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用户心理分析及沟通技巧主讲：施赛男中国移动江苏公司网络部2012.4课程目标面对客户挑战，如何调整服务心态，成为自我情绪管理的高手；从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；了解合理化解抱怨的具体实用技巧与步骤，成为客户情绪的拆弹专家,又好又快化解客我干戈；目录新时期新挑战解读服务内涵走出次级陷阱揭开盲目区域管理自我情绪理论实践结合双赢化解干戈1、投诉处理重要意义2、服务现状与服务期望的差距2012/4/284客户研究24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字抱怨即信任2012/4/28•如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。•客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。5与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》投诉现状分析2012/4/28投诉处理现状忙－－棘手的事儿太多，想速战速决、息事宁人；盲－－客户个人信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确茫－－没有一套更科学、有效、实用的指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵着鼻子走6投诉现状客户千人千面需求千变万化原因千差万别请学员分享目前在投诉处理中的困惑？服务期望2012/4/287•把复杂多变的事情流程化•提高效率的同时保障质量目录新时期新挑战解读服务内涵走出次级陷阱揭开盲目区域管理自我情绪理论实践结合双赢化解干戈1、服务执行的四个层次2、服务内涵解析执行的四个层次2012/4/28•不做•做了•认真去做•用心去做9小组讨论2012/4/28•请给认真去做与用心去做分别下一个定义；•请用工作中的具体案例说明什么是认真去做，什么是用心去做；10服务次级化2012/4/28规避次级化陷阱，用通俗的话说，就是员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事，而把为什么要衡量这些事情的真正理由抛在脑后。如果无法领会服务的真谛和内涵，服务标准就是『紧箍咒』；只有领会服务的灵魂，服务标准才是『金箍棒』，收放自如！11执行中的次级化陷阱－－机械执行，而忘记灵魂；服务内涵的解读2012/4/28•服务就是要满足客户的需求•满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的•需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；•客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为；•如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；•客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；•服务者存在的价值就是要『创造价值』！•服务的终极目标就是『客我双赢』！122012/4/2813运用“鱼缸理论”探寻真实需求客户服务的专家，必须具备一种能力－－溶入顾客的情境！需要的不是经济学，而是心理学！目录新时期新挑战解读服务内涵走出次级陷阱揭开盲目区域管理自我情绪理论实践结合双赢化解干戈2、情绪为什么对服务质量产生影响？3、ABC理论4、影响服务品质的情绪孕体分析1、何谓情绪服务者？何谓『情绪服务者』2012/4/28•工作者是以声音或身体语言的方式与大众接触。•工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。15提问2012/4/28情绪对服务品质有影响吗？•非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图）•行为促成行为•什么在影响情绪？•情绪是思想刺激身体之后的反应•著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydneyj.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。16沟通因素的比较2012/4/2838%7%55%声音语言身体语言面对面沟通18%82%17电话沟通ABC理论2012/4/28著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydneyj.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：A情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。18ABC理论2012/4/28一般认为：情绪诱体直接导致了情绪本体。也就是说，喜事和好事就会引发人高兴和快乐；坏事和烦事就会引发人愤怒和悲哀。但这只是表面现象，把“情绪诱体”和“情绪本体”直接连接起来的人，就是我们所说的“情绪化”的人。事实上，“情绪诱体”并不能直接产生“情绪本体”，“情绪诱体”只有通过“情绪孕体”才能产生“情绪本体”。有什么样的思想认识和观念，就会产生什么样的情绪，才是情绪问题的本质。19ABC理论2012/4/2820影响服务品质的执行者情绪孕体分析2012/4/28•我们VS你们•份外VS份内•受害者VS给予者•忍者VS恕者（身心分离VS身心合一）•不讲理的人VS不讲理的自我•贴标签VS善解人意21你有怎样的思想就有怎样的生活2012/4/2822思想情绪行为结果目录新时期新挑战解读服务内涵走出次级陷阱揭开盲目区域管理自我情绪理论实践结合双赢化解干戈1、人性共性需求解读2、如何将投诉变倾诉3、投诉处理四同步与沟通六频道4、疑难投诉处理与服务补救策略与步骤优秀服务人员的核心要素2012/4/2824对人的需求和情绪状态的敏感性分享2012/4/2825•真正的大智慧不是懂知识，而是懂人性！•遵循人性规律的才是沟通的捷径！世界是由人组成的，赢得了人心便赢得了一切。『我』是谁？