浅析杭州慧雅的客户维护与再开发

浅析杭州慧雅的客户维护与再开发摘要：慧雅应建立更加完善的客户数据库，对客户按照价值和利益进行分类，然后进行不同类服务。面对主要客户，再做好与普通客户相同的服务上，美容导师更要加强与其的沟通，和新产品信息的报告，在产品价格或者活动上，要给予其不同于普通客户的优惠，使其明白其在我公司客户群中的地位和我公司对其的注重，以增加忠诚度和以后再合作的机会。关键词；客户维护;客户再开发;细分客户;动态管理;客户现状分析;延伸服务1公司背景介绍杭州慧雅贸易有限公司是一家以化妆品贸易为主的私营企业，2007年1月注册，现代理近10个国内外专业线知名品牌，公司现位于杭州滨江开发区铂悦轩大厦。杭州慧雅现有在职员工近40人，大部份员工都为外来人员，公司以员工为出发点，为全体员工提供住宿，并为他们承担五险一金，完全保障员工利益，使员工保持工作的积极性和热情。经过4年，全体员工的共同奋斗，杭州慧雅现已成为浙江省内化妆品代理公司中的佼佼者，在专业线的化妆品代理中崭露头角。杭州慧雅以“认同”为经营理念，“固守稳健”为经营原则，希望通过我们的专业水平和不懈努力，为客户提供最专业、最到位的服务，实现与客户的互利共赢。现客户群体主要为浙北地区（包括宁波、绍兴、余姚等地区)的各个大小美容院，浙南市场也在逐步开发之中。2杭州慧雅客户管理现状分析2.1杭州慧雅的主营产品分析公司主要代理国内外专业知名品牌：日本眼类专业护肤樱の目美、法国全身护肤香歌玲娜、瑞士面部护肤汇美泉、法国圣玛歌，精油类主要代理美姿泉香薰精油，国内专业线品牌主要为养生类：紫勋中医养生和灸安康艾灸养生，公司的产品包括了顾客全身所需，护肤和养生两手抓，公司自己的产品也在研发中，预计年底上市。目前公司主打的是法国香歌玲娜、瑞士汇美泉和美姿泉香薰精油。2.2杭州慧雅的客户状况分析杭州慧雅的目前客户是宁波、绍兴、嘉兴等浙北地区的各个大小美容院，浙南地区的市场也在逐步完善之中，主要客户群体还是以二线城市为主。杭州慧雅目前的加盟店为135家，关键客户为45家，主要客户为66家，普通客户为24家。目前慧雅的主要赢利来自于关键客户，2010年杭州慧雅全年的净利润为145万，其中35%的净利润来自于关键客户。目前杭州慧雅的老客户订单相对稳定，客户中忠诚客户居多，新客户的开发也在不断地扩大中，忠诚度也在不断提高，2010年下半年开发的新客户订单也趋向稳定。2.3杭州慧雅的客户开发策略在慧雅的日常营销工作中，首先收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，业务员随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，包括：参加行业展览会收集资料、行业报刊收集企业信息、通过互联网收集等方法，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。在收集和整理客户资料的基础上，杭州慧雅针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。在出访客户时，了解客户的基本情况，包括：了解接待者职务、姓名，接待者对今后的项目合作是否有决策权；了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题；对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，与客户重要领导人见面。还要携带好公司资料包括《公司形象手册》和《公司产品手册》。2.4杭州慧雅的客户维护策略2.4.1建立客户数据库，和客户建立良好关系杭州慧雅建立了专属于公司会员与加盟店的网站，以便客户可以通过Internet等各种便捷的渠道获得我公司更多更详细的产品和服务信息。杭州慧雅通过美容导师不定期的下店访问，加强了与客户的感情交流，来维系客户关系。公司通过美容导师快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。慧雅同时还建立了客户数据库，包括顾客信息、交易信息、产品信息和公司活动信息等，业务员对数据库的信息及时地进行维护，及时地关注客户的变动，与客户保持紧密的联系，加强客户与公司的关系。2.4.2明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；美容导师经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。美容导师在下店教授美容师产品功效和使用方法的同时，协助加盟店老板做好店内产品的宣传和加盟店运营等工作。提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持客户发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和客户共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。