港贸公司客户满意度调查(1)

1Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness天津港贸易公司客户满意度市场研究报告天津港贸易公司AC尼尔森2004年5月21日Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness2天津港贸易公司目前主要经营煤炭的船舶代理和货运代理，拥有200家左右的客户。为了进一步发展业务，提高服务质量，不断提升客户的满意度，巩固公司的经营业绩，天津港贸易公司邀请AC尼尔森市场研究公司执行市场调研。量化了解客户对天津港贸易公司的评价量化了解客户对各要素的重视程度项目背景Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness3电话访问样本：共110个样本（80＋30）其中，80个样本从港贸公司提供的客户名单中产生。考虑到对船舶代理分工政策的研究，AC尼尔森公司在北京、天津自行招募30家海运公司进行访问。样本量Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness4客户满意度评价指标体系受理和办理手续现场协调业务服务水平（货物代理服务）受理和办理的速度手续的便捷性集港发货时间方面的协调业务人员现场服务情况作业现场条件的协调装货质量方面的协调港口与航运交接方面的协调Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness5客户满意度评价指标体系受理和办理手续现场协调业务服务水平（船舶代理服务）受理和办理的速度手续的便捷性业务人员现场服务情况为船舶提供的辅助作业为船舶和船员提供的地面服务协助紧急事宜的处理努力缩短船舶在港停留时间Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness6-各指标的重要程度采用100分制对各指标的重要程度进行描述：1分至100分表示相对最不重要的方面至相对最重要的方面-各指标的的满意程度采用5级尺度进行评价：5分：非常满意4分：比较满意3分：一般2分：比较不满意1分：非常不满意Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness7-在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策对海运公司业务产生的影响作出评价。采用5级尺度进行评价：5分：基本没影响4分：影响较小3分：有一定影响2分：影响比较大1分：影响很大Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness84.314.334.294.394.174.464.444.484.474.43结论一：港贸公司总体满意度较高通过对144家天津港贸易公司客户的抽样调查，发现客户对天津港贸易公司的总体评价都很高，5分为本次满意度调查的满分，而天津港贸易公司的满意度得分为：4.46分，界于比较满意到非常满意之间。通过各项评价指标的表现与对总满意度的贡献权重，可以得出加权满意度得分为4.31分。总体货代客户船代客户煤炭专营客户多种经营客户客户对港贸公司的直接总体评价加权平均分5分=非常满意4分=比较满意3分=一般Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness9结论二：港贸公司业务服务和客户服务水平表现突出客户对港贸公司各个指标的评价都比较高，平均打分在4分以上。其中，港贸公司的业务服务水平是目前合作客户评价最高的方面，另外，对于港贸公司的客户服务水平评价也不错。相对而言，合作客户对港贸公司代理费用和业务宣传的评价较低。3342312963535753非常满意比较满意平均分4.284.354.184.0896958882业务服务客户服务代理费用业务宣传%5分=非常满意4分=比较满意3分=一般Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness10船代分工政策对海运公司经营的影响3.343.594整体影响工作效率信息沟通职责划分货物损耗运输成本重复上缴费用运输煤炭和其他种类货物时，由不同船舶代理公司代理带货进天津港，卸空后装煤出天津港，导致不同船舶代理的转换由于外贸、内贸转换导致船舶代理转换3.343.443.913.453.883.823.94.093.914.694.734.174.154.364.554.474.365分=基本没影响4分=影响较小3分=有一定影响_加权平均数3.55Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness11天津港目前沿海船代分工政策对海运公司经营影响程度的加权平均数为3.55分,界于3分（有一定影响）和4分（影响较小）之间。相对而言，影响较大的是“带货进天津港卸空后装煤出港，须转换代理”的政策。具体来说，“带货进天津港卸空后装煤出港，须转换代理”的政策主要在工作效率和信息沟通方面对客户有影响；“运输煤炭和其他种类货物时须转换代理”的政策则主要对客户的工作效率方面有影响。Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness1212248465243574950485343221总体货代客户船代客户煤炭类专营客户多种经营客户基数＝港贸公司客户RefQ94.464.444.484.474.43平均值0N=8150315328*非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意港贸公司总体表现评价：合作客户对港贸公司的总体评价较高，为4.46分－－超过比较满意。其中，船代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。%5分=非常满意4分=比较满意3分=一般Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness132535255496142463549292324672RefQ194.284.264.324.344.18平均值0总体货代客户船代客户煤炭类专营客户多种经营客户N=8150315328*基数＝港贸公司客户非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意业务服务水平满意度：合作客户对港贸公司的业务服务水平评价较高，为4.28分－－超过比较满意。其中，船代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。