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客服培训2012.5.2目录•第一章关于电子商务•1.1什么是电子商务1.2电子商务的特征1.3电子商务的分类•第二章关于电子商务的客服服务•2.1.1什么是客户服务2.1.2客户服务的主要类型•2.1.3客户服务的主要工作2.1.4客服人员的职业生涯规划•2.2.1优质客户服务的定义2.2.2优质客户服务的内容2.2.3客服人员的基本能力2.2.4客服人员促成交易技巧2.2.5客服电话沟通流程•第三章关于网购客户•3.1网购客户的需求认知3.2网购客户的类型•3.3网购客户的购物心理3.4如何应对讨价还价•3.5如何排除客户疑问•第四章客服人员后期工作•1.1如何处理客户投诉1.2客服人员如何退换货•1.3如何进行电话回访1.4如何减少客户流失•第五章客服人员素质训练•5.1.1接听电话礼仪•5.1.2拨打电话礼仪•5.2.1客服人员心态培养•5.2.2客服人员压力缓解方法与技巧•5.3.1优质语音服务的要求•5.3.2发声方法目录第一章关于电子商务什么是电子商务电子商务的特征电子商务的分类1.11.21.31.1什么是电子商务•计算机技术•网络技术•远程通讯技术商务买卖过程电子化数字化网络化电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。普遍性方便性整体性安全性协调性1.2电子商务的特征1.3电子商务的分类商业活动运行方式分类完全电子商务和非完全电子商务电子交易范围分类区域化电子商务，远程国内电子商务，全球电子商务交易对象分类B2B（阿里巴巴）、B2C（天猫商城）、C2C（淘宝店铺）、B2G（电子报税）、C2G（国外）第二章关于电子商务客户服务什么是客户服务客服的主要类型客服的主要工作客服人员的职业生涯规划2.1.12.1.22.1.32.1.4电子商务客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务的人员。2.1.1什么是电子商务客服通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。专门的投诉客服，处理客户投诉。专门的推广客服，负责网店的营销与推广。专门的物流打包人员等等。2.1.2客服人员的主要类型2.1.3客服人员的主要工作售前咨询（引导销售）售后服务（赢得口碑、品质保障）售中引导（增加销量）2.1.4客服人员的职业生涯规划营养师心理咨询师演讲师销售大师优质客户服务无形物质需求精神需求留住客户再消费回头客2.2.1优质客户服务的含义2.2.2优质客户服务的内容对客户表示热情、尊重和关注迅速响应客户的需求始终以客户为中心设身处地为客户着想提供个性化服务持续提供优质服务2.2.3销售客服的基本能力文字表达能力收集资料能力适应变化能力自己动手能力代码了解能力网页制作能力思考总结能力参与交流能力销售客服相关知识规则•1.商品的专业知识：客服应当对商品的种类、特点、食疗价值、适合人群、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。-------------------------------------------------------------------------------------•2.商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外，对同类的其他商品也要有基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异时候，就可以有更好的回复和解答。2.2.4客服人员的促成交易技巧这款是最畅销的，数量有限，马上就没有了！今天是优惠期截止日，明天就恢复原价了！如果喜欢就快点拍下，快递公司一会儿就到，现在买，今天就能寄出啦！当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品正好没有时，就得运用反问来促成订单。顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，这几种颜色，您比较喜欢哪一种呢?”帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、样式等等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。2.2.5网络客服沟通技巧态度方面1.树立端正、积极的态度2.要有足够的耐心与热情表情方面轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。语言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的礼品”。▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。旺旺方面1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”。尽量使用完整客气的语句来表达。→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。旺旺方面我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。