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物流客户管理主讲：吴仲夏博士物流管理系课时三段式行业发展趋势扫描或行业新闻本节专业知识要点学生的课堂（互动、分组体验、学生视角）物流管理系一、行业趋势扫描1、胡锦涛博鳌论坛演讲：未来五年将着力扩大内需•物流业作为服务业的重要分支领域，与钢铁、汽车、船舶、石化、纺织、轻工、有色金属、装备制造业、电子信息等九大产业密切相关。无论拉动内需也好，启动内需也好，物流业既是九大产业之间的重要纽带，也是这些产业跟国内外市场相连的重要载体，物流业的调整和振兴，直接关系到九大产业竞争力的提升。•物流业拉动内需体现在两方面。一方面，各大产业有相当一部分属于物流基础设施，其中包括物流园区的建设，物流信息系统的建设，多式联运网络的建设等等。国家为振兴中国经济发展投入的400万亿资金中，有相当一部分将直接或间接地拉动物流业的发展内需。•另一方面，无论是制造性企业还是流通性企业，都在寻找新的经营突破，无店铺采购、生产和销售，会被更多的企业所采纳，电子商务网络运营模式大行其道，为线下服务的物流企业带来内需拉动。据不完全统计,今年一季度与“淘宝网”、“购物频道”等线下配套的快递服务企业，个人消费服务增长比例较为明显。物流管理系2、现代物流业高标准服务“十二五”规划经济发展，规划先行。3月14日，十一届全国人大四次会议正式批准了“十二五”规划纲要。规划纲要明确提出“营造环境，推动服务业大发展”，要“大力发展现代物流业：加快建立社会化、专业化、信息化的现代物流服务体系，大力发展第三方物流，优先整合和利用现有物流资源，加强物流基础设施的建设和衔接，提高物流效率，降低物流成本。推动农产品、大宗矿产品、重要工业品等重点领域物流发展。优化物流业发展的区域布局，支持物流园区等物流功能集聚区有序发展。推广现代物流管理，提高物流智能化和标准化水平”。物流管理系物流客户管理内容大纲与教学计划周序授课内容周序授课内容1第一章物流客户服务概论§1.1客户与服务§1.2物流客户服务2§1.3物流客户服务管理§1.4本章小结与辅导3第二章物流客户服务对象分析§2.1物流客户特征§2.2物流客户满意认定4§2.3物流客户服务的途径本章小结及辅导5第三章物流客户服务内容§3.1供应商关系管理§3.2物流运输客户服务6§3.3物流仓储客户服务§3.4物流配送客户服务本章小结及辅导7第四章物流客户服务战略§4.1物流客户服务战略概述§4.2物流客户服务标准8§4.3有效客户服务战略的阻碍因素§4.4物流客户服务战略的建立本章小结及辅导物流管理系周序授课内容周序授课内容9第五章物流客户服务质量管理§5.1物流客户服务质量概述§4.2客户服务质量管理基本程序10§5.3物流客户服务质量体系§5.4物流客户服务绩效评价本章小结及辅导11§5.5提高物流客户服务质量的措施本章小结及辅导12第六章物流客户信息管理§6.1物流客户信息及其调查收集§6.2物流客户信息整理及建档13§6.3物流客户数据库本章小结及辅导14第七章物流客户关系及客户资信管理§7.1物流客户关系管理§7.2物流客户满意度评价15§7.3物流客户投诉处理§7.4物流客户资信管理本章小结及辅导16第八章CRM的运用§8.1关于CRM§8.2CRM系统与实施17§8.3网络化的CRM本章小结及辅导18期末复习考试物流管理系二、课程专业知识与能力训练第四章物流客户服务战略3、有效客户服务战略的阻碍因素4、物流客户服务战略的建立物流管理系案例导入：（一）1、京东商城•360buy京东商城（）是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。•360buy京东商城2004年涉足电子商务领域，先后组建了上海及广州全资子公司，将华北、华东和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在360buy京东商城的物流配送网络之下；不断改进并完善售后服务、物流配送及市场推广等各方面的软、硬件设施和服务条件。根据战略规划，360buy京东商城将组建以北京、上海、广州和成都为中心的四大物流平台，以期能为全国用户提供更加快捷的配送服务。•京东商城几个中心：•管理中心：北京•物流中心：北京、上海、广州、成都•采购中心：北京、广州•呼叫中心：成都物流管理系京东商城自建物流体系仓储及配送一直是电子商务发展的瓶颈所在。京东商城持续高速的发展正是得益于其仓储、配送及售后等方面强有力的支撑。京东在北京、上海、广州和成都建立了四大物流中心；在天津、济南、南京、杭州、宁波、武汉、深圳等40余座城市建立了配送站；2010年12月15日，京东宣布在武汉建物流中心。目前，京东正在筹建“亚洲一号”，打造亚洲最大的现代化B2C物流中心，其中包括单体15万～20万平方米的库房。至少支持百万级的SKU(库存量)，目标是适应京东未来5～10年的发展。（仓储副总裁姜海东）京东商城2010年推出了“211限时达”配送服务，即上午11点下单，晚上11点送到。覆盖国内12个城市。利用“最后一公里”（工作人员直接与客户面对面时机）实现品牌传播和售后服务等工作。另外，满足个性化的需求服务，例如以旧换新的上门服务。（配送副总裁张立民）京东自建物流不仅提供了更好的服务，更是缩短了供应链流程，大大缩减了运营成本。商品从厂商到京东库房，再到配送站，最后送达客户，只经过三个环节，客户得到了更大的实惠。为客户提供优质的配送服务，已成为京东的一大竞争力。物流管理系2、凡客物流全境配送凡客诚品一套自成体系的快递网络，已经为其带来了明显的竞争优势。凡客诚品旗下物流公司“如风达”向快递员工提供了比较可观的薪资待遇，保证了快递员对品牌的良好传播，成为品牌的第一广告。目前凡客诚品在京、沪、穗和宁四个城市实现了全境配送，承担了凡客诚品50%的配送任务。凡客前不久宣布，2011年将加快自建物流配送建设，旗下自建物流公司如风达将实现对28个重要城市的全境覆盖，开通400多个站点，自建物流员工人数将达到5000人。•凡客诚品CEO陈年近期透露，正式制定一个五年规划，将2011年的销售目标定为100亿元人民币，并称凡客诚品有可能在5年内实现1500亿元的销售额。物流配送作为VANCL的强大后盾支撑，必须要全面发力，强化部署。”•2011年，凡客诚品将打造24小时配送圈，以京、沪、穗、蓉、汉、西安等凡客物流中心城市为核心，辐射周围300公里半径范围内城市，300公里内开通24小时配送服务。