电信大客户流失原因分析及对策

电信大客户流失原因分析及对策作者：丁旭作者单位：江苏省电信公司南京分公司多媒体声讯部工程师刊名：现代电信科技英文刊名：MODERNSCIENCE&TECHNOLOGYOFTELECOMMUNICATIONS年，卷(期)：2003，(1)被引用次数：10次相似文献(10条)1.学位论文姚君长沙电信公司大客户营销策略研究2006随着国内电信业市场竞争的加剧，作为运营商收入和利润重要来源的大客户成为了运营商竞争的焦点。与此同时，随着信息科技的同益发展，通信大客户对通信产品和服务的品质要求越来越高，如何在激烈的大客户市场竞争中保持持续优势，如何与大客户保持良好的合作关系、提高客户忠诚度，如何提高市场响应速度，及时提供满足不同大客户需求的产品和服务，这些都给长沙电信公司的大客户营销带来了前所未有的压力。在这种局面下，长沙电信公司只有采取并运用科学合理的市场营销策略才能在激烈的大客户市场竞争中求得生存和发展。本文从分析长沙电信公司大客户营销的现状开始，分析了长沙电信公司的总体战略目标及其大客户营销的战略目标和发展思路，同时结合长沙电信公司对大客户的界定、划分标准、基础服务情况以及团队建设情况，指出了现阶段长沙电信公司大客户营销中存在的问题，从而指出长沙电信公司大客户营销的战略目标有赖于运用科学有效的营销策略得以实现。文章紧接着对长沙电信公司大客户营销所面临的宏观及微观环境进行了分析，并归纳出长沙电信公司开展大客户营销的竞争优势和劣势，以及潜在的机遇与威胁。文章接下来对长沙电信公司的大客户目标市场进行了细分，结合企业的实力与大客户营销的战略目标确定了长沙电信公司的大客户目标市场，并进行了相应的市场定位，为下一步营销策略的提出提供依据。文章最后提出了长沙电信公司大客户关系营销、关联营销、反映速度及价值回报的组合营销策略，并对其实施效果进行了分析。本文以长沙电信公司为对象，通过层层深入分析，提出了一套较为实用的大客户组合营销策略。希望本文的研究，能给电信大客户营销管理者提供一定的参考借鉴。2.期刊论文戴永忠.DAIYong-zhong完善怀化电信大客户营销服务体系绩效考核制度刍议-长沙通信职业技术学院学报2009,8(3)完善大客户的绩效考核制度,是目前电信公司大客户营销服务体系建设的一项重要内容.文章在分析完善电信大客户营销绩效考核制度的现实意义的基础上,剖析了当前电信大客户营销绩效考核制度存在的主要问题,即绩效考核指标复杂、收入全额挂钩考核引起的收入分配差距过大、业务发展分值占比过小、大客户经理职业发展通道不明确等.对此,有针对性地提出了完善电信大客户营销绩效考核制度的思路及对策.3.学位论文左超凡K市电信分公司大客户营销现状及对策研究2003大客户是指对企业生存和兴旺有战略意义的客户.拥有大客户,就等于拥有了市场,把握了赢得竞争的主动权,具备了发展的重要条件.随着国内电信市场竞争的愈演愈烈,中国电信集团的各级企业,尤其是位于基层、直接面向客户的市级分公司,在大客户市场上的领先地位面临严峻挑战.如何提高大客户营销水平、增强竞争能力、捍卫市场份额,已经成为市级电信分公司面临的重要课题.由于电信市场开放较晚,加之电信大客户有其自身较为独特的需求特点,目前,对电信大客户营销,尤其是市级电信分公司大客户营销的研究尚属少见.作者运用所学的MBA理论知识,结合实际工作中的经验,对K市电信分公司的大客户营销现状进行了分析,并有针对性地提出了改善该公司大客户营销工作的具体对策.该选题对K市电信分公司巩固和拓展大客户市场有实际指导作用,中国电信集团公司的各级企业、其他电信运营企业在研究大客户营销时也可借鉴、参考.该文介绍了K市电信分公司对大客户的界定方法,通过分析K市电信大客户的消费结构、消费行为特点及其发展趋势,深入研究K市电信分公司大客户营销工作的现状及其在大客户市场的竞争形势,得出了K市电信分公司应该尽快改善大客户营销工作的结论.