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客户关系管理项目六：客户沟通管理项目六：客户沟通管理任务1：客户沟通的涵义与内容任务2：企业与客户沟通的途径和策略任务3：客户与企业沟通的途径任务4：如何处理客户投诉•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通的内涵•沟通的含义•1.沟通是一项艺术。•2.沟通是一门科学。•沟通为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有效沟通三要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是——非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容1.2.1沟通的类型：语言；非语言可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”收发私人电子邮件开会与好友煲电话粥阅读备忘录面对面的交流作报告/演示1.2.1沟通的类型：正式；非正式我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%•他所想听的•他所听到的•他所理解的40%•他所接受的他所记住的10%—30%沟通的一个特性：漏斗传话游戏•有一天，我与我的同事在出差的路上经过佛山，遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行，一人手里拿着枪，一人拿着匕首，一人拿着棍，一人拿着炸药。他们头上套着丝袜，身上穿黑色衣服。在慌乱之中，我把手袋丢了，我的同事也丢了一把雨伞。后来,公安局通知我们找到了。沟通的障碍•1、倾听障碍（主观；客观）•2、理解障碍（教育层次、学识、地位阶层）•3、认同障碍理解障碍●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响认同障碍•●认同障碍•——怀有成见；•——传递者与接收者之间的矛盾；秀才买柴话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。阿伯看病记阿伯脚扭到了媳妇听闻后，就叫阿伯去看医生。阿伯看了医生，护士给了一包药说：「药效12小时。」阿伯领了药就坐在门口.....过了4.5小时媳妇查觉不对劲，就赶紧跑到医院，见了公公在那，----哈、哈、哈、哈、一直笑-----就问公公在做啥？阿伯生气回答：别吵，医生说要笑12小时，我才笑4个小时！男人Vs女人•女孩A与男友B吵了一架。B觉得很烦，披了件外套走出房子打电话给哥儿们C找他去喝酒；A哭着打电话给姊妹D，她在电话中开始抱怨『我觉得他根本就不爱我！他每次都不听我说话…（以下省略2456字）•此时在酒吧内B喝了一口闷酒，微醺的他对哥儿们C咕哝了几句：『喂，我问你一个很严肃的问题。』C：『什么问题？』（喝一口酒之后把杯子放到桌上）B：『女人到底都在想什麼？』C：『…如果我知道的話，我就不會坐在這裡陪你喝悶酒。』（無言對飲）扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在扁鹊出，桓公曰：“医之好治不病以为功。”腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所秦矣。桓侯遂死。居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃•案例思考题(1)蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？(2)如果你是扁鹊你会如何沟通？2.1沟通模式•1948年，美国学者H·拉道威尔第一次提出沟通过程模式:在《传播在社会中的结构和功能》一文中，提出传播过程的五种基本要素即“5W”并按照一定的顺序将其排列，分别是：Who；SayWhat；inWhichChannel；toWhom；withWhatEffect。•经过众多学者的发展和完善，形成了现有的得到普遍认同的沟通模式。信息1译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境2.2沟通要素•一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。•包括以下要素：信息1、编码、渠道、接收者、译码、信息2、反馈以及环境中的噪音。•其中，信息1、编码和通过渠道发送由发送者完成，通过渠道接收、译码和信息2则由接收者完成。信息1•发送者所表达的内容：信息、思想、情感•常见问题：不明确、有歧义•“药效12小时”•梨花体女诗人赵丽华我终于在一棵树下发现•一只蚂蚁•另一只蚂蚁•一群蚂蚁•可能还有更多的蚂蚁谁动了我的花内裤•晚上想洗澡•发现•花内裤•找不到了•难道真的会•有人收藏•我的•没来得及•洗的•花内裤？