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书名：物流客户服务与管理ISBN：978-7-111-49097-5作者：王晓望韩冬艳出版社：机械工业出版社本书配有电子课件模块二物流客户服务销售第一节回应客户咨询物流客户服务教学目标•知识目标•1．熟知电话服务的基本礼仪•2．熟知线上交流的基本礼仪•3．理解语言运用技巧•能力目标•1．能熟练运用不同的客户沟通方式•2．能熟练运用积极的客户沟通语言任务导入•如果你是客服人员，你会怎样处理下面情境中客户的问题？•客户A是某知名珠宝首饰公司的VIP会员，近日在该公司的网络旗舰店购买了一款饰品，客户选择用某速运寄到所居住的区，然后自取，结果配货同事看客户的详细地址不在该速运企业的服务范围，就擅自改用邮政EMS发货。任务分析•物流客户服务人员的一项重要工作内容是通过接待客户的各类咨询，直接或间接地支持到企业销售工作的开展。直接支持是指客服人员有效地回答了客户关于服务的咨询，促成了客户购买订单；间接支持是指客服人员通过回应客户的咨询并解决了客户反映的问题，给客户留下了良好的感受，获得了客户对企业的认同，间接地促成了客户的持续购买行为。•在本案例中，客服人员能否有效处理好客户的问题成为能否实现咨询间接支持作用的关键。相关知识一、客户咨询发生的背景三、咨询服务中的语言沟通技巧一、客户咨询发生的背景二、回应客户咨询的技巧一、客户咨询发生的背景不同阶段的客户咨询说明购买前咨询相关信息时新客户在购买服务前会多方询价和了解服务的有关信息，进行比较。订单完成过程中有异常情况发生时物流是物品在时间和空间上的移动。在这个过程中，由于人为或客观原因可能会出现各种意外情况，就会引起客户的询问。订单完成后，服务没有按照相关约定履行时由于种种原因，订单部分或全部没有按照客户希望地那样完成，客户会通过向客服咨询力图找到最佳的解决方案。二、回应客户咨询的技巧•1．电话服务的基本技巧（1）电话应答的礼仪（2）电话交流中的礼仪（3）电话等待的礼仪（4）电话转接的礼仪（5）客户信息确认时的礼仪（6）结束电话的礼仪•2．线上交流的基本技巧（1）规范用语，力争做到简洁明了（2）推测客户的个性特征实施有针对性的服务（3）擅于使用网络表情图片和其他创意图片（4）做好信息的收集三、咨询服务中的语言沟通技巧•1．善于表达对客户的理解•2．真诚表达自己的歉意•3．善于使用积极的语言任务实施：（参考方案）•客服：早上好，××官方旗舰店，请问有什么可以帮到您？•客户A：你好！我的订单明明备注了要发某丰自取，你们为什么给我发了EMS？我的订单号是53462056。•客服：李先生您好，我需要1分钟为您查询具体情况，请稍等……•客服：李先生，非常感谢您的耐心等待，我们的配送员发现您的目的地不在某丰的服务范围，为了争取时间就自行将物品改发了中国邮政，没有征求您的意见，我感到非常抱歉！•客户A：这个东西我急用，所以我才要发顺丰自取，你们为什么自作主张啊？任务实施：（参考方案）•客服：李先生，非常抱歉是我们考虑问题不够周全，请问您什么时候需要用到这件饰品呢？我想我们有办法可以解决这个问题的。•客户A：现在还能两天后就到目的地吗？•客服：我试试通知相关同事，撤回中国邮政的包裹，同时再发送一件同样货品给您，您看行吗？•客户A：好吧，但愿能及时到达。•客服：谢谢您对我们的理解与支持，再见。任务实施：（参考方案）•随后客服人员通知配货同事马上联系中国邮政撤回该包裹，重新用某丰邮寄一件货品给客户，并在这个包裹里附上了道歉信以及小礼物。•随后客服电话通知客户他的某丰邮寄单号。两天后客户果然收到了快件，客户打电话向客服人员表达了谢意。