2012/4/28•人都是更爱自己的•逃避痛苦，追求快乐•人是感性的动物•人是有理由的动物•每一个人都是独一无二的个体•人是『神』和『魔』的混合体•人是无法改变，但是可以影响的•人既不能离他太近，也不能离他太远•消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签•辩论思维的擅长者•……26沟通VS辩论2012/4/28•听VS说•同理心地听VS挑刺地听•双赢VS你死我活•合作VS对立•尊重VS责难•理解VS攻击•求同存异VS各执一词•心悦诚服VS哑口无言•理直气和VS理直气壮•糖衣炮弹VS炮弹•关注对方感受VS关注自己感受•接受VS接收27引入网络类投诉案例分析分享2012/4/28•与客户沟通的目的不是『坚持原则』，而是让客户『接受原则』；•与客户沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！•与客户沟通的目的不是让客户『哑口无言』，而是『心悦诚服』！28错就错在－－只是晓之以理；只会对客户直接说NO！正确方法－－动之以情，晓之以理；用YES的语言表达NO的含义！如何将『投诉』变成『倾诉』2012/4/28•WHAT•WHY•HOW29现场投诉处理情景模拟如何将『投诉』变成『倾诉』2012/4/28•理解1.鱼缸理论的思考2.感同身受的表达•倾听的意愿1.理解VS争论2.打扰VS打断•值得信赖30如何赢得他人的信任2012/4/2831生理心理人品提升沟通影响力四个同步化解干戈2012/4/28•情绪同步•需求同步•生理状态同步•语言文字同步32面对消极情绪的错误态度2012/4/28•忽略•转移•否定•压制33•情绪是一种能量，它会来，也会走•当你不去认同、关注和引导，永远不会走情绪同步2012/4/28•进入对方的内心频道。•站在对方的立场为对方考虑。•让对方觉得被了解，被尊重。34沟通六频道理论2012/4/2835AB消极理性理性积极理性消极感性感性积极感性抱怨及投诉客户常见三大频道2012/4/28•消极感性•理性•消极理性36消极感性频道特征2012/4/28–声音高亢–语速较快–情绪激动–言辞激烈–内容缺乏逻辑性，甚至表达混乱–语言罗嗦，不停重复自己的经历（处于消极感性频道：感性需求主导/理性需求次要）37理性频道特征2012/4/28•语气平静•逻辑清晰•客观指出存在问题，实事求是（处于理性频道：理性需求显性/感性需求隐性）38消极理性频道特征2012/4/28•语气平缓•逻辑清晰•较真儿•言辞咄咄逼人，步步紧逼，不达目的誓不罢休（处于消极理性频道：理性需求显性/感性需求被压抑）392012/4/28当客户情绪失控，语言混乱时，你需要――•对自己说――『牠咬你一定是因为牠受伤了』•不要打断他，用『嗯、是的、哦、我明白』等简短的文字回应，表示在认真倾听他的痛苦和遭遇•不断检视你的思想，查看情绪孕体；•当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表达以下内容：•先生（女士）我相信你一定是在业务使用过程中遇到了一些麻烦，影响了您的情绪，所以您才这么着急（生气），我非常愿意帮助您。（停顿2秒）您刚才说的是……40消极感性频道同频共振式沟通步骤及注意事项2019/10/1541当客户情绪激动，言辞激烈时，你需要――•对自己说――『牠咬你一定是因为牠受伤了』•不要打断他，用『嗯、是的、哦、我明白』等简短的文字回应，表示在认真倾听他的痛苦和遭遇•当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表达以下内容：•说感同身受的话1.说『感同身受的话』的重要性2.『我理解你的心情』≠『感同身受的话』3.感同身受的话的准备步骤及表达技巧消极感性频道同频共振式沟通步骤及注意事项面对消极感性客户时的沟通陷阱2012/4/28•超理智型沟通方式•打断客户•贴标签•救火变纵火•客户将炮口对准受理客服代表42理性频道同频共振式步骤及注意事项2012/4/28–语言内容关注业务需求的解决和满足–语气中体现尊重、亲和与真诚，满足客户情感需求43面对理性客户时的沟通陷阱2012/4/28•专业能力不足，无法快速满足客户业务需求•技术语言未能转化为服务语言•业务投诉转移为服务投诉44消极理性频道同频共振式沟通步骤及注意事项2012/4/28•消极理性的客户冰冻三尺非一日之寒，客户持续不断在业务层面纠缠的能量来自于压抑的情绪，所以洗心革面而不是就事论事做表面文章。•不是被动应对，而要主动收集信息寻找伤口在哪里•客户的有多咄咄逼人，压抑的情绪就有多剧烈，放下对客户的敌对，努力让客户从投诉到倾诉；45面对消极理性客户时的沟通陷阱2012/4/28•面对醉翁之意不在酒的客户，只是头疼医头，未能积极探询客户冰山下的需求•专业能力和应变能力不足，被客户抓住漏洞•消极情绪孕体出现，影响沟通方式，刺激了客户，加深了隔阂与冲突46同频共振沟通的目的2012/4/28•『酒逢知己千杯少』－－让客户从情感上接受客户代表•影响客户进入积极频道•为下一步信息收集奠定基础•提升沟通效率，事半功倍47需求同步2012/4/28•设身――这是一个什么样的客户？•处地――身临其境客户的情绪感受和环境状态•厘清――客户的需求有什么？•排序－－了解客户的需求排序，明确主动需求48期望值的分类2012/4/28•理性：•希望了解问题•希望解决问题•希望得到补偿•希望避免失误•感性：•希望得到尊重（重视）•希望得以倾诉（理解）•希望体会愉悦49生理状态同步2012/4/28•我们能够关注顾客的呼吸。•我们能够关注顾客的表情。•我们能够关注顾客的姿式。50语言文字同步2012/4/28•要让顾客觉得：她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。•不要和客户你说你话，他说他话，而是要和客户说共同的话；•人因相似而吸引；512012/4/28技术语言－－关注事实YES是YES，NO是NO客套理直气壮晓之以理52•表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。•人们因情感而接受，以事实来评判。•谈话最短的距离不是直线，而是曲线！技术语言VS服务语言服务语言－－关注感觉用YES的语言表达NO的含义真诚理直气和动之以情，晓之以理用YES的语言表达NO的含义2012/4/28•说自己的理由VS帮他说出他的理由•直接拒绝VS给予选择•虽然