物流客户信息归类整理与评价（PPT43页)

5.4客户信息归类整理与评价操作流程：１．物流客户信息收集与调查；２．物流客户信息归类整理；３．编制物流客户信息分析报告；４．物流客户信息分类管理．5.4.1物流客户信息管理流程招商经理销售内勤财务部总经理1.与代理商签订合同、信函、电话沟通记录交销售内勤2.建立客户档案3.负责将所有客户信息分类、加工4.将客户月/年度销售与财务状况汇总交销售内勤5.归入该客户档案内6.当客户情况发生变动，档案更新7.如调离公司，所有客户资料交销售内勤8.接收资料后归档10.共享信息9.对保密资料批准后告之销售内勤方可调阅说明：1、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通记录、洽谈等事项均应交销售内勤，整合在客户档案内;2、建立客户档案。包括：公司概况、总体经营状况、合作情况等;3、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存档;4、将客户月度/年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档;5、对客户档案的更新与修改。主要包括：客户内容的重大变动;6、招商经理调离时，将客户资料整理交销售内勤;7、销售内勤将客户资料接收、整理、归档;8、建立客户信息共享及查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案.一、何谓客户信息管理?即以客户为中心，收集客户有关的信息，并对其信息进行分类整理，提取对公司有用的信息，并且还要对客户信息进行有效的管理，尤其是客户信息的保密，不能让客户的重要信息外泄。有效管理信息保密提取有用信息信息分类整理收集相关信息以客户为中心二、客户信息管理人员主要做什么？主要负责客户信息的收集与处理，具体主要根据需要做下面几点:①收集客户的信息;②对收集来的客户信息进行分类和整理;③对客户有用信息保管进行保密;④及时更新客户的变动信息;⑤整理和处理无用的客户信息;5.4.2物流客户信息收集与调查主要学习目标:1.掌握反映物流客户信息的指标;2.掌握物流客户信息收集的内容;3.掌握物流客户信息收集的方法.一、反映物流客户信息的指标:1.市场占有率;2.市场覆盖率;3.投诉抱怨率,投诉问题的细分与概率;4.内部职能协调与响应流程及时间;5.企业对客户响应时间的统计;6.妥善处理各项问题所需时间;7.环境与产品;8.服务的协调性;9.价格适度性;10.员工服务态度和技能水平;11.客户关系管理系统运行性能和状况.1)姓名和生辰年月日；2)住址及联系电话、EMAIL；3)职业及收入水平；4)个人的体育运动爱好；5)体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购物频率、购物时间、心理价位等。二、物流客户信息收集的内容：三、物流客户信息收集的方式：1.客户资料的常见收集方式：1)利用促销活动时填写客户基本资料来兑换纪念品。2)利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。3)利用申请会员卡来收集客户资料。4)利用商圈住户访问来收集客户资料。2.客户资料的具体收集方式：（1）一般收集法：1）统计资料法；2）会议现场收集法；3）观察法：实地观察获得；4）阅读法；5）视听法：电视、广播等媒介；6）多项沟通法：信息联络网、相关部门等；7）购买法；8）聘请法；9）加工法：按需求汇总分析。（2）客户调查收集法：1）电话调查；2）邮件调查；3）神秘客户调查；4）焦点人群调查；5）对失去客户的调查。（3）现代收集法：1）网络收集法；2）数据库收集法。5.4.3物流客户信息归类整理主要学习目标：1.掌握物流客户信息归类整理的管理方法;2.掌握物流客户信息整理的内容；3.物流客户信息的整理方式。一、掌握物流客户信息归类整理的管理方法：1)确立具体负责人：客户信息收集整理是一项长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项工作一定要落实具体负责人才不致中断。2)资料整理与建档：收集得到的资料，先应确认其完整性，再利用维涛系统录入、整理、统计。3)资料的维护：由于客户随工作或环境需要常会搬迁，所以每隔一段时间就应将客户资料更新一次，一般以每年更新一次为宜。二、掌握物流客户信息整理的内容：（1）全面记录产品或服务的信息：如产品的特点、产品的库存、产品的升级、安装调试等；（2）转发和跟踪复杂查询的内容，使每一位客户得到正确的答复；（3）同客户使用经历有关的信息。三、物流客户信息的整理方式及要点：人工整理手工：归类—计算—分析图表整理要点：1.物品损坏率；2.正点运输率；3.时间利用率；4.运力利用率；5.物品完好率；6.物品盈亏率；7.物品错发率；8.设备和时间利用率；9.仓容利用率；10.仓库面积利用率；11.采购不良品率；12.仓储物品盈亏率；13.采购计划实现率；14.供应计划实现率；15.生产计划实现率；16.生产均衡率；17.劳动生产率；18.销售合同完成率；19.发货差错率；20。废品回收利用率。内部客户人工整理手工：归类—计算—分析图表整理要点：1.客户基础资料；2.客户特征资料；3.业务状况资料；4.财务及信用资料；5.客户行为资料；外部客户计算机整理计算机：归类—计算—分析数据+图表整理要点：1.订货能否快速送到；2.商品的直送率；3.交通事故发生情况；4.货物损伤率；5.货物丢失率；6.货物发送错误率；7.