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2019/10/15沟通品质决定生命的品质第六章人际沟通的关键：倾听沟通的力量2019/10/15沟通品质决定生命的品质第六章人际沟通关键：倾听要点♀倾听的本质♀倾听的方法♀有效倾听的障碍♀如何成为一个好的倾听者2019/10/15沟通品质决定生命的品质感言给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。2019/10/15沟通品质决定生命的品质一、倾听的本质人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听是优秀人才必不可缺的素质之一！我爱保险网沟通品质决定生命的品质美国传播学家查理德把普通人一天的传播活动列成比例表9%书写40%倾听16%阅读35%交谈2019/10/15沟通品质决定生命的品质案例ʘ飞机遇险归来的男人ʘ“听”来的钢盔亚德里安的美国将军ʘ“听”来的爱情：不爱江山爱美人2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ“唯一能说明他对我兴趣的原因也许在于我那美国人的独立精神，我那直率、我那自以为具有的幽默感，以及我对他和他有关的每件的乐观和好奇。。。他是孤独的，也许我是第一洞察他内心深处孤独感的人”他喜欢同她在一起，并且从她的品质中获得他要的幸福就像她需呀呼吸新鲜空气一样“听”来的爱情：不爱江山爱美人爱得华八世与沃利斯.辛普森2019/10/15沟通品质决定生命的品质善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。2019/10/15沟通品质决定生命的品质了解自己：“倾听”技能测试表(几乎都是：5,常常：4,偶尔：3,很少：2,几乎从不：1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?2019/10/15沟通品质决定生命的品质9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?2019/10/15沟通品质决定生命的品质将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?2019/10/15沟通品质决定生命的品质游戏ʘ参与人数：6人时间:20分钟ʘ场地：教室ʘ故事背景：私人飞机坠落在荒岛上，有六个人存活，这时唯一逃生工具是一个只能容纳一个人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。这六个人的角色分别是：♣孕妇：怀胎八个月♣发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车♣医学家：多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展♣宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球♣生态科学家，负责热带雨林抢救工作♣流浪汉：经历人生艰辛，生存能力较弱ʘ。2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ游戏规则和程序※培训者从学生中选出6名自愿者参加这个游戏，其他人当作评委，由评委决定谁可以逃生；※针对由谁来乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由，每人先重复前一个人的理由再重复自己的理由，根据复述别人逃生理由的完整性和陈述自身理由的充分性，自行决定可以先行离岛的人。※最有由大家决定谁可以先行离岛，并对每个人的表现作出表达好和表达坏的评价。ʘ讨论※这个游戏给你的启示是什么？※你是怎样根据所扮演的角色劝服评委让你先走？※如果说服不了别人，你的感觉如何？分析过原因吗？2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ倾听：※通过感官媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息、情感的过程ʘ特点※倾听是一个活动过程※倾听并不仅仅听到或接受信息，还包括对听到的信息进行重组的过程※倾听处理的是口头的信息2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ倾听能力构成※注意力（高度的选择性、专一性与“眼观六路，耳听八方）※理解力（对词义、句义、篇章义、潜台词等的理解及融会贯通）※记忆力（对知识与信息的保存储备能力）※反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做到快与准）2019/10/15沟通品质决定生命的品质二、倾听的方法回应评价解释记忆理解听有效倾听模型2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ倾听反馈的七种方式：※搪塞：沉默，脸上毫无表情※渠道反馈：通过点头或面部表情反应、发出声音或语言表述，使说话者知道你在关注他所说的※转述：根据自己的理解用自己的话表述说话者的意思，以此表明你理解了※移情：告诉说话者你理解并能切身体会到他在某个话题上的感受；※支持：表述你对说话者观点和想法的认同※分析：就说话者所说的内容表达自己观点※建议：对说话者的想法和感受提出建议2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ倾听的三种类型※咨询性倾听：最被动的倾听※批判性倾听：分析或评价所听到的信息，这是一个积极的过程※设身处地倾听：理解技能；同情关怀2019/10/15沟通品质决定生命的品质三、有效倾听的障碍ʘ噪音ʘ假倾听和选择性注意ʘ信息超载ʘ目光呆滞ʘ反驳倾向ʘ思想封闭ʘ竞争性中断2019/10/15沟通品质决定生命的品质四、如何成为一个好的倾听者ʘ做一名好的咨询倾听者※区分说话者说了什么，没说什么※避免确认性偏差※重点听信息的实质内容而不是形式2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ做一名好的批判性倾听者※多疑※评价说话者可信度※了解发生的概率ʘ做一名好的设身处地的型倾听者※不加批判的倾听※了解说话者的感受2019/10/15沟通品质决定生命的品质子：“上学真是无聊透了！”父：“怎么回事？”子：“学的都是些不实用的东西。”父：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”子：“我已经耗了十年了，难道那些X和Y能让我学会修车吗？”父：“修车，别开玩笑了？”