2.4.3分类客户分类服务特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。所以杭州慧雅要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关键客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为慧雅的忠诚客户。3杭州慧雅的客户再开发设计3.1关键客户再开发的设计3.1.1与关键客户保持经常沟通做到这一点非常重要。有些推销人员平常对客户不闻不问，等到关键时刻再对客户表现得热情无比，一旦达成交易又对客户置之不理，这种“临时抱佛脚”的行为很难发生效用，即使侥幸做成生意，也不利于长期客户关系的维护。杭州慧雅在这方面已有很好的经验，美容导师做到经常与客户保持联系，了解加盟店的运营状况。我建议在针对关键客户方面做一些加强和完善。在重要节日向客户发出信件表示祝贺。每逢公司重大活动时，邀请客户参加，如公司重要庆典、年会、客户联谊会等。记下对客户来说具有重要意义的日子，如生日、公司年庆等，表达我公司对他们的关注。在双方合作成功纪念日的时候向客户表示感谢，这既可以提醒客户对你表示关注，又可以为今后的合作创造机会。3.12延伸对关键客户的服务随着产品同质化趋势的不断发展，企业之间的竞争更趋向客户服务，在对客户进行管理时，企业也不妨厚此薄彼——为关键客户提供更精细、更全面的服务。除了配合企业为关键客户提供更多服务项目，美容导师也要有意识地为关键客户争取更周到的服务，比如发放公司宣传品、举办大客户联谊会、创造更舒适的消费环境等。3.13对关键客户进行动态管理由于受到各种因素的影响，客户关系会经常发生改变。为此，美容导师自然不能一成不变地固守着原有的客户管理方式不变。美容导师必须随时对关键客户的信息进行搜集和整理，一旦发现客户关系发生变化，立刻采取相应的方法进行处理。3.2主要客户再开发的设计3.21细分主要客户，不同层次不同服务特殊顾客特殊对待，根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。关于杭州慧雅主要客户再开发的设计，慧雅应建立更加完善的客户数据库，对客户按照价值和利益进行分类，然后进行不同类服务。面对主要客户，再做好与普通客户相同的服务上，美容导师更要加强与其的沟通，和新产品信息的报告，在产品价格或者活动上，要给予其不同于普通客户的优惠，使其明白其在我公司客户群中的地位和我公司对其的注重，以增加忠诚度和以后再合作的机会。3.2.2扩展对主要客户的服务针对主要客户开展一系列的专门扩展服务，一些主要客户的联谊晚会，不定期的主要客户论坛，让主要客户参与到我公司对美容导师、业务员等服务人员的考评中。维护客户主要尤其需要服务创新，企业对于主要客户的信息是最全面清楚的，在服务的过程中不能采用短信群发似的做法，要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。3.3普通客户再开发的设计3.3.1建立预测系统，为顾客提供有价值的信息拜访和问候是有目的的，这个目的要根据客户的需求，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，采用不同的阶段沟通。细分客户，明确客户需求，顾客追求的是较高质量的产品和服务，我们的服务就要做到前面，与老客户联系是解决问题，而不是去发现问题。要学会分析销售额的组成，哪些是老客户贡献的销售额，哪些是新客户贡献的销售额。3.3.2重视投诉和建议制度具有关调查显示：95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉，不怕顾客投诉。一个以顾客为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以我们需要重视并建立投诉和建议制度，以方便接受客户的抱怨和不满，来要求我们慧雅进行改善和提高，来提高老客户的满意程度，而有利于老客户的再开发。4总结客户维护与再开发对于像杭州慧雅这样的化妆品贸易公司来说是非常重要的，其实各个不同企业也要加强客户维护和再开发，对于企业的利益和本身价值的提高有着非常重要的帮助。5参考文献［1］邳艳春，胡建军，杨文忠．客户管理一本全．广西:人民出版社，2009．［2］苏朝晖．客户关系管理——客户关系的建立与维护．北京：清华大学出版社，2010［3］郭红丽，袁道唯．客户体验管理——体验经济时代客户管理的新规则．北京：清华大学出版社，2010［4］郝雨风，王军苗．客户体验的关系维护与保有．北京：中国经济出版社，2009［5］张国政．客户终身价值管理．北京：社会科学文献出版社，2009