电信大客户经理管理系统的研究

电信大客户经理管理系统的研究作者：张伟忠学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文彭艳旗中国电信企业的大客户管理研究2004目前，国内通信行业的竞争格局已经基本形成，五大通信运营商中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通鼎足而立，各运营商正从建立可持续、快速、健康发展的战略高度出发，培养和运用企业自身的核心竞争力。在国内通信行业竞争趋向于制度化、程序化和规范化的同时，竞争也日趋白热化，而对大客户的争夺更是成为所有竞争的焦点。可以说，谁能有效的挖掘、保持并发展大客户，谁就是通信市场的赢家。而大客户管理真正引入我国通信行业的时间并不长，如何有效的运用相关的理论知识与方法，借鉴国外企业的成功经验，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，增强企业竞争优势，成为通信企业面临的重要课题。本文循着关系营销、顾客关系管理、大客户管理理论的发展轨迹，由面到点，由浅入深的进行了论述，并在论述中注意结合电信企业的现实状况进行研究与分析。文章首先阐述了关系营销的核心观念，它以关系为中心把顾客维系视为战略，认为企业应持续地与顾客进行沟通，为顾客提供利益，完全承诺顾客服务，希望全体员工为顾客提供服务和保证服务质量。营销被重新定义为建立和维系顾客关系，这是一种建立在服务提供者或商品提供者与其顾客(即买者与卖者)互动关系基础上的理论。这种互动关系成为营销中最重要的因素，对这种关系的管理将直接影响到顾客的购买行为。其次，本文探讨了顾客关系管理的概念和内容。基于关系营销的观念，作为营销管理方法或手段的顾客关系管理应运而生。它汲取关系营销理论中“顾客关系”的概念，进一步根据特定顾客当前的个性需要，为其提供产品或服务。顾客关系管理是对关系营销的自然延续，它的出现把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围，从一个局部的战略演变成了企业的整体战略。顾客关系管理可以被看作是关系营销的一种高级形式。顾客关系管理的主要内容包括了顾客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流、以良好的关系留住客户、客户反馈管理等。再次，本文对大客户管理进行了研究。本文认为，大客户管理是市场上以顾客为中心的思想和关系营销发展的必然结果，是顾客关系管理在更细分市场上的具体应用。大客户管理是管理与重要客户间的相互作用及关系的一个系统的过程，卖方通过持续的为客户量身定做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。企业的未来往往与这些客户的成功休戚相关，因此大客户管理在公司的营销战略中扮演着至关重要的角色。文章比较了大客户管理与大客户销售的不同，并着重阐述了实施大客户管理的几个要点，即将大客户管理视作一项商业活动而非销售活动、准确的识别与定位大客户、与大客户创建多级别的、公司范围的关系、明智的运用CRM技术。其四，作者对电信企业大客户管理的现状进行了剖析与评述。首先作者充分总结和肯定了近年来电信企业在提高大客户管理水平上所做的种种努力与取得的成效。之后，作者阐述了目前电信大客户流失的主要表现形式，包括公司内客户转移、客户被动流失、客户主动流失三种形式；并且从电信运营商自身、竞争对手、客户自身、市场监管以及政策变化等方面对流失原因进行了归类分析。在此基础上，作者指出了电信企业大客户管理中存在的一些问题，包括内部职能分割制约了大客户经理制的效率，客户信息的分割阻碍了企业的有效决策，过度以业务为导向、缺乏对客户价值的理解，客户资源很大程度上成为大客户经理的个人信息资源，企业投入大客户管理的资源太少等。然后，作者对国外电信运营商大客户管理的成功案例进行了简单介绍，以供国内电信企业借鉴和学习。文章的最后对电信企业的大客户管理提出了作者自己的改进建议和对策措施。由于大客户群体是电信企业的主要服务对象，也是电信业经营和服务竞争最关键的群体，所以，研究和分析大客户营销与普通客户营销的不同特点，为此采用不同的营销策略，显得尤为重要。