思考与练习•一、名词解释•电话应答•电话转接•线上交流•二、思考题•1．请简要说明怎样才能与客户建立良好的沟通氛围？•2．请简要说明能给客户带去良好感受的语言方式有哪些？思考与练习（参考答案）•一、名词解释•电话应答：•客服人员接听电话、对客户的欢迎问候、回答客户的咨询问题等电话沟通。••电话转接：•电话沟通中当有客户寻找指定人员、客户问题升级等，需要转接给相关人员处理。••线上交流：•运用公司网站和即时通讯工具都可以进行网络对客服务。思考与练习（参考答案）•二、思考题•1．请简要说明怎样才能与客户建立良好的沟通氛围？•电话应答的礼仪•客服人员接听电话最初的几秒钟是至关重要的，客服人员的问候是对客户的欢迎，同时也定下了电话沟通氛围的基调。•电话交流中的礼仪•与客户间建立和谐气氛才能与客户继续交谈下去，创造和谐的沟通氛围是与客户电话交流的主要目的，也是优秀物流客服人员的基本素质。思考与练习（参考答案）•电话等待的礼仪•让客户等待时，首先使用“询问”语句征得客户同意，并且告诉客户等待的原因，给客户一个等待的时限。•电话转接的礼仪•电话转接时，需要向客户解释需要转接的原因，并询问客户是否介意电话被转接••咨询服务中的语言沟通技巧•（1）善于表达对客户的理解•（2）真诚表达自己的歉意•（3）善于使用积极的语言思考与练习（参考答案）•2．请简要说明能给客户带去良好感受的语言方式有哪些？•积极的语言是指从正面表达意见与看法，它传递给客户的是更多的信息和更快乐的情绪。在与客户交往过程中，物流从业人员需要养成用积极语言表达想法的沟通习惯。这样就可以给客户带去快乐，也能让自己获得一个轻松的工作环境。•下面是一组对于同一件事采用不同的说法的例子，请比较并说明哪一句更能让人感到舒适及理由。思考与练习（参考答案）•（1）对不起，让您久等了•非常感谢您的耐心等待•（2）我们所能做的只是……•你希望我们为您做些什么？•（3）这可真是太气人了，碰到这种事谁都会难过的。不过，我们这里也帮不了您，您看怎么办呢？•这可真是太气人了，碰到这种事谁都会难过的。不过您别担心，我们这里可以帮您进行一定程度的补救，您看怎么样？•（4）你应该把文件送来，否则我们不能给你更新•为了我们及时更新您的资料，请您在明天之前把文件送来，可以吗？•（5）我什么也决定不了，你只能和经理谈•我可以帮你更换同样价值的其他产品，你看可以吗？超过这个权限，就只能找经理了。•（6）我们没有那种资料，你必须给服务中心打电话。•服务中心专门负责这项业务的处理，他们能给你更专业的解答，您需要他们的联系方式吗？思考与练习（参考答案）•三、技能操作题•1．实训内容：掌握基本服务礼仪和语言•2．实训时间：一天•3．实训要求：在工作实践中运用所学服务礼仪和语言技巧，回应客户的一次咨询，记录自己的服务结果并进行反思。模块二物流客户服务销售第二节接待来访客户物流客户服务教学目标•知识目标•1．熟知接待来访客户的程序•2．理解沟通过程中涉及的成功要素•3．熟记高效率面对面交流的方法•4．熟记积极倾听的具体行为表现•能力目标•1．会规划客户来访的接待•2．能训练自己拥有得体的声音、说话习惯以及肢体语言任务导入•请参考下面的情境，为A制定一份简明扼要的客户接待工作安排。•A是一家第三方物流公司的业务员，与一位经营较大规模服装网店的潜在客户在网上已经交流了半个多月，该客户有意购买仓储配送服务。客户昨天突然说要来公司参观。A在高兴之余，心里又打起鼓来，这可是他第一次接待客户来访，该怎么办呢？任务分析•接待来访的客户，是物流企业前台、业务人员和客服人员都会涉及到的工作内容。•接待工作质量的高低将直接导致物流企业的业务是否能够进一步展开。•因而，掌握与人面对面交流的技巧和基本的接待程序已然成为物流服务人员的基本功。