在此基础上,立足于麦肯锡咨询公司的7-S构架理论,从战略实施、组织结构优化、系统优化三个方面入手,明确了企业战略规划下的大客户管理目标及其实现的手段,提出了组织架构的优化建议,并就开展主动营销、提供SLA服务、实施KPI考核进行了系统优化方面的分析和研究.4.期刊论文高玉兰电信大客户市场细分的统计分析-郑州航空工业管理学院学报2003,21(2)目前,国内关于电信大客户市场细分的研究和实践都还处于探索阶段.文章从电信业务数据出发,采用聚类分析的方法对大客户进行细分研究,通过统计检验细分结果的合理性,并结合实际提出营销建议.5.学位论文陈顾薇基于客户价值的大客户维系策略研究2007电信大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高，具有较大电信业务需求潜力的客户群体，是各电信运营商的宝贵资产。随着通信市场竞争的日趋激烈，电信客户资源尤其是大客户资源已经成为各大电信运营商争夺的焦点，如何做好老客户的维系工作也成为摆在电信运营商面前的关键课题。当前，扬州通信市场已经形成由电信、移动、网通、联通、铁通和广电共分天下的竞争新格局，大客户的争夺成为扬州电信急切需要解决的问题。本文通过对扬州电信大客户流失现状的分析，总结出了扬州电信大客户流失的主要原因，即对重要大客户的维系意识较弱、忽略客户的潜在价值的发掘和提升、没有意识到客户非货币价值的重要性，针对这些原因提出了要实施基于客户价值的大客户维系策略的解决思路。首先，对电信客户的全生命周期管理进行了分析，对客户生命周期的识别期、发展期、稳定期、衰退期的管理目标、特征、管理重点分别进行了深入的阐述。其次，根据客户资产的价值理论建立了扬州电信大客户价值的评价体系模型，依据这个客户价值模型从组成大客户价值的当前价值和潜在价值两个方面设计出评估扬州电信大客户价值的平均每月计费收入、对客户的单独运维或营销成本、新业务使用等9个评价指标，并运用德尔菲法邀请相关资深电信专家对这9个指标确定了相应的权重，同时给出了大客户价值计算的相关公式，借助该公式可以评估出大客户价值的具体分值。再次，将大客户按照计算出来的当前价值和潜在价值的评分对大客户从客户价值的角度进行客户分类，可以分成四种类型的大客户，即高价值大客户、次价值大客户、潜在价值大客户和低价值大客户。最后针对大客户的四种不同价值属性来判断大客户所处的客户关系生命周期，对应不同的生命周期提出相应的客户关系维系策略。对于高价值大客户，通过其价值特点判断其处于稳定期，并且具有发展的潜力，因此提出了要根据其具体需求制定一对一的电信需求解决方案，尽量延长稳定期，对于次价值大客户，通过其价值特点判断其处于稳定期，与高价值客户不同的是，其没有明显的发展潜力，因此维系策略也是尽量延长稳定期，但更多的是从服务的角度实施客户关怀；对于潜价值大客户，通过价值特点判断其处于识别期或发展期，针对这样的客户关系阶段，提出了实施体验式营销、业务创新等维系策略尽快使这类大客户进入稳定期，提升其客户价值，对于大客户中的低价值客户，要实施“密切关注、权衡得失、尽量挽留”的客户关系维系策略。本文通过对扬州电信基于客户价值的大客户维系策略的研究希望给电信企业在维系客户关系方面提供一些有价值的参考。6.学位论文赵晋安徽电信大客户营销管理研究2006电信大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高，具有较大电信业务需求潜力的客户群体。在目前竞争激烈的电信市场上，大客户的重要性已为各家运营商所公认，但如何对大客户进行有效的管理?如何提高大客户的满意度及忠诚度，防止大客户流失?如何提高大客户部门的绩效?客户价值、客户关系的水平又如何来评判?这些重要的问题，都要求各家运营商的管理者去思考。本文首先介绍电信大客户市场的细分原则、管控体系等基本概念，在此基础上对当前电信市场的宏观经济环境、安徽电信大客户的竞争特点等进行分析，同时提出了几个目前大客户营销管理面临的新问题、新难点，如渠道管理交叉问题、企业转型与大客户营销的关系问题、推广顾问式营销面临的困难等。在此之后，对大客户营销管理的几个重要问题分别展开研究和论述。