小游戏•1、来，每两人共分一张A4的白纸，每个人一半•2、将半张纸分成一样的大小四条•3、将每一条放在另一条的中间1423编码•就是将信息符号化•影响编码的4个条件•技巧•态度•知识•社会文化背景技巧：和尚买梳•第一个卖梳的人，找到和尚说：“大师啊，你买把梳子吧！”和尚一听，说：“我没头发要梳子干什么？”他说：“你虽然没头发，但可以用它来刮刮头皮，挠挠痒，既舒服又疏通经络，经常梳也是种锻炼，脑子清醒，背经文记性好啊。”和尚一听，心想：买把梳子有这么多好处，反正不贵就买一把吧。•第二个卖梳的人，找到和尚说：“大师啊，买把梳子吧！”和尚说：“我没头发要梳子干什么？”他说：“梳子不仅可以锻炼身体，清醒头脑，而且你在拜佛的时候，梳梳头表示修整仪容，表示你对佛的尊重，如果让你的弟子在每天朝拜佛祖的时候刮刮头皮，表示众弟子对佛的虔诚，更表示你大师对佛的一片深情厚谊。”和尚一想，对呀！于是就给他的10个弟子每人买了一把。•第三个卖梳的人，找到和尚说：“大师啊，你买把梳子吧！”和尚说：“我没头发要梳子干什么？”他说：“你虽然没有头发，但到你庙里烧香拜佛的信徒很多，假如你买把梳子送给他们，让他们清醒清醒头脑，看破世间的一切利益得失、恩恩怨怨，向佛的境界靠拢，这样做表示了佛祖你大慈大悲的心肠，普渡众生的心愿，那真是功得无量呀！由此，你庙里的香火也会越来越旺。”和尚一听，有道理！马上说：“我买1000把。”态度•有一天上午，女主人独自在家，当听到门铃声后打开门时，眼前的一幕让她愣住了，一位彪形大汉手拿一把菜刀凶神恶煞地站在门口，妇人见此情形，很快就镇定了，面带微笑温和地说道：哟！您卖刀啊！请进吧。进屋后，女主人请他坐下，又热情地为他倒茶，这一意外之举令本想来打劫的大汉不知所措，接着女主人又坐下来温和地与大汉谈论刀，还不时地讨价还价。整个过程，女主人始终用一种亲切的语气和这位男子说话，一切都显得如此的亲切与从容。男子紧张的心情慢慢平静下来，心中本要抢劫的念头渐渐消散了，借机把刀卖给这位女主人，就赶快跑掉了。知识•村子里有四个很会说话的人。一个是厨师，一个是裁缝，一个是赶车的把式，还有一个船夫。谁家有什么事都请他们去帮忙。•一次，本村一家兄弟俩分家，请这四人去“说和”。•这四人先在厨师家碰头。厨师说：“咱们去了以后，要快刀斩乱麻，别锅呀碗呀的搅不清。”裁缝说：“我们办事不能偏，针要过去，线也要过去才行，要量体裁衣。”赶车的说：“咱们也不是没管过这号事，前有车后有辙，别太出格就行。”船夫最后说：“看风浪大小行事，别翻了船，还是顺水推舟的好。”•这四人“三句话不离本行”，言谈中运用了“快刀斩乱麻、量体裁衣、前有车后有辙、顺水推舟”等熟语。社会文化背景•我们都会对同事、朋友、邻居说声：“吃过饭了吗?”“这么早，上哪去呀?”谁都知道这是一种亲切的问候和招呼，但在不同的民族文化里，却可能引起误解或不快。譬如对欧洲人或美国人说“吃过饭了吗”，对方可能以为你要请他吃饭，当他发现你只是随口的一声问候时，便会认为你虚情假意、言不由衷，从此对你印象极差。“你要多穿些衣服，别感冒了。”在我们听来这是一种关怀，但美国人听了也许会认为你是在指使他，反而对你产生反感。通道•传递信息的媒介•根据信息内容选择渠道•请朋友吃饭、跟上司汇报工作、与客户达成一致意见、跟男、女朋友沟通感情……选择什么样的通道会比较合适？•在中国古代，常用鱼和雁来比喻书信，杜甫诗《寄高唐事》：“天上多鸿雁，河间足鲤鱼。相看过半月，不寄一行书”，晏几道词：“关山魂梦长，鱼雁音尘少”，这些句中的鱼雁都是指书信。•“鱼雁”亦称“鳞鸿”，传信使者的别称，由“双鲤尺素”、“雁足传书”两个典故的合称。•“双鲤尺素”出有古代乐府《饮马长城窟行》：“客从远方来，遗我双鲤鱼，呼儿烹鲤鱼，中有尺素书”。诗中以鲤鱼比拟函封，据考证，函的一底一盖类似双鱼，函上方孔象征鱼目。•“雁足传书”出自《汉书·苏武传》汉昭帝即位后与匈奴和好，要求匈奴释放被扣的汉使苏武，匈奴谎称苏武已死。汉使者对匈奴单于讲，汉朝天子在上林苑射得北来之雁，雁足系有帛书，言苏武等在某泽中，单于闻言大惊，向使者谢罪，遂遣还苏武等。•古代诗文中，也常将书信称为“鸿雁”、“来鸿”、“雁足”、“鱼缄”等，杜甫《天末怀李白》诗中：“鸿雁几时到，江湖秋水多”，李商隐《寄令狐郎中》诗中：“嵩山秦树久离居，双鲤迢迢一纸书”，范仲淹《渔家傲》词中：“衡阳雁去无留意”等均将雁鱼比喻为天高路遥，音讯难通，只有急切盼望鱼、雁来传书信。背景•影响沟通的各种环境因素•1、心理背景•2、物理背景•3、社会背景•4、文化背景心理背景我们非常的讲理，但是非常的爱生气，一生气呢就非常不讲道理，就立刻变的蛮横无理。问一个生气的人，你问他。你常常生气吗？回答：是的我常常生气。你喜欢生气吗？回答：不！那你不喜欢生气，为什么常常生气呢？回答：都是他们惹我生气，。你看我们自己生气，却不认为是自己再生气，都认为那是别人惹的。我们经常听到很多人这样说话，你讲不讲理了？回答：我当然讲理了！那现在怎么不讲理了？回答：你把我气成这样了，我还讲理？门都没有！社会背景角色：上级与下级男性与女性长辈与下辈朋友与亲属……反馈•接收者将信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。