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1客服中心培训目录投诉的处理技巧电话礼仪概述服务准则•用声音为客户缔造一个真诚无限的世界！电话沟通，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。在工作中，不与客户发生面对面的接触，而是用温柔甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。需要每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。基本要求•声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。•音量：话筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。•语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。•语速：语速适中，每分钟吐字约120个。•声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。•发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。•语调：优美、热情、奔放、富表达力。电话接通时的准备工作当电话接通时，关键时刻来临了！我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。各种特殊情况•没听清客户讲话时•“对不起！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”•客户不理解的话语时•客户代表：“对不起！我的意思是……（可换种表达方式）”•解答过程中客户无任何回应时•“X先生/女士，您听得见我说话吗？”•客户代表：“X先生/女士，我在听，您请讲！谢谢！”•客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，需要以“喂”提示时•客户代表：“X先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”•客户代表完全没听懂客户所提的问题时•客户代表：“对不起，X先生/女士，您的意思是……？”•客户代表没完全听懂客户所提的问题时•客户代表：“对不起，X先生/女士，如果我没理解错的话，您的意思是……？”•客户向客户代表道歉时•客户代表：“没关系，还有什么需要我帮助吗？”•客户称赞客户代表时•客户代表：“谢谢！”•客户感谢客户代表时•客户代表应表示谦虚：•“不用客气，这是我应该做的。”接听电话前的准备工作通话前准备笔和通话备忘录。通话前保持情绪平稳。通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。•开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。•与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳。•拔打的电话接通后中途断线，应把电话放下，再主动拔打给客户。电话接通后应立即向客户致歉：“刚才中途断线，真是抱歉！”•遇客户正忙，如：开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示：打扰您了，改时再与您联系，再见！•遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策。注意事项•美，是所有人都追求的东西，我们力求提供最完美的服务给客户，让所有阻碍我们服务质量的因素从我们的身边消失，塑造完美的自我！•一、服务禁忌•客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题•客户挂机前主动挂机•客户尚未挂机便与同事交谈•解答过程中使用过多专业术语•精神萎靡，态度懒散•与客户发生争执•责问、反问、训斥或谩骂客户•与客户交谈时态度傲慢•与客户闲聊或开玩笑•不懂装懂，搪塞、推诿客户•频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）•拖腔、语气生硬、顶撞客户•通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖•上班时间外拨或接听私人电话服务禁忌与禁语•直呼客户：喂！嘿！•责问、训斥或反问客户：•你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！•我不是跟你说得很清楚了吗？！•谁告诉您的？！•你不明白！•别人跟你说的？别人怎么知道？！•我怎么知道？！•你怎么这样？！•刚才跟你说过了，怎么还问？！•还有没有问题，没有的话，请挂机！•你说什么呀，我听不懂！•你这么激动干什么，我不是正在给你处理吗？•你为什么要这样做？•叫他自己来和我讲！我不想和你讲！•都说是正常的，你还要怎样？•你的问题怎么这么多？•你怎么这么不讲理！•不是我受理的，我不清楚！•你还想怎样？•这又不是我制定的！服务禁语投诉处理基本技巧基础电话礼仪目录为什么会有投诉？目前主投诉的主要分类？１．系统问题资费错误，系统升级等２．员工能力问题业务能力，投诉能力，综合素质，服务问题，口径不一等３．业务问题新业务宣传方面，业务漏洞等主观投诉迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳安抚情绪倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤迅速受理安抚情绪同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。同理心表达同理心1.共同\共通点2.要表达有良好的动机3.要建立合作与信任同理心运用您的心情我可以理解要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样过去有个别用户也象您一样的想法站在您这个角度，我是可以理解的你刚才说的，是不是说…..