同时将以京、沪、穗、蓉、汉等凡客仓储中心城市为主，开通8小时极速服务，在城市核心区域试行推出上午订下午达配送服务，可至少保证核心城市80%以上的终端客户享受此服务。物流管理系案例（二）：3PL•代表网商：淘宝网•C2C网商多选择第三方物流配送模式，依托于多家物流公司向顾客送货。淘宝网是一家典型的代表企业。资料显示，淘宝网养活了中国70%以上的快递公司。•第三方物流模式给卖家最大的选择自由，即使后来淘宝推出官方推荐物流，卖家手中还是把握着物流的选择自主权。据了解淘宝卖家只要每个月邮费达到一定数额（最少500元），便可以和快递公司签订合同。这份合同可以为淘宝卖家带来更优惠的快递价格，以及更完善的服务。物流管理系案例（三）：物流联盟•小投入掌控多区域配送•代表网商：中粮我买网、当当网、卓越网•与京东商城和凡客诚品不同，中粮我买网在北京除了拥有自建物流的4个“官方物流”站点外，其余大部分订单依靠合作配送商。中粮我买网在北京与天成大通、优速快递、中铁速递、天成郊区等10家快递公司有长期合作。物流管理系知识点切入•来自权威研究机构的信息•通过研究客户资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后资源的客户提供的利润仅占不足20%;•获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。•美国企业每5年就流失一半以上的客户;•60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失。物流管理系客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。作为一项赢得竞争性优势的战略，企业满足顾客需求的能力取决于为客户创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足客户需求。物流过程可以提高物流配送服务的质量，往往就是客户服务中最具价值的方面，主要从三个方面影响客户的满意程度：首先通过配送提供客户所要求的基本增值服务——时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足客户的能力；再次配送和其他物流作业经常与客户发生直接联系，影响客户对于产品以及服务的感受。客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时间以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。物流管理系物流客户服务战略思路企业物流客户服务水平的提升必须以成本投入作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流客户服务水平时，应充分注意服务水平的合理设定必须科学考虑以下几个问题:1．开发差别化物流服务企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差异化，即与其他企业物流客户服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。由于客户需求在变化，在确定基本服务内容的基础上，多元化的物流客户服务或服务组合势在必行。企业在决定物流客户服务时，根据客户的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将客户分成不同的层次，按层次确定服务水平。2．确定物流客户服务水平要权衡服务、成本之间的关系物流客户服务与成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。因此，明确相应的服务成本，保持成本与服务之间的均衡关系。物流客户服务水平的确定还应通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流系统所处的环境等具体情况物流管理系•3．对企业的物流客户服务水平要进行定期评估和改进对物流客户服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、客户的需求、商品特性等的变化，定期进行评估，检查有无索赔，有无误配、迟配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定标准，以便做出相应的改进。•4．借助外部资源，提高企业的物流客户服务水平物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。外包能够降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中较高的成本之一。物流业务外包给专业物流公司，充分利用专业化物流设备、设施和先进的信息系统，发挥专业化物流运作经验，有利于取得整体最优的效果。通过其先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事件，保证货物及时、安全送达客户。另外，产品的售后服务、退货处理、废弃物回收等工作也可由专业物流企业来承担。物流管理系•5．采用先进信息技术，实现信息共享物流客户服务与营销一体化离不开信息技术的强力支撑。实现信息集成，即任何一个数据，由一个部门一个员工负责录入到系统中后，立即存储在指定的数据库中，并自动显示在所有相关的记录和报表上，所有管理人员可以方便地使用数据并根据实时信息做出决策，迅速响应市场变化，争取主动。具体而言，企业可以建立MRP或ERP系统，也应重视采用EDI或互联网技术，使物流与营销部门能够分享业务计划、客户信息、库存情况等信息，使多余的交接工作、不确定性和延误程度降到最低，对客户需求的反应速度将大大加快。物流管理系物流客户服务宗旨优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。和谐、双赢、最佳、持久合作关系起点：客户满意终点：客户忠诚超值服务物流管理系物流客户服务战略的目标•1、成本最小成本最小是指降低可变成本，主要包括运输和仓储成本，例如仓库选址、运输方式的选择等。成本最小就是在保持服务水平不变的前提下选出成本最小的方案。当然，利润最大一