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山西垂直人力资源开发中心顾客满意度培训课程主讲人：王全才在回答本教程所提出的每一个问题前,请按以下三个步骤思考.(想象事实的场所场面,试着整理出必须要做的事情.)(你都注意哪些要点,你是怎么样做的呢?)(必须要做的事情做好了吗?)一、来店顾客接待1、仪表着装：提问：你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？回答：仪表着装要给人以清洁感和庄重感。正确的作法：不正确的作法：穿着丰田指定的制服。*穿着日常服饰接待顾客佩戴胸牌。*自己的身份以及姓名不清晰整理好头发。*头发、手、指甲不干净。保持手和指甲的清洁。*制服、皮鞋不干净就出现在店里。皮鞋擦拭干净。*其它员工仪容不整时也不去提醒。同事之间互相检查。*吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。避免让人感觉不快的气味。一、来店顾客接待2、寒暄：提问：顾客来店的时间，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？回答：以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。正确的作法：不正确的作法：顾客进店后，我们要站着并且微笑着问候致意。*顾客进店后却无人问候致意,即使正在做其它的工作时也要问候致意。(如果问候了顾客,但顾客没听在顾客旁通过时也应致意。见,等于没有问候).接待顾客中途有其它顾客来店时，先请他*面无表情地问候.自由观看，或请其它推销员接待。*正在做其它的工作离不开,所以没问候.*在顾客旁通过时不问候顾客.参考会话事例:“欢迎光临!”“早上好!”*不是自己的顾客,所以不问候.一、来店顾客接待3、让顾客自由看车提问:有客人进到汽车展厅来了,你应该怎样接待这位客人呢?回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声:“您有需要帮忙的可以叫我.”然后静观顾客的反应.正确的作法：不正确的作法：首先对顾客说:“如需要咨询,请叫我。”*顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。说过之后，先站到一旁看看情况再说。*使顾客不便于自己参观。顾客表示想问问题时，咨询员或推销员*没能察觉顾客想问问题的意向。要主动上前询问。*毫无意义的有多位推销员围着一名顾客。参考会话事例：推销员：“需要的时候您叫我一声。”顾客：“好的。”顾客：“有些事还想问一下。”推销员：您如果想问些问题，我愿为您服务。“一、来店顾客接待4、说话亲切、平易近人提问：好了，终于有了向顾客说话的机会了，那么你怎样去跟顾客打招呼呢？在与顾客打招呼时你都注意哪些方面呢？回答：绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断，要彬彬有礼的，随机应变的迎和顾客的话题。正确的作法：不正确的作法：记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。*根据顾客的服饰、年龄而不同对待。不要依据顾客的服饰、年龄进行判断，*说话唯唯诺诺。不要以貌取人，要平等对待顾客。*欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。说话时要彬彬有礼、吐字清晰。*不太利用小册子、照片等工具。正确回答顾客的提问。*应对顾客时，用模棱两可的答复搪堵塞顾客。为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。适时灵活地随声附和顾客。参考会话事例：顾客：这车挺不错嘛。”推销员：“是的，这车非常有人气的。”顾客：“噢，是吗？有商品说明书吗？”推销员：“有的，我马上给您拿来，您先坐下来等一会儿好吗？”一、来店顾客接待5、电话的对应提问：现在有客有打电话来问询，你应该注意哪些方面来与顾客交谈呢？回答：电话铃响后要马上接听，报出自己的公司名称。与对方电话交谈时要口齿伶俐，吐字清晰，反应迅速，电话内容随时进行笔录。正确的作法：电话铃响3次之前拿起听筒。若电话铃响了3次以上时，要加上一句：很抱歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。说话时要让对方能清楚地听到。