子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月入不少，这才有用啊！”2019/10/15沟通品质决定生命的品质父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”子：“我不知道，但王明现在很成功。”父：“你已尽全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”子：可是同学们都有同感。父：“你知不知道，把你养这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。父：“你应该多读书，少看电视-----”子：“爸，唉----算了，多说也没用。”2019/10/15沟通品质决定生命的品质子：“上学真是无聊透了！”父：“你对上学有很深的挫折感。”子：“学的都是些不实用的东西。”父：“你觉得读书对你没用。”子：“对，学校教的东西对我不一定有用。你看王明，现在修车技术一流，这才实用。”父：“你认为他的选择正确。”（嗯…….）子：“嗯，从某个角度看确实如此。可是几年后，他或许会后悔。”父：“你认为他将来会觉得当年做错了决定。”2019/10/15沟通品质决定生命的品质子：“现在这社会，教育程度低，可能会吃亏。”父：“我也认为教育很重要。”子：“对，高中没毕业，工作会很难找，也上不了大学。有件事-----我很担心，你不会告诉妈妈吧？”父：“你不想让妈妈知道？”子：“不是啦，你跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天进行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”2019/10/15沟通品质决定生命的品质2019/10/152019/10/15沟通品质决定生命的品质导言案例电信公司的帐单2019/10/15沟通品质决定生命的品质案例启示ʘ成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要组织信息、传递信息，实现建设性沟通。ʘ实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息，根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同特点采取相应的沟通策略。2019/10/15沟通品质决定生命的品质一、建设性沟通建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。特征：♣1）有效传递信息；♣2）增进彼此的了解；♣3）强化双方的良好关系ʘ本质：换位思考2019/10/15沟通品质决定生命的品质换位思考的案例ʘ猫与孩子的故事ʘ让别人刷墙ʘ让孩子认真拉琴ʘ史上最牛的招聘简历ʘ广告代理公司与烟草公司2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ建设性沟通三核心♣受众定位：受众需要什么？♣自我定位：我能给受众什么？♣沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体？2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ建设性沟通三策略※信息组织策略♣全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动※合理定位策略♣对事不对人、责任导向、描述性※尊重他人策略♣表里一致、认同对方、双向沟通2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ建设性沟通的信息组织原则※全面对称：包含两层含义，一是所传递的信息是完全的，二是所传递的信息是精确对称的。♣请把8号从上海离港去香港的情况传真给我♣中国人对美国人说：“嗨，早饭吃了吗？”※简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保证信息的清晰性。♣KISS原则：KeepItSimple,Stupid※注重礼节：考虑对方的情感因素，做到真诚有礼貌，在信息的传递上站在对方的立场2019/10/15沟通品质决定生命的品质※禁止越线，违者罚款※请问你越线了吗？Q：针对交通违法现象，有句话，请问哪句好？2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ具体生动：为什么要白分白的投入工作？为什么工作时要100%地投入?99.9%还不够好吗?假设大家工作时99.9%地投入,那么在美国将发生以下的事情：1.每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失;2.每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户;3.芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆;4.每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母；5.医院里每星期会有500例错误的手术；6.药剂师每年将给2万个病人开错药；7.你的心脏每年会停止跳动3.2万次.2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ建设性沟通的合理定位原则※问题导向定位※责任导向定位※事实导向定位2019/10/15沟通品质决定生命的品质ʘ尊重他人原则※表里一致原则※认同性原则则※倾听原则2019/10/15沟通品质决定生命的品质善于倾听是成功管理者的基本素质不好的听的习惯•喜欢批评，打断对方•注意力不集中•表现出对话题没有兴趣•没有眼睛的交流•反映过于情绪化•只为了解事实而听好的倾听习惯•了解对方心理•集中注意力•创造谈话兴趣•观察对方身体语言•辨析对方意思并给予反馈•听取对方的全部意思2019/10/15沟通品质决定生命的品质情景模拟－－联合化学公司ʘ马林是联合化学公司流程设计中心的主任，手下有8名工程师，均系男性。多年来，小组成员之间关系良好。随着工作任务的增加，马林招聘了一名刚刚获得某名牌大学工学硕士学位的姜丽一起加入一个旨在提高设备运行效率的项目小组。该项目小组原先只有三人，由巩森担任组长。ʘ作为一名新成员，姜丽非常喜欢这项具有挑战性的工作，因为工作中能够用到不少专长。她工作十分认真，对其他项目小组的成员也非常友好，但在业余时间，她从不和同事闲聊。由于工作主动，姜丽总是率先完成自己分担的那部分任务，而且还经常帮助其他同事。ʘ五个月后，巩森找到马林讨论项目小组的问题。巩森汇报时说中：“姜丽骄傲自大，好象什么都懂