因此作者首先在5.1节中比较了电信大客户营销与普通客户市场营销的差别，包括适用的电信产品的品种不同而导致对客户经理技能的要求不同、供购双方的关系不同、营销中应用的方式和手段不同等。在5.2节中，作者指出了电信企业大客户管理的核心理念，即个性化营销服务理念、快速响应市场理念、互动营销理念、闭环服务理念。第5.3节中，针对目前在电信企业中尚没有形成一套成熟的、系统化的大客户营销分析方法，一些分析手段只是零散的、不成体系的被应用在大客户营销工作中的现状，作者结合企业的实际案例，建议从行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化方案分析、服务支持能力分析和客户规划分析这六个层次和步骤进行大客户营销管理工作，并强调要循序渐进，前后衔接的运用这六个步骤，不断加深客户管理的深度和效能。在最后的5.4节中，作者建议从组织架构调整和大客户服务流程重组两个方面进行改进。由于电信企业目前的大客户部组织架构设计比较偏重于直接执行客户关系管理功能的大客户经理(或行业经理或区域经理)，而对其他如技术支撑、业务支撑、市场分析岗位的关注不够，致使大客户经理缺乏有效的后台支持与保障。因此建议进行组织架构调整，建立职能清晰、能够涵盖前端客户服务与后端相应支撑的团队化的组织架构，形成以客户营销为核心，集市场分析、技术支撑、业务支撑、信息支撑各功能团队为一体的组织形式，并注重虚拟团队的建设。之后，作者阐述了电信企业实施大客户服务流程重组的原因、意义和目的，指出了实施大客户流程重组的几个关键要点，并对大客户流程体系进行了详细阐述。2.学位论文廖红云中国电信企业大客户管理研究2006面对全球经济一体化、市场经济加速发展、客户需求复杂多变的趋势，众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲中国市场已从短缺阶段进入到相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与客户的关系发生根本变化。企业的成功依靠倾听与关心客户的心声，保持与客户的良好关系，并创造客户所需要的价值。为此，企业需从战略高度对客户关系进行管理，构建与培育客户关系管理的支撑体系，使目标客户忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润。随着中国电信市场垄断格局的打破，电信企业的竞争越来越激烈，电信企业大客户已成为各大电信企业争夺的焦点。本文从宏观方面总结了目前中国电信企业大客户管理现状及面临的问题，并从微观方面实证分析了广东电信企业大客户管理面临的机遇、挑战及自身的优势、劣势，最后针对前面的分析提出了中国电信企业大客户管理策略，并探讨了广东电信企业的一些成功案例，目的是为其他电信企业管理人员提供参考。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简写为CRM)是一种管理理念及在这种理念指引下的管理方法，即企业通过与客户之间建立长期的、满意的战略伙伴关系，通过互利交换及共同履行承诺，使双方实现各自的目的，从而谋求共同发展的管理客户的方法。大客户也称为最有价值的客户，是CRM市场细分的结果。本文所讨论的大客户管理正是基于CRM理论基础，对企业的大客户进行资料分析、市场细分，为企业大客户发展战略提供有用信息，为决策者提供依据，从而更加有效地做好大客户服务，提高大客户的满意度和忠诚度，提高大客户市场的占有率。大客户管理使营销、服务等职能真正地结合起来，使公司根据客户价值进行排序，使得客户服务的优先排序更加明了、资源投入与运用更有计划，最终实现企业和客户的双赢。本文的结论是：中国电信企业大客户是CRM市场细分的结果，大客户管理的目的是为了识别出最有价值的大客户，与大客户建立良好的关系，最终实现大客户与企业的双赢。当前中国企业大客户管理存在的问题主要是缺乏对大客户需求的深入挖掘、大客户营销策略单一、大客户流失严重、大客户资料信息在企业内部不能共享以及电信企业大客户管理机制不完善等，如何从战略层面上找到解决方法成为目前中国电信企业管理人员重点要考虑的问题。