打电话时更要注意语言规范礼貌周到。把电话转给他人接听时，不应让顾客久等。把顾客留言正确无误地传达给同事。待顾客放下听筒后才能放下电话。平时在电话旁边准备好记录纸，将顾客所说内容写在记录纸或留言板上。中途离开经销店外出的时候，应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。一、来店顾客接待6、名片的使用方法提问：这时我们要给顾客递上自己的名片，你准备好了没有呢？在递给顾客名片时，要注意哪些方面呢？回答：交换名片时，首先郑重地接顾客的名片，然后再递出自己的名片，顾客的名片要妥善保管。正确的作法：不正确的做法：将照片、地图印在名片上，*没有带自己的名片。加深对自己以及经销店的印象。*名片弄脏或弄折了。注意随身携带的名片。*名片上没有地图妥善保管对方的名片，*名片用完了却不有补充。外出工作时一定携带。*草率对待对方的名片或忘记拿走。一、来店顾客接待7、倾听顾客谈话时的态度提问：顾客好象想询问什么事情，你是以什么样的态度去接待这位顾客呢？回答：要用心倾听顾客所讲的话，等顾客讲完以后再给予确切的回答。正确的作法：不正确的做法：首先倾听顾客说话。*只想着自己要说的话，而不去倾听为了知悉顾客真正需求是什么，顾客真正想要知道些什么。要留心倾听顾客的话。*打断顾客说话。顾客说完之后再讲述自己的意见。*反复询问相同的事情。必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供信息，*叉着手、脚、或者背对着与顾客进行充分的沟通交流。顾客听顾客说话。以端正的态度倾听顾客说话。一、来店顾客接待8、CustomerFirst顾客第一主义提问：顾客想要坐下来抽抽烟喝点东西，那么在这个时候你应该怎样去招待这位客人呢？回答：凡事以顾客为先，等顾客行动以后自己再行动。正确的作法：不正确的做法：等顾客入坐后自己再坐下来。*顾客站着，自己却坐着说话。顾客不吸烟时，自己也不能吸烟。*顾客没有吸烟，自己却满不在乎地吸烟提供饮料时请顾客先饮用。*没有提供饮料招待顾客。顾客离店时，陪同顾客走到停车场，*请顾客饮用饮料，自己却率先喝起来。一定对顾客说：“非常感谢，再见！”*顾客离开时，态度冷淡，也不寒暄。二、商品说明、交涉1、熟知商品知识提问：关于商品顾客提出的一些问题。你是否能100%地回答顾客的提问呢？回答：关于本公司的商品知识，要事先学习和熟练掌握，另外也必须掌握竞争对手车辆的商品知识。正确的作法：不正确的做法：掌握汽车构造、发动原理等基本知识。*没有学习有关正在推销的汽车基本知识，预先了解竞争对手的产品。例如汽车构造、发动原理等。事前准备好将向顾客介绍的本公司产品。*不了解竞争产品。*没有归纳总结本公司商品的要点，答复顾客询问时含糊其词。二、商品说明、交涉2、说明商品时提问：假设你正在给顾客进行商品说明，回答顾客提问。在这过程中你应该留意哪些方面的事情呢？回答：介绍商品的顺序，应该按顾客对商品感兴趣程度而定，对于自己不懂的事情，绝对不能模棱两可的回答，要把事情调查清楚以后用心地、准确无误地回答。正确的作法：与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度安排商品说明顺序。介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。结合顾客的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品。遇到自己不懂的问题，请其它的同事配合，回答顾客所需信息。诚心诚意地对待顾客的垂询。自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复。二、商品说明、交涉3、说明价格时提问：顾客对商品非常感兴趣，到了提示价格的时候了，怎样的提示价格能使这项交谈更顺利地进行下去呢？回答：与顾客交涉的内容，要向上司汇报，关于商品的价格要得到上司恰当的指导。把顾客要求的所有商品包括最后含税的价格，做成报价表提示给顾客。正确的作法不正确的做法：利用汽车说明牌时，通俗易懂地向*没有使用价格说明小道具.顾客解释商品价格。*没有回答出正确的支付价格.介绍商品之后,计算出所需金额(税金)等.*提示金额时不使用报价表.使用报价表准确地说明商品价格.*不向上级汇报情况,自己擅自处理.经常向上司汇报情况,获取恰当的指导.*弄虚作假.预备好价格/式样/保修条件等的必要资料,*顾客没有理解必须填写的文件。随时准备介绍商品.*没有使用解说板。