满意度评价考核报告-大客户分册

二零零一年度中国电信用户满意度调查满意度评价考核报告—大客户分册—为中国电信集团公司制作项目编号：01ITCT011-161-055北京·上海·广州·香港前言2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：建立满意度评价指标体系进行满意度评价和考核研究忠诚度与满意度的关系借鉴竞争对手的服务体系和服务标准建立主要服务标准在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因提出具有操作性的解决方案为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：研究流程示意图定性研究用户研究确定工作流程和基本关注点确定每个关注点的重要程度研究关注点上的现实感受和期望竞争对手研究竞争对手服务体系研究竞争对手优劣势研究期望值分散期望值集中客户自身资源提供建议标准研究每个期望值上的用户分布定量研究建立标准解决方案满意度评价本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、成都、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。本次调查结果形成如下报告体系：中国电信用户满意度评价体系报告2001年度中国电信用户满意度评价考核报告中国电信用户服务标准及解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册大客户分册大客户分册大客户分册•访问对象：一线服务人员•研究性质：定性•访问方式：面访+电话访问•样本量：32人第一步：内部访问•访问对象：用户•研究性质：定性•访问方式：深访•样本量：99人第二步：定性访问•访问对象：用户•研究性质：定量•样本量：3239（大客户）6990（商务客户）7176（住宅客户）第三步：定量访问目录第一章满意度评价考核研究阶段项目介绍............................1第一节研究目标........................................................................................................................1第二节研究方法........................................................................................................................1第三节样本结构........................................................................................................................3第二章2001年度大客户满意度评价体系说明..........................5第三章调查主要结论..............................................8第一节2001年度大客户满意度调查主要结论........................................................................8第二节2001年度中国电信用户满意度调查主要结论..........................................................16第四章全国大客户满意度各项调查结果及分析.......................18第一节中国电信大客户总体满意度研究..............................................................................18第二节售前服务质量评价......................................................................................................24第三节售中服务质量评价......................................................................................................33第四节售后服务质量评价......................................................................................................47第五节大客户经理服务质量评价..........................................................................................61第六节产品质量评价..............................................................................................................77第七节其它电信业务评价......................................................................................................88第五章中国电信大客户忠诚度研究.................................91第一节中国电信大客户忠诚度研究......................................................................................91第二节大客户转网原因分析..................................................................................................94第六章竞争分析.................................................97第一节大客户对各电信运营商的满意度状况对比..............................................................97第二节各电信运营商综合竞争力评价及分析....................................................................106附件2001年度中国电信大客户满意度定量调查问卷................117第一章满意度评价考核研究阶段项目介绍第一节研究目标本阶段调研工作的总体目标旨在了解2001年度中国电信大客户满意度状况，并依据本年度大客户满意度评价体系，考察中国电信各省/自治区/直辖市分公司的大客户满意度水平，为中国电信集团公司及各地分公司系统考核其自身的产品及服务质量提供数据支持。具体研究目标：了解大客户对中国电信的总体满意度状况了解大客户对中国电信产品及服务各环节的满意度状况了解大客户对中国电信产品及服务各环节的不满意原因了解大客户对国内各电信运营商产品及服务各环节的对比评价了解大客户对中国电信的忠诚度情况及转网原因了解大客户对国内各电信运营商综合竞争力的评价确定适用于本年度中国电信大客户满意度评价体系的各项指标权重第二节研究方法研究方法本阶段采用了电话访问的定量研究方法，对全国31个省/自治区/直辖市的4100个中国电信大客户进行了普查，访问结果获得有效问卷3239份。研究技术指标同一化处理：由于满意度研究过程中可能遇到评价指标类型不同、度量标准不同等客观情况，因此在本次研究中，新华信特别引入“指标同一化处理”的研究方法，以解决不同度量指标的合成及数据对比分析等问题，从统计分析技术上严格保证调研结果的合理性和可用性10分制评分标准与100分制标准的同一化处理：为便于受访者对满意度评价标准的理解，2001年度中国电信大客户满意度定量调查问卷中采用的是10分制评分标准——即受访大客户使用1-10分对各项满意度评价指标进行打分评价，10分表示非常满意，1分表示非常不满意，因此从定量问卷获得的各项满意度得分均为10分制标准。为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨，在对定量调查数据进行统计计算及本报告撰写过程中，将10分制的满意度分值置换为相应的100分制满意度分值，两种标准的对照关系及置换公式如下：10分制标准(满分10分)10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分0分100分制标准(满分100分)100分89分78分67分56分45分34分23分12分1分0分某项指标的100分制满意度得分=（10分制得分-1）*11+15分制满意度评分标准与100分制标准的同一化处理：由于2000年度大客户满意度调查采用5分制评价方法，为使2000年度与2001年度部分满意度评价指标具有可比性，需将2000年度各项指标的满意度得分置换为100分制得分值。评分制标准对照及置换公式如下：5分制标准（满分5分）5分4分3分2分1分0分100分制标准（满分100分）100分75.25分50.5分25.75分1分0分某项指标的100分制满意度得分=（5分制得分-1）*24.75+1多元回归分析法：用于满意度研究中，探寻各类相关因素的满意度对总体满意度的重要性程度，即某因素的满意度得分变化对总体满意度变化的影响程度。通过该分析方法获得的结果，可作为确定各相关因素（各级满意度评价指标）权重的有效依据之一。回归权重测定方法之回归概念模型：S=a+b1X1+b2X2+b3X3...++bnXn其中，S—整体满意度X—单个因素的满意度a—估计常数b—与单个预测变量相关的回归系数，表明特定因素的每一单位变动对整体满意度的影响因素重要性推导分析方法:该方法用于展现消费群体对电信服务的总体满意度情况，以及对各影响因素的满意度情况，并且可以揭示众多因素对总体满意度水平的影响。通过该方法，可以了解哪些因素最急于改进，哪些因素是可影响的优势（详细说明及图示见第六章“竞争分析”）德尔菲分析法（专家分析法）：通过各专家小组间交叉评定，探寻各类情况的最佳组合。新华信在本次研究中引入该研究方法，主要用于确定各级满意度评价指标权重的最大合理化第三节样本结构样本的省/自治区/直辖市分布情况编号省/自治区/直辖市有效样本（个）编号省/自治区/直辖市有效样本（个）1北京16017湖北802天津16218湖南623河北8419广东1604山西9020广西835内蒙古8021海南816辽宁15922重庆1687吉林7823四川828黑龙江8124贵州819上海16025云南8010江苏15926西藏4111浙江15927陕西7812安徽8028甘肃7913福建17129青海8014江西8130宁夏8415山东16031新疆5416河南82全国总体3239样本的行业分布情况所属行业有效样本（个）党政军机关事业单位、科教文卫760金融710制造业476社会服务业431电信/互联网运营260交通、运输、物业、邮政249商贸、批发、零售171能源、冶金、化工、采掘160其他行业22总计323