%5分=非常满意4分=比较满意3分=一般Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness14983157576032253333RefQ244.204.213.92平均值0货代客户煤炭类专营货代客户多种经营货代客户N=50464*基数＝港贸公司货代客户非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意港贸公司货代客户对现场协调的满意度：合作客户对港贸公司货代业务的现场协调水平评价较高，为4.20分－－超过比较满意。其中，煤炭类专营货代客户对港贸公司的评价更高。%5分=非常满意4分=比较满意3分=一般Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness153.544.5货代客户煤炭专营货代客户多种经营货代客户现场协调（货代客户）--重要程度及港贸公司的具体表现集港发货时间方面的协调作业现场条件的协调业务人员现场服务情况港口与航运交接方面的协调装货质量方面的协调各方面重要性程度各方面表现货代客户煤炭类专营货代客户多种经营货代客户50464*基数＝港贸公司货代客户RefQ23/Q2477.478.2467.7568.6268.936564.964.4869.7551.6451.8549.2546.1445.8349.75非常满意一般1＝相对最不重要100＝相对最重要Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness16•不同类型客户评价港口业务代理公司货代现场协调时所看重的方面有一定差别：煤炭类专营货代客户最看重集港发货时间方面的协调，而多种经营货代客户则更看重业务人员现场服务情况。•煤炭类专营货代客户对港贸公司货代现场协调的满意度普遍明显高于多种经营货代客户。另外，需要注意的是，多种经营货代客户对于现场作业条件协调和港口与航运交接方面协调的评价都比较一般。Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness17101360635931372986RefQ264.194.384.14平均值0船代客户煤炭类专营船代客户多种经营船代客户N=317*24*基数＝港贸公司船代客户非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意港贸公司船代客户对现场协调的满意度：合作客户对港贸公司船代业务的现场协调水平评价较高，为4.19分－－超过比较满意。其中，煤炭类专营船代客户对港贸公司的评价更高。%5分=非常满意4分=比较满意3分=一般Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness183.544.5船代客户煤炭专营船代客户多种经营船代客户现场协调（船代客户）--重要程度及港贸公司的具体表现努力缩短船舶在港停留时间协助紧急事宜的处理业务人员现场服务情况为船舶提供的辅助作业为船舶和船员提供的地面服务各方面重要性程度各方面表现船代客户煤炭类专营船代客户多种经营船代客户317*24*基数＝港贸公司船代客户RefQ25/Q2694.8794.2995.0476.3288.2972.8375.18771.6348.4220.4356.5813.2924.5710非常满意一般1＝相对最不重要100＝相对最重要Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness19•不同类型客户评价港口业务代理公司船代现场协调时所看重的方面比较一致，都最看重努力缩短船舶在港停留时间的控制。•煤炭类专营船代客户对港贸公司船代现场协调的满意度普遍明显高于多种经营船代客户。Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness205756585168383837442766435364RefQ224.284.294.284.354.16平均值0总体货代客户船代客户煤炭类专营客户多种经营客户N=8150315328*基数＝港贸公司客户非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意港贸公司受理和办理手续的满意度：合作客户对港贸公司的总体评价较高，为4.28分－－超过比较满意。其中，煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。%5分=非常满意4分=比较满意3分=一般Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness21•客户评价港口业务代理公司受理和办理手续的水平，最主要看重手续的便捷性。相对而言，受理和办理的速度较不重要。•通过重要性与表现的综合分析可以看出，港贸公司受理和办理手续的整体客户满意度较高，各方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，手续的便捷性属于最强的优势，受理和办理的速度属于次要优势。Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness222535255496142463549292324762总体货代客户船代客户煤炭类专营客户多种经营客户基数＝港贸公司客户RefQ124.354.424.234.454.14平均值0N=8150315328*非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意港贸公司客户服务水平满意度：合作客户对港贸公司的总体评价较高，为4.35分－－超过比较满意。其中，货代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。%5分=非常满意4分=比较满意3分=一般Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness23•客户评价港口业务代理公司的客户服务水平，最主要看重服务人员的效率、服务人员的态度、与客户日常沟通信息的实用性、对客户需要的深入了解、和与客户日常沟通的频率。相对而言，与客户日常性沟通手段的多样化和服务结束后的跟踪服务较不重要。•通过重要性与表现的综合分析可以看出，港贸公司客户服务水平的满意度较高，大部分方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，服务人员的效率、服务人员的态度、与客户日常沟通信息的实用性、对客户需要的深入了解、和与客户日常沟通的频率属于最强的优势，与客户日常性沟通手段的多样化和服务结束后的跟踪服务属于次要优势。Copyright©2004ACNielsenaVNUbusiness24•不同类型客户评价港口业务代理公司客户服务水平时所看重的方面比较一致：都最看重服务人员的效率和态度。•不同类型客户对港贸公司客户服务水平满意度的差别也比较明显：货代、船代客户比较，二者在服务