对于有关登记,税金等顾客必须亲自填写的文件,要详细说明,直到顾客充分理解为止.使用解说板,与顾客一边确认,一边解释各项费用.二、商品说明、交涉3、说明价格时参考会话事例:顾客:“我想装上**和**的选购件.”推销员:“好的,我知道了.您放心,我们会为你把**和**的选购件装上.”顾客:“一共加起来多少钱?”推销员:“我马上给您作报价单,请您稍等一下.”…….推销员:“让您久等了,加上您的要的**和**选购件,再加上税金、各种手续费，合计是这个金额。如果可以的话，请您到这边慢慢考虑一下。“三、说明商品以外的事情1、说明商品以外的事情提问：顾客想听取商品以外的有关说明，你在解释说明支付条件及保险等时，都注意哪些问题呢？回答：自己对支付款、保险等方面不能说明的时候，请有关担当代替你来回答，一直解释说明到顾客完全明白为止。正确的作法；不正确的作法：准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售*事前没有充分理解销售金融指南金融程序（利息率、支付年限、支付条件等）*没有理解分期付款、保险、售后当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售服务、保修等内容。金融指南来说明合同条件、手续费等。*没有理解顾客所必须填写的文件。如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题。*对自己不能解释清楚的事参考会话事例：情含糊其词。顾客：“车款我想用分期付款的方式。”推销员：“好的，我知道了。加上您要的选购件和税金，各种手续费等全部费用，今后您每月应付这么多钱，您看怎么样？”顾客：“如果加上保险费的话，月付款会更多吧？推销员：“是的，金额上会发生一些变化，您看这样吧，我马上把我们的保险担当叫过来，您再稍等会好吗？三、说明商品以外的事情2、说明交车事项时提问：告诉顾客预计交车的日子时，你留意哪些事项？回答：交车的日期是顾客最关心的事情，预计交车日确定以后要马上通知顾客。如有变化，也要马上进行通知。正确的作法；不正确的作法：每天早晨必须确认库存情况,随时准备为*没有确认库存情况。急需交车的顾客服务.*没有检查库存车辆的情况，就告诉检查过库存车辆的情况后,告诉顾客交车预定日期.顾客交车日期。即便在不清楚交车日期的情况下,*截止到交车日期之前，没有与顾客作也要定期与顾客联系.任何联系。知道交车日期后,马上联系顾客.*即便推迟了交车日期，也不与顾客联系。推迟交车预定日期时,要与顾客联系,*推迟交车日期时，与其说是道歉，不如说明其理由以及处理方法.说是进行辩解。交车时,应满足销售商谈中所保证的全部条件(价格、保险、装备、保修等）。三、说明商品以外的事情参考会话事物：顾客：“什么时候交车呢？”推销员：“请您稍等一会儿，我马上去查一下。”（推销员去确认存车辆情况）推销员：“让您久等了。预计*月*日交车，如万一有变化，我们事先会与您联系，您看怎么样？”顾客：“那好吧。期待着*月*日那一天吧。”四、签约、交车1、签定合同时提问：所有的交涉都结束了，到了缔结购车合同的时候，你都注意哪些方面呢？回答：与顾客之间达成协议的全部内容写入合同书中。正确的作法：不正确的作法：认真正确地填写合同中的各项内容，例如：*没有与顾客确认是否将车型、车车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、身颜色、选购件、附属件、支付条件支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认。支付金额、交车预定日期等正确填入记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认。合同书，就结束会谈。签约时，要向顾客表示感谢。*包括担当在内，没有一名工作人员当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，对顾客表示感谢。也要一如既往对待顾客，倾听顾客的意见，*没能成交时，对待顾客的态度大变。寻找出下次说服顾客的方法，*没有完全掌握合同书中的填写事项。努力以良好的态度结束商谈。四、签约、交车1、签定合同时参考会话事例：推销员：“非常感谢您，按您刚才说的，您想要的这款车型，颜色是这种颜色，另外加上您特别想要的选购件。您请看，这是购车合同，按您的要求做的，请您确认一下，”顾客：“好的，没有问题。”推销员：“那么，关于交车日，预计*月*日