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1留住顾客心2课程大纲1.有效地处理投诉的好处2.投诉的类别3.处理投诉的策略4.投诉個案3投诉个案例子4投诉是福？5对公司__________________________对客人__________________________对自己__________________________有效地处理投诉的好处6对公司更了解公司的“灰色地带”有助发掘顾客的实质需要更高的信誉对顾客加强顾客的满足感,$$$对自己专业满足感及自豪感更高个人及市场价值有效地处理投诉的好处7蜜蜂与羊8客戶滿意度對企業忠誠度9“投诉”是拯救您的最好机遇：•当顾客肯投诉–表示他/她对您仍未死心–表示他/她愿意给予您改进的机会–他/她其实是送上了一份珍贵的礼品–是虏取顾客的忠诚，使业务更上一层楼的良机12期望值实际所得=???反应甚么是投诉?14不满的反应备注:不满的客户通常把不愉快的经验转告16至20位朋友资料来源:美国白宫全国消费者调查统计再不光顾96%投诉4%154:961:24一位客户的抱怨背后,一定暗藏着24个相同的抱怨声音16抱怨投诉得不到解决甚么是投诉?17何解要投诉??客户投诉=对企业的信任度18产生客户投诉的原因•没有得到预期的售后服务•实际情况与客户期望有差距•即使产品及服务均是完美，但只要与客户的期望有距离，投诉均可能发生•受到歧视或没人理会•人的失职19•经济环境的转变•与公司的不愉快经历•当时的心情•不同教育程度及经验•过激的性格•先入为主的偏见•沟通的障碍和误会•客人的期望和要求超过我们的能力范围客人变得难应付，可能由于...20投诉的类别21例子1.标价错误、付款或找赎等2.售卖不适合之产品及售后服务3.换货服务欠弹性4.修改服务之安排5.速度慢6.语言障碍7.服务员讨论客人及其有关物品8.服务员不专业地处理怀疑店内失窃其它…投诉的类别22投诉的类别roduct/Service产品/售后olicy公司指引eople服务态度投诉的基本特质2324处理投诉策略–6C•掌握客户类型ControlCustomerType•掌握情绪ControlEmotion•收集客户资料CollectCustomerInformation•沟通技巧CommunicationSkills•领会客户动机与需求ComprehendMotivation&Demand•化解矛盾ConciliateConflict25处理投诉策略–6C•掌握客户类型ControlCustomerType从客户说话声音强弱,语气高低可分辨出4种情绪客户类型26投诉顾客的类型牢骚型•只是发牢骚,从来不给你机会说激动稳定有目的无目的谈判型•自我为中心,一定要解决问题,不容易沟通,不接受任何意见骚扰型•思路比较清晰,喜欢绕圈子,钻牛角尖理智型•有条理,思维清晰27处理投诉策略–6C•掌握情绪ControlEmotion★双向•一是掌握自己的情绪•二是掌控客户的情绪心平气和听客户把自己的遭遇讲完对客户表示歉意不能简单地把一切责任推卸给其它部门28处理投诉策略–6C•收集客户资料CollectCustomerInformation只有收集客户所有的信息更好地把握客户掌握客户投诉的心理过程29处理投诉策略–6C•沟通技巧CommunicationSkills掌握言语投巧,精心选择用词用句养成适合的修辞很抱歉让您久等非常感谢您的耐心等待30处理投诉策略–6C•沟通技巧CommunicationSkills★善用“我”代替“你”你的名字是什么请问我可以知道你的名字吗？你错了,不是那样的对不起我没说清楚,若想效果好…31处理投诉策略–6C•领会客户动机与需求ComprehendMotivation&Demand•聽出客戶投訴背後的動機•適當的沈默給客戶思考、主動說話機會32处理投诉策略–6C•化解矛盾ConciliateConflict当抱怨和投诉发生时调整观念要找方法帮助客户解决问题33•预防胜于治疗•公司的投诉处理机制•采取不同角度的睇法处理投诉的策略34个案练习35投诉个案1•陈小姐到店铺购买BJ，在购买期间得到了店员很专业、礼貌的接待，在结账时电话铃却响了起来，原来是公司老板致电讨论有关生意的情况，陈小姐此时感到不耐烦，对店员前后不一致的服务态度感到不快。您是店长，该如何处理?36投诉个案2•同事甲帮助客人去仓库取货，客人等了10分钟，依然没能等来同事甲，此时客人非常不耐烦，随后该客人发现同事甲在跟进另外一名顾客。•他现在向你投诉该同事的服务态度，说「刚才同事甲帮我去仓库取货，但我等了10分钟他还没拿给我试衣。而现在他却在跟进另外的顾客，这算是什么服务态度?」该怎样处理?37投诉个案3•陈先生选购了一件BP，试衣后发现裤长需要改短，店员通知陈先生一小时后到店铺取货，一小时后陈先生到店铺取货并试衣，发现裤的长度有偏差，不合适，非常不满。该怎样处理?38投诉个案4•一位男仕于店内，拣了2件BA，觉得不合适，又选了另外1件BA，约10分钟后，他又想要回之前试2件中其中的一件，但该衣服已经是最后一件，而此时已被另一位顾客买了，该顾客正在收银台付款。•该男仕见罢也高声嚷着要买那一件，但店员致电其它分店，此货已经无库存。男顾客非常不满，继而投诉起来。该怎样处理?40采取不同角度之睇法41引发BBBehaviourreedsehaviour理解行为42处理原则43