应该憧憬一下未来的生活。态度，即专业水平！好的态度，既有亲和力，能够拉近与客户的距离，引起共鸣。接待任何客户，销售人员所要而且必选要表现的就是专业水准以及对市场的预测能力。主要表现为：自信，见识，胆略，技巧！优惠，即推动力！可以毫不夸张的说，客户最后能不能买你们项目，有很大原因都在优惠方面，毕竟作为总价几十万的产品，哪怕只有百分之一个点，那也是很大一笔钱。所以赤裸裸的优惠吸引，将直接推动销售。作为销售人员，在这方面要尽量表现在站在客户的一边，会积极为客户争取的一面。最后，不管有没有优惠，都将为本次客户接待画上圆满的句号。一箭双雕法一箭双雕又叫“一石二鸟”，是一举两得的意思。采用这种方法，即使用一个招数取得两个以上利益的策略。使用下种方法的步骤如下：1、针对人性弱点及需要，先赢得好感，取得信任。2、再按其所好地展开攻击。制造矛盾地攻击对方心防，来取得两个以上的有利条件。（1）当客户自备款不足的时候，可以采用“giveandtake”（给予及获取）的技巧，帮助他将自备款的前面部分放一些到后期，以要求对方答应你提出的价位和迅速成交。（2）当客户杀价到底价以上的某一价位（即可以答应的价格）时，不能马上答应，而应让对方觉得“来之不易”。此时，可以表示自己无法决定，必须请示上司，你可以反要求对方马上交付定金，才能询问（否则上司会怀疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且让对方满意。二、顺手牵羊法顺手牵羊不是指单纯的捡便宜，而是英雄创造时势，因利趁便，有计划地攫取。使用此法，要应用两个策略：1、第一个策略：巧妙地将双方位置转到“敌明我暗”的境界，让自己处在谈判的优势地位。2、第二个策略：掌握买方的需求和心理，让对方提出要求，再顺手推舟来达到目的。（1）使用假电话或假客户来磨掉对方的心防。（2）将二、三位客户集中到某一时辰再次参观工地，来增强售房的气氛。（sp活动时更可以使用这种方法）。（3）善用“幕后王牌”以作挡箭牌，可制造自己的谈判优三、擒贼擒王，是指先将敌人首脑击倒的意思。在房产销售上，即为寻找具有决定权力的人：（1）出钱者（如父母）（2）决定者（如妻子）（3）意见领袖（如朋友）。四、扮猪吃虎法扮猪吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以达到目的。如遇到业务能力很强的购房者，不妨展开笑脸攻势，将自己的角色低化为“毫无权力的业务人员”，一切必须请教上级。五、激将法激将法必须小心应用，否则会有反效果，例如：某先生对某房屋已比较满意，当客户第二、三次来看时，可以表示已经有另外一位先生正要下决定，激发其立即下决定的勇气。若对方未下决定，下次来工地时，可以表示该房屋已经出售了，请他考虑另外一户。（二）由于房地产买卖金额很大，而且不像一般商品一样有统一的售价。因此，售房技巧（谈判策略）越高明，越能使您以“比合理价格更高的价位”售出房屋。首先，要充分了解产品的优缺点，并针对其优缺点、市场环境、经济情势做一份详尽的销售讲习资料，主要内容包括：1、产品的优缺点（尤其是对缺点的回答）2、附近市场、交通、学区、公