热线接待员

POSITIONDESCRIPTION职位说明书IDENTITY确立DATE日期：2002年8月ORGANIZATIONUNIT:机构：北京万通实业股份有限公司POSITION:PERSONAPPROVAL职位：热线接线员任职者：接受SUPERVISOR’SPOSITIONSUPERVISORAPPROVAL主管职位：主管名称：核准PURPOSE(Whythepositionexists,withinwhatlimitsandaccordingtowhatobjectives)目的（职位存在的理由，限制和目标）为了维护公司信誉，保证客户和公司间的应有联系，在部门经理指导下，保证800电话畅通，，保证800电话作为沟通平台的效力、提高客户满意度MINIMUMREQUIREMENTS最低要求EDUCATION教育程度专科Experience经验电话接线员经验或培训SPECIFICKNOWLEDGE特殊知识文秘Competencies技能商务礼仪，电话接听，房地产项目介绍规模PersonnelAuthorizationNonfinancial非经济下属总人数：财务直接下属：机构规模间接下属：类别：经理：专业人员：其他：OPERATINGNETWORK工作网络EXTERNAL外部EXTERNAL外部INTERNAL内部热线接线员可以影响该岗位的外部职位/机构该岗位可以影响的外部职位/机构客服部经理AREASOFRESPONSIBILITY责任范围Header名称Definition定义INORDERTO，whatresults该职责所要达到的结果/目标LEVELOFRESPONSIBILITIES级别Full全部Partial部分Supporting协助MEASUREMENTCRITERIA衡量标准Quantitative数量Qualitative质量1电话接听，投诉处理接听800电话，处理客户咨询；接待800电话客户投诉，解决一般投诉，报告重大投诉。跟进客户咨询、抱怨直到妥善解决；。全责数量有效性2整理相关资料根据规定，整理、储存800电话相关资料。部分数量质量3座谈安排依据实际情况，安排客户与总经理的座谈部分数量可行性POSITION职位热线接待员PERSON任职者DATE日期:2002年8月