保管中变质、丢失、破损率；8.包装是否符合运送、保管功能；9.信息反馈是否及时；10.流通加工能否保证生产、物流费用最小。整理方式不同，整理要点不同；表现形式也不同。5.4.4编制物流客户信息分析报告主要学习目标：撰写客户信息分析报告。表一:客户分布状况一览表摘要年度地区客户数量销售量备注金额比重表二:客户经营者分析表客户名称法人代表法人代表经验主要经历办事风格主要业绩法人代表能力行销能力管理能力金融能力法人代表性格直观感觉他人反映表三：客户经营状况分析表客户名称地址/电话法人代表地址/电话经营情况与往来客户的关系支付情况与往来银行的关系和评价业绩状况表四：客户信用评估表评价要素评价标准评分标准备注经营者事业心经营者策划能力经营者健康状况管理人才……分数备注客户名称：表五：客户投诉处理总结表投诉次数每天次数已解决的投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策包装环节问题及其对策管理环节问题及其对策5.4.5物流客户信息分类管理主要学习目标：1。对物流客户信息进行分类；2。了解物流客户分类管理方法。一、对物流客户信息分类物流客户信息的分类：性质划分分类按对象内部客户外部客户按等级普通客户VIP客户按稳定性临时客户会员客户二、物流客户分类管理成交或失败DCBAPIPELINE预计成交名单客户关系维护目标市场销售流程1.客户分组的定义——A类客户有机会在3个月内成交月未信息化者：已开始进行选项型工作，以便开展信息化的潜在客户。已信息化者：已开始进行选型工作，以更将现有系统更换或扩大目前的信息化范围的潜在客户。以CRM软件使用为例。有机会在4——6个月内成交1.客户分组的定义——B类客户未信息化者：肯定信息化的必要性，但必须等某些具体事情完成或定案后，才会真正进行选型工作的潜在客户。已信息化者：1。自主开发设计，原设计者已离职，软件虽仍在使用，但维护已有困难的潜在客户。2。使用状况很不满意，客户再三要求而无法改善其产品或服务的潜在客户。以CRM软件使用为例。1.客户分组的定义——C类客户有机会在7——12个月内成交未信息化者：应实行信息化，也肯定信息化的必要性，但未觉需求的迫切或信心不足而不采取行动的潜在客户。已信息化者：1。使用虽不满意，但对原电脑公司还抱希望的潜在客户。2。自主开发设计，原设计者未离职，对系统虽不满意但仍勉强接受的潜在客户。无法在12个月内成交1.客户分组的定义——D类客户未信息化者：应实行信息化，但否定信息的必要性的潜在客户。已信息化者：1。使用满意，而且维护也没问题的潜在客户。2。自主开发设计，设计工作正在进行中的潜在客户。3。刚完成合同签署，设计或实话工作正进行中的潜在客户。客户等级客观的信息化必要性主观的信息化必要性信息化決心的強烈度是否展开可行性评估是否展开选型工作AYY高YYBYY高/中Y/NNCYY中/低Y/NNDYN低/无NN2.ABCD等级客户的特性比较——未信息化客户等级客观的信息化必要性主观的信息化必要性对现行系统的不满意换系统决心的强烈度是否开展选型工作AYY高高YBYY高/中高/中NCYY中/低中/低NDYY低/无低/无N2.ABCD等级客户的特性比较——已信息化3.客户关系维护方式说明所谓客户关系维护:是指销售人员对A级以外的潜在客户,依其等级所进行的的差别式联系行为。客户关系维护的定义:同上,但另可借案例客户及目前系统存在的严重缺陷下手，来坚定其换系统的决心书，加速其换系统的脚步。3.客户关系维护方式-——B级客户未信息化者:已信息化者:保持密切的联系,以便掌握该客户由B级客户升级为A级客户的时机,适时展开销售工作。未信息化者:已信息化者:3.客户关系维护方式-——C级客户1。定期维护；2。借用案例客户坚定其决心，加速其脚步。同上,但另可借案例客户及目前系统存在的严重缺陷下手，来坚定其换系统的决心书，加速其换系统的脚步。常规活动：DM广告、FAX、发表会、特价活动等；未信息化者:已信息化者:1。定期维护；2。借用案例客户改变其观念。注：客户规模不小，而其电脑公司模不大，且客户投资金额不大时，密切关注其发展。3.客户关系维护方式-——D级客户.打电话.建立客戶個人資料庫(主管,IT人,CIO).送礼物.行業別新簽約報導.寄新知.將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞.亲自拜访給潛在客戶.开课程.針對介紹潛在客戶提供獎勵.年节贺卡.借助客觀的第三者推薦.办活动.提供行業別市場訊息給潛在客戶.客户动态报道.公司刊物刊登客戶的廣告.公司动态报道.介紹生意給潛在客戶.销售人员动态报道.介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶.解决客户问题.因特網上服務客戶(如:人力仲介)4.客户关系维护的作法工作項目工作量所花時間跑A级客户8家10天B级客户关系维护12家4天C级客户关系维护24家4天开发新客户40家2天5.銷售人員工作時間的分配(每個月)正确的客户分级是客户关系维护能否奏效的关键！客户关系维护是能否创造业绩的关键！三、物流客户的巩固：建立和完善客户服务体系强化内部客户管理建立客户满意度评估体系开发客户服务新项目案例：中铁快运对大的战略客户四、开拓新客户首先，建立和完善客户服务体系其次，稳定老客户，让其帮助发展新客户再次，通过精确的市场定位挖掘潜在客户最后，塑造自己独特的品牌服务，开拓新市场五、建立客户满意度评估体系（1）客户预期的服务质量（2）客户经历的服务质量（3）客户感知价值（4）客户抱怨（5）客户忠诚度（6）总体客户满意度