客户满意是防止客户流失的重要前提，本文论述了安徽电信大客户满意度管理的理论与方法。作者在对安徽电信大客户关系发展模型进行介绍的基础上，对客户满意与客户满意度的概念、电信用户满意度指数(TCSI)模型、安徽电信大客户满意度调查方法进行了说明，并提出了一些提高大客户满意度的方法与思路。大客户价值评估、大客户关系评估是本文研究的重点。本文从建立大客户价值评估体系的目的、大客户价值评估的指标体系、大客户价值评估的应用三个方面来介绍安徽电信大客户价值评估体系。大客户价值评估的结果是制定大客户营销发展策略的重要依据。客户关系是企业保持和发展客户资源的基本手段，客户关系营销水平体现企业营销渠道的基本素质和营销能力，对客户关系评价体系的研究，对于企业提高客户关系水平，增强市场竞争力，保持健康、稳定发展具有十分重要的意义。本文介绍了客户关系评价体系的模型的具体指标内容，并选择一个电信分公司的案例进行应用情况的介绍。绩效指标管理是大客户管理的主要抓手。大客户部门的绩效指标评价包括管理效果指标、业务收入指标、客户指标、内部流程指标四个方面。本文对这几个指标的应用进行了详细讨论，同时介绍了大客户经理的KPI指标体系。目前在业界，针对电信这一特定行业的大客户市场营销策略与管理方面的资料比较缺乏。特别是有关电信大客户价值评估和客户关系评估的论述基本是空白。作者通过对安徽电信大客户营销服务管理体系的研究，对以上这些电信运营商必须要面对的重要问题进行探讨，希望能对电信企业的管理者提供一些有效的，可操作的参考。7.会议论文孙宁宁电信大客户营销工作的探讨本文主要侧重于大客户营销工作,分析总结先进经验,找出存在的问题,以提升电信运营商在大客户市场中的竞争力。8.学位论文张健昆明电信有限公司大客户战略研究2005本文主要研究在电信行业产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，针对昆明地区电信大客户市场特点以及昆明电信公司的现状，昆明电信应怎么研究、制定适合昆明电信公司的大客户战略体系，通过实施什么样的大客户战略，才能有效地整合公司内外部资源，实现顾客让渡价值最大化，提升客户满意度、提高客户忠诚度，保持并增强昆明电信大客户市场的核心竞争优势。本文主要采用定性、定量相结合，综合分析与逻辑归纳相结合，理论分析与工作实践相结合的研究方法和SWOT分析、PEST分析等分析方法进行论文的研究。本文在战略理论的指导下，结合昆明电信公司的现状，通过研究得出如下一些结论：1、昆明地区经济形势依然良好，电信行业将继续增长，竞争将越来越激烈：技术进步影响巨大，客户个性化需求、理性消费特点越来越明显，行业运作将越来越规范，机会和挑战并存，机会大于挑战；2、昆明电信公司大客户总体战略是：发挥公司内部优势，充分利用外部机会；3、围绕大客户的总体战略，从以下五个方面定位大客户战略目标：(1)大客户管理发展阶段目标应为伙伴式大客户管理阶段；(2)大客户关系角色战略目标应为拉链战略；(3)大客户关系度目标应向更深、更远、更宽方向发展，具体就是到2005年年底要求高值客户群体市场占有率提高10个百分点，2005年客户流失率不能高于1％，客户使用产品的多样度必须比2004年有所提高；(4)大客户满意度目标为要达到昆明地区电信运营商中领先程度，即在昆明地区中对比排名不低于第二、力争第一的目标；(5)大客户经营目标应在存量收入完成率、增量收入完成率、EBITDA、欠费率、业务发展、服务指标等多个方面比2004年有所提高；4、昆明电信公司的战略重点应为大客户个性化战略；5、根据客户对价格的敏感程度以及竞争的激烈程度，针对昆明电信市场不同行业的特点情况提出了相应的竞争策略，党政军、金融行业主要实施需求领先策略；旅游行业、综合行业主推成本领先策略；IT行业主要实施性价比最优策略；科教文卫行业采取维持策略。9.期刊论文郭兴国.贾玙珲.冯艳华电信运营商大客户管理系统-信息技术2003,(12)电信运营商大客户管理系统是通过收集大客户资料