王荣耀-客户忠诚度管理

客户管理：培养客户的忠诚度销售与市场杂志社培训总监王荣耀销售的三种基本模式：•直销式：厂家—消费者•直营式：厂家—零售商—消费者•经销式：厂家—经销商—零售商—消费者客户的四种含意：•顾客•消费者•用户•经销商第一讲客户管理的中心内容客户管理的两大内容：•选择一个好客户，然后服务好他！一、选择能给事业带来利益的客户二、开发新客户的经验•1、组建新客户开发突击队•2、培育样板客户，以点带面•3、先启动消费者市场，吸引客户•4、倒着开发新客户•5、竞赛法第二讲客户管理的基本理念第一节客户管理管什么？•讨论：•客户管理究竟管什么？一、销量新概念讨论：•“销量”指什么？1、销量七个新概念：•毛销量•净销量•存销量•滞销量讨论：•“滞销量”最终会变成什么？2、销量计算公式：讨论：•经销商进货量是不是真正的销量？•如何将“存销量”转化为“净销量”？二、过程管理的任务•确保客户完成目标销量•促使客户做好市场基础工作•督促客户执行公司的政策•提升客户的营销管理能力三、由“促销”向“促通”转变•1、通路的三个环节•2、客户的客户才是真正的客户•3、销售人员的职责不是卖产品•4、促通策略第二节客户管理管“谁”？•管哪个客户？一、全面客户管理理念：宝洁公司：•向关键人物推销二、管理二批•像管理总经销商一样管理二批三、管理客户的业务员讨论：•为什么要管客户的业务员？•如何管理客户的业务员？第三讲客户管理的基本策略第一节利益管理•帮客户赚钱一、利益管理是客户管理的基础二、利益分类三、利益管理的基本手段四、做好利益管理的关键问题•1、厂商给通路留下足够的利润空间•2、规范运作市场•3、经销商数量控制•4、任务指标的合理性•5、做好助销服务•6、构造“利润链”•7、承诺兑现第二节增值服务•企业要与客户共成长销售政策的新变化：•从利益激励转向向客户提供附加价值一、合作能提升客户素质•不仅要向客户输入产品，更要输入先进的营销理念与管理方法二、培训客户•厂商对客户进行系统的培训，能获得客户更多的信任三、为客户指明发展方向•确保客户长期利益四、做样板市场（店）第三节客情关系一、客情关系能促进销售•与客户建立良好的客情关系，是一个竞争对手难以学会的独特卖点•产品的卖点别人可以模仿，而客情关系所形成的独特卖点，别人永远无法模仿二、建立专业客情关系客情关系分为：——建立在利益基础上的客情关系——建立在情感沟通上的客情关系三、做好客户沟通沟通制度化建立沟通体制，做到制度化、日常化第四节风险控制•一、合同、法律掌控•二、客户信用管理•三、价格管理与窜货控制第五节客户评价与调整评价客户的五大标准：交易性收益性安全性发展性合作性二、客户对策奖励一部分扶持一部分淘汰一部分第四讲客户拜访：说什么第一节没有拜访就没有销售问题：问自己•你多长时间拜访客户一次？•你上次拜访客户是什么时间？第二节客户沟通•沟通是做业务的基本方式美国心理学家杜德里和古德森在研究客户拜访沟通心理：•在从事销售工作第一年中未获得成功的销售人员中有80%是因为对潜在客户的沟通不力所致。讨论：•客户沟通，你要谈什么？一、客户沟通谈什么？•1、谈销售形势：•（１）终端情况•（２）公司形势•（３）行业销售趋势•２、谈产品•３、谈顾客•４、谈经验•5、介绍公司服务流程•6、向经销商请教•7、客户感兴趣的闲话二、客户沟通的基本技巧（一）向客户推销利益•客户不是因为产品好而购买，而是因为产品能给客户带来好处而购买1、利益的三种类型：•（1）产品利益•（2）企业利益•（3）差别利益（二）沟通的技巧•1、讲故事•2、用数字说话•3、引用例证•4、ABCD介绍法•5、生意回顾•6、示范•7、销售工具第五讲客户拜访，做什么？•讨论：•销售人员拜访客户，要做什么？第一节了解客户和市场情况•一、了解客户的进销存情况•二、走访市场和客户第二节对客户进行培训第三节服务客户一、服务是最好的销售术二、客户服务调查•讨论：•你是如何服务客户的？三、顾问式销售销售人员的身份定位——做客户赚钱的好帮手！如何做客户顾问？•1、对客户及市场情况进行诊断•2、拟订或督导经销商方的有关人员拟订策略与行动计划、方案•3、充分利厂家的营销、管理、财务、人力资源、技术、设备、IT等方面的专业资源组成对经销商的支持平台，全程参与经销商的采购、营销、财务、人力资源、物流环节，为经销商提供一对一的辅导•4、组织并提供相关培训•5、帮助客户解决实际问题•6、陪同销售•7、合理化建议•8、为客户做一些有益的事情第四节向客户提供有用的信息第五节建立和维护客情关系做客户生意场上的朋友！销售网络的实质就是客户关系客户关系不好，所有有形的网络都会失掉客户关系的好坏决定着产品的市场命运一、良好的客情关系能促进销售讨论：•如何与客户建立良好的客情关系？二、全面客情关系三、建立客情关系的关键•1、了解客户的情况•了解客户与了解产品同等重要•2、与客户保持经常联系•3、利益关照•4、客户关怀第六讲领导客户•对客户缺乏影响力的销售人员不会是一个营销成功者！•奖赏权•惩罚权•合法权•专长权•品德权第七讲客户管理难题应对•资金不足•库存太低•代理品牌太多•代理竞争品牌•投奔竞争对手•只选择畅销的规格•提出无理要求和条件•要求更高利润•开发网点速度慢•经销商不报库存、不提供信息第八讲客户管理的基本手段•一、客户档案•二、客户ABC分级管理•三、内部刊物•四、经销商商会•《销售与市场》营销培训版•封面专题：•当月销量，如何完成？•抓住旺季上销量•产品摆到货架上，卖不动，怎么办？•管理二批商•年终总结，今年你进步了没有？成长之路•成长故事•生涯规划•职场封面专题•区域经理：中国营销的“脊梁”营销大讲堂•岗位解读•经理加油站•新手课堂•经销商大学培训前沿•总裁观点•培训晴雨表•培训实务•课程推荐•培训讲座•培训手记实战训练营•实战销售•走麦城•解难答疑