对产品缺乏认识，不了解：细致的解释产品，对待朋友一样耐心的解答对商品一知半解：控制情绪，展现丰富的专业知识，有理有耐心的解答针对性方面对商品非常了解：对顾客专业指示的赞赏，把他当成内行的朋友心态方面•做个专业卖家，给顾客准确的推介•坦诚介绍商品优点与缺点•换位思考、理解顾客的意愿•保持相同的谈话方式•经常对顾客表示感谢•坚守诚信•凡事留有余地•处处为顾客着想，用诚心打动顾客•多虚心请教，多倾听顾客声音2.2.6电话沟通流程您好，801号客服为您服务，请问有什么可以帮您？现在为您查询，请稍等…不好意思让您久等了（回答问题）根据您的情况，我们的营养师认为***几款产品也比较适合您您好，现在是我们开业大酬宾，所有礼品***/您好，这已经是最低价格了，而且向您保证我们的产品都是正品，这点您放心。现在，我们确认一下，您购买的礼品是*****我们可以向您提供一项特色服务，我们可以根据您想要表达的心意连同我们的祝福一起传递给****。请问您有什么要求？您现在就去拍吧，如果现在拍下，今天就可以邮了感谢您的咨询，请问还有其他事可以帮到您吗？祝您购物愉快，再见！根据您的要求您选择的**快递今天可以发货。请问您需要发票吗？若需要发票，我们的礼品是不打折的。选好直接谈价钱直接购买型客户确认货源引导更多购买确认购买引导消费提供特色服务客服人员处理投诉过程您好，801号客服为您服务，请问有什么可以帮您？对不起，因为我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅。**，来看一下我的理解是否正确，您是说*****，我理解您的意思吗？为了避免再次给您带来麻烦，我需要一些礼品照片，咱们QQ上聊好吗？首先，替我们客服人员的失误向您道歉，咱们这样好不好*****很抱歉。多谢您反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在*小时内给您答复您看这样行吗？我们有这样一个解决方案***********，我非常想帮助您，但如果您情绪一直这样激动，我们只能另约时间了，您看呢？好的您放心，我们会按照咱们定好的方案来解决，请问还有其他可以帮您的吗？感谢您对真有礼的支持，再见！认同客户，诚恳道歉产品问题客服问题物流问题总结客户问题提出补救措施提出补救措施客户直接说明问题最后，客服人员一定要及时跟进请问，您买的礼品出现什么问题了？另约时间第三章关于网购客户网购客户需求认知网购客户类型分析网购客户的购物心理如何应对讨价还价如何排除客户疑问3.13.23.33.43.53.1网购客户需求认知客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下：▲安全及隐私的需求▲有序服务的需求▲及时服务的需求▲被识别或记住的▲受欢迎的需求▲感觉舒适的需求▲被理解的需求▲被帮助的需求▲受重视的需求▲被称赞的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求3.2网购客户类型分析友善型客户独断型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。有很强的决断力，感情强烈；不能容忍欺骗、慢待、等行为；对自己的要求需要被认可，不容易接受意见和建议；是投诉较多的客户。是小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。对公正处理和合理解释可以接受，不愿意接受不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人立场上考虑；不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑。看学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。分析型客户自我型客户消费者购买行为分类及应采取的相应对策客户类型对于这类客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。对于这类客户，不要浪费太多精力，执着和他保持联系，他认为是一种骚扰。对于这种客户，我们尽量要做到热情，售后服务一定要做好。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式。卖家信用能不能可靠价格低是不是产品有问题同类商品那么多，到底该选哪一个交易安全收不到货？货实不符？货物损坏？退货邮费？买家常见的五种担心心理对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。买家网上消费心理分析及应采取的相应策略1.求实心理：商品描述中突出产品实惠耐用等字眼，产品的质量经得起考验。2.求美心理：客服人员注意描述中写明“包装精致”,“造型大方”等字眼。3.求名心理:采取投其所好的策略即可。4.求廉心理：只要价格低廉就行。5.偏好心理：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字语。6.猎奇心理:对与这类顾客,要强调商品新奇独特,赞美她们“有远见”,“识货”。7.从众心理:可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。8.安全心理:给以解说，并且用上“安全”，“环保““无添加”等字眼，。3.4如何应对讨价还价（一）证明价格是合理的证明的办法就是多讲产品在产品介绍、食疗价值、产品推荐等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明客户购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价（二）比较法说明价格的合理