对吗？……获取信息倾听提问语言的多重含义、充满漏洞因为对象或时间的不同而不同给说话者贴标签倾听只是为了更好的反驳根据以往的经验去理解对方的话语倾听的同时给对方打分只听自己觉得重要的部分………………沟通的障碍确认问题－积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性确认问题－积极倾听多说无益，言多必失；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；避免主观臆断，及时检验理解把你的积极的感觉反馈给对方……说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。建议1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制搜集足够的信息分析问题分析期望分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）预测发现期望准确地表达期望满足并超越期望投诉处理五步骤理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户通常有哪些期望值提供信息逻辑表达逻辑表达1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2、要对专业名词做一些解释2、围绕的客户的期望值提供信息3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案投诉处理五步骤1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制搜集足够的信息控制说话的语气与节奏合适的肢体语言说明自己的良好意图针对问题本身而非人物本身展示对方的行为与目的之间的偏差得体的插话正确应用沟通模式相互协商－和谐沟通环境•微笑表达•赞美认同是永恒不变的话题•先说结论，再说过程•遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题•以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来•用客户听得懂的语言表达•说“我会……”表达服务意愿•说“我理解……”体谅客户情感相互协商－有效表达正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”谦逊表达法：“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”相互协商－有效表达总结归纳一次close总结归纳重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象投诉处理五步骤特殊客户应对第一种：反复问同一个问题（原因）第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问第三种：问遍所有的问题（应对）第四种：爱问为什么的客户（原因）第五种：理智型、专业型的客户（客户分析）第六种：不问业务问题（应对方法）第七种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法）第一种：反复问同一个问题（原因）A：对这个问题不是很理解听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题Ｂ：处理员没有表达清晰听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题Ｃ：对这个处理员不是很信任参见第二种类型的客户特殊客户应对第一种：反复问同一个问题（应对）A、C类客户应对总结客户的问题对客户提出的问题所涉及到的主要的名词进行名词解释原因解释—出现这样的原因的分析客户期望值的表达根据客户的期望值，进行针对性问题的解决为了避免类似情况的发生，建议您可…（营业厅演示、网站上查询）B类客户应对总结客户的问题原因解释——出现这样的原因的析客户期望值的确认？（或询问客户：您觉得怎么处理会好一点，怎么做才能让您满意）根据客户的期望值，进行问题的决为了避免类似情况的发生，建议您可以……（下次如果碰到类似的问题，您可以……）特殊客户应对第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问不信任客服代表的解决方案举他人的例子经验的展示：过去也曾经遇到过类似的问题，通过这样的方法能很好解决工号的展示：我是*号，如果下次您还碰到类似的问题，您可以直接我通过权威机构的证明：我们的资费是受**机构保护和监督亲身体验法：您可以采用通话记录追踪的方式来验证话费详单特殊客户应对第三种：问遍所有的问题（应对）原则：让之自己想挂电话，把握电话的控制权暗示客户：“非常感谢您对我们业务的关注，建议您也可以到营业厅的业务演示区，在那里，您可以更为直观的了解这项业务的优点和操作方式”提问客户：“看得出来，您对我们公司的业务是非常认可的，相信您也希望能办理适合您的业务不知道您平时经常出差吗？（通过提问，推荐适合之的业务（最好是可以通过密码就可以马上办理的）然后找一个业务，简单介绍一下，就告诉之“我现在就可以为您办理您看是否现在就办理？”——不办理。您可以再考虑一下，这项业务真的很不错，如果您有疑虑的话，建议您可以到营业厅咨询或网站上查询，或再次拨打8230333查询。——办理，办理完后，您的业务已经为您办理好了，如果在使用过程中碰到任何问题欢迎到营业厅或我公司网站查询，也可再次拨打8230333。确实还是不肯挂电话首先重复上个流程，然后说“非常感谢您的信任与认可。也非常高兴为您服务，如有问题，欢迎再次来电咨询！再见！”特殊客户应对第四种：爱问为什么的客户（原因）客户原因分析：a：没有什么话好说的时候，用“为什么”进行语气的过渡b：故意刁难c：对该项业务不理解（不明白为什么这样）d：该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气表达词语特殊客户应对第四