针对现状，中国电信企业大客户管理应采取的策略是：多因素细分大客户市场，识别大客户；挖掘大客户需求；实施差异化营销策略；从产品、价格、促销、渠道、服务、关系实施营销组合；加快企业内部的信息化进程，实现信息资源共享；加强大客户流失管理，运用大客户流失预测模型及时采取挽留措施；建立大客户“绿色通道”优化企业内部工作机制。3.学位论文陈庸凯电信运营商客户管理要点分析2006。本文就客户管理系统中的几个相关要点：客户维系管理、客户挽留管理和离网客户管理等展开分析论述。较为详细地说明了与要点相关的几个功能模块的结构和需求，以及各个环节在实施当中的具体措施和策略。同时对一些在客户维系挽留过程中实施的措施的业务流程进行了描述。本文在解释说明电信行业的相关概念、问题、形势的同时，还重点设计了客户管理系统中的几个子系统，有客户维系管理系统、客户挽留管理系统、离网客户分析预警系统等等，都很具有实际价值。最后，对客户维系、挽留系统中的两个重要补充和支撑模块：知识库系统和规则配置进行了分析说明。4.会议论文孙旭辉数据挖掘在电信行业客户管理中的应用2008客户关系管理在电信行业被广泛应用，它已经成为电信运营商增加收入和利润，提高客户满意度、忠诚度的有效工具。将数据挖掘的相关方法应用在客户关系管理中，可以改善客户关系，并对将来的趋势和行为进行预测。本文对数据挖掘在电信行业中的应用流程及模型进行了阐述，并对今后的研究方向进行了展望。5.学位论文严丽平数据挖掘技术在电信企业客户细分中的应用研究2007随着电信市场的逐步开发，竞争日趋激烈，电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化。这就要求运营商要采取以“客户为中心”的策略，根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案。由于电信市场的规模庞大，客户的背景、收入、年龄、教育程度、行为特征的不同，对电信业务的需求也呈现多层次、个性化、差异化的趋势，因此必须根据客户的特点对客户进行细分，并在此基础上对不同的细分市场提供有针对性的差异化服务。同时，电信欺诈与欠费已经成为国内外电信行业关注的严重而急迫的问题，采用先进、智能化程度比较高的决策支持与经营分析技术建立防欺诈管理系统成为比较好的解决之道。通过对已有欠费数据使用数据挖掘技术来对欺诈客户的行为进行分析和预测，建立欠费客户细分分类模型，能达到对欺诈行为的侦察与防范的作用。本文在综述客户细分和数据挖掘等相关理论的基础上，结合某移动公司的业务流程和欠费分析需求，分别采用聚类分析与分类分析方法进行电信企业客户细分模型的建立及应用。在聚类分析中，利用数据挖掘(DataMining，简称DM)聚类算法以及RBF人工神经网络算法设计了相应的系统构架，建立了电信客户细分聚类模型，并通过大量现实数据的训练，得到了比较理想的细分结果，验证了模型的合理性、有效性和实用性，为运营商的经营和决策提供了有力的技术支持。在分类分析中，作者选择并研究了基于决策树的电信企业欠费客户分类及其应用过程，结合实际数据重点阐述了数据采集、预处理、基于双变量统计方法的特征分析与选择，以及采用决策树进行客户分类的模型训练、测试与应用，其准确率与预测效果令人满意，有利于把握与及早发现欠费行为、预测潜在的欠费客户，为挽回经济损失、改善管理与运营水平提供科学、智能化的决策支持。6.学位论文张琦基于商务智能的电信企业客户维系与挽留系统的研究与应用2006当前，日趋严重的客户流失已经成为制约电信业务发展和效益进一步提高的重要因素之一。目前的竞争形势和市场发展阶段已表明，不重视客户维系和挽留，单纯依靠发展客户，已经无法满足公司持续、健康、稳定发展的需要。为了有效遏制日趋严重的客户流失，降低居高不下的营销成本，提高电信运营商的经济效益和存量市场的竞争力，保持电信业务持续、健康、有效的发展，建设客户维系与挽留系统非常具有现实意义。本文力求从客户全生命周期和客户接触点的角度考虑维系与挽留系统，并且从营销、服务、管理三个方面开展工作，通过维系与挽留系统实现对维系与挽留工作的整个流程进行支撑，通过科学的办法和流程，分阶段、有重点地进行综合治理，从而全面降低客户离网率，挖掘客户价值，使电信业务的经营，由以发展客户为主要增长方式的模式，向发展客户和维系与提升客户价值模