相关知识一、客户咨询发生的背景一、接待客户的一般程序二、利用双向沟通方式建立客户关系一、接待客户的一般程序•1．客户来访前•2．客户来访中•3．客户来访后二、利用双向沟通方式建立客户关系•1．沟通过程•2．增强沟通效果的方法（1）有效地发送语言信息（2）训练自己具备悦耳的声音和说话习惯（3）积极倾听•3．用非语言沟通的方式来传递信息任务实施：（参考方案）•参观之前：•1．首先知道客户来的目的。•2．了解客户的意图后准备好相关的资料和人员安排。•3．做好一份简洁的参观计划发给客户，询问是否需要调整。•4．做好个人的接待准备，如适合工作环境的外表等。任务实施：（参考方案）•参观过程中：•1．必要的问候和寒暄。•2．询问客户对我公司目前的了解程度。•3．试探了解客户的购买意向和购买目的。•4．引导客户实地考察。•5．针对客户的需求推荐服务模式和服务内容•6．站在专业的角度坚定客户的购买信心。任务实施：（参考方案）•参观后：•积极跟踪，针对客户的变化做出及时反应，促成订单生成。思考与练习•一、名词解释•双向沟通•积极倾听•非语言沟通•二、思考题•1．接待来访客户的一般程序有哪些？•2．增强沟通效果的方法有哪些？思考与练习•3．请说明下面的身体语言信号暗示了什么信息？•A．在桌子上轻敲手指或是铅笔。•B．抚摸下颚并且向前倾。•C．背靠椅子，两个胳膊在胸前折叠。•D．坐在长凳或者是沙发的中间。•E．和你所交谈的对方摆出一样的姿势。•三、技能操作题•1．实训内容：有效接待来访客户•2．实训要求：运用增加沟通效果和积极倾听的技巧，模拟展示业务员A接待客户的情形以及向客户集中介绍公司服务情况的片段。思考与练习（参考答案）•一、名词解释•双向沟通：•双向沟通的过程是由信息发送者开始，因为接收者不知道发送者的想法，发送者必须通过语言来表达这些想法。将要表述的想法转化成语言，叫做编码，然后接收者必须将信息解码并尽力去理解发送者想要表达的意思。解码是指接收者理解所收到的信息。在这个过程中只有发送信息的人在组织编码的时候，使用对方可以听得懂的表达方式，才能减少误解发生的机率。思考与练习（参考答案）•积极倾听：•积极倾听是指物流服务人员采用具体的行为方式参与到与客户的交流过程中，并让客户感到物流服务人员的关注。••非语言沟通：•与客户面对面交流时，物流服务人员还可以使用身体语言、空间距离和外表去向客户传递信息。思考与练习（参考答案）•二、思考题•1．接待来访客户的一般程序有哪些？•（1）客户来访前•（2）客户来访中•（3）客户来访后••2．增强沟通效果的方法有哪些？•（1）有效地发送语言信息•1）使用简洁的语言•2）学会使用比喻•3）学会描述画面来展开形象化的服务介绍•（2）训练自己具备悦耳的声音和说话习惯•（3）积极倾听思考与练习（参考答案）•3．请说明下面的身体语言信号暗示了什么信息？•A．在桌子上轻敲手指或是铅笔。•心不在焉，感觉较无聊枯燥,不耐烦或者很紧张•B．抚摸下颚并且向前倾。•正在思考如何作决定，抚摸完以后向前倾则说明对方对你的话非常感兴趣，而且倾向于肯定你的观点。思考与练习（参考答案）•3．请说明下面的身体语言信号暗示了什么信息？•C．背靠椅子，两个胳膊在胸前折叠。•充满自信，比较自我，难以接受别人的观点•D．坐在长凳或者是沙发的中间。•比较喜欢在团队中充当领导和领队的角色•E．和你所交谈的对方摆出一样的姿势。•表示对对方的谈话内容比较感兴趣，或对对方都有好感。模仿别人的意思是你希望像对方一样。思考与练习（参考答案）•三、技能操作题•1．实训内容：有效接待来访客户•2．实训要求：运用增加沟通效果和积极倾听的技巧，模拟展示业务员A接待客户的情形以及向